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精品文档 麦霸凯王商务会所管理制度麦霸凯王商务会所管理制度 一、员工基本素质一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活，具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置 之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 8、营业期间不得在公司做出以下行为 精品文档 精品文档 （1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7） 乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交 叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架 （17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22） 说家乡话（23）吃异味食品 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等） 。 10、 11、 12、 13、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心” 。 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热烈鼓掌。 15、 16、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等） 。应积极制 止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人点名、签到。 28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 31、严禁贿赂上司或同事。 32、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。 精品文档 精品文档 三、员工礼节、礼貌素质三、员工礼节、礼貌素质 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和 蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、 “五声” 迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、 “十一字” 您好，对不起，谢谢，再见； “请”字当头， “谢”字不离口。 3、杜绝“四语” 蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、 “三轻” 走路轻、说话轻、操作轻。 5、 “六勤” 眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要经常使用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作态度。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候语您好；晚上好； 3、祝贺语祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你； 4、征询语请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐） ；请问还有什么需要；请问有什么可以 帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。 5、应答语好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多 包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。 6、道歉语请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思， 让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗 精品文档 精品文档 7、常用语晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就 来，请；请坐；谢谢； 8、道谢语谢谢老板（先生、小姐） ；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见） ；非常感谢。 9、告别语谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品； 请慢走，再见。 二、服务禁语 1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去 ***问一下就知 道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这 不关我的事；不知道。 三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。 2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好 吗” 3、招呼客人时应微笑说“您好” 。 4、听完客人吩咐时应说“请稍等” 。 5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说 “你好，请让一下好吗” 6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心” 。 7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。 8、帮客人点完酒水应说“请稍等” 。 9、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下” 。 10、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来” 。 11、 客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说 “对不起， 让您久等了,我马上去