提升患者满意度工作实施方案如何提升患者满意度

[ [提升患者满意度工作实施方案提升患者满意度工作实施方案] ]如何提升患如何提升患 者满意度者满意度 提升患者满意度工作实施方案为更好地满足人民群众对更 高水平、更多样化的医疗服务需求，为进一步加强医院行风建 设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意 度，促进医院又好又快发展，根据河南省医疗系统实施“患 者满意提升工程”工作方案（2018-2020 年） 的通知精神，结 合本院实际，特制定本方案。 一、指导思想全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代 中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院 “稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，坚持以人 民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得 上病、看得好病； 又要人民群众看病更舒心、服务更贴切、质量更优化。深 化关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设 争先锋”活动的指导意见 【豫卫发（2017）6 号】工作，将核 心价值观落实到为患者的服务上，不断优化医院事业改革和发 展环境。 二、工作目标强化以患者为中心的服务理念，巩固改善医 第 1页 共 8页 疗服务成果，创新改善医疗服务举措，使人民群众满意度进一 步提升。通过活动开展，进一步优化医院服务流程，提高医疗 质量，杜绝乱开单、乱检查、乱收费行为，坚决刹住医务人员 暗示，索要红包，介绍病人到院外购药或就医的不良现象，提 高全体医务人员全心全意为病人服务意识。 三、工作内容（一）加强党风廉政建设，抓好廉政示范思 想教育以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，廉 洁从政，医务人员廉洁从医的教育，要把认真贯彻中国共产 党党员干部廉洁从政若干准则和中纪委八项规定及国家卫计 委的相关规定作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自 律，医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观 教育、医风医德教育、卫生法律法规教育，增强医务人员职业 道德和遵纪守法意识，积极开展廉政文化示范点创建工作，树 立廉洁行医，依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上 筑牢拒腐防变的防线。 （二）严格规范诊疗服务行为认真落实临床路径和单病种 管理，坚持医院药品用量动态监测和重点药品监控和预警制 度，加强合理用药的监督，严格规范医师处方行为。建立同级 和医联体单位检查，检验结果互动制度，促进合理检查、合理 用药、合理诊治。促进医疗质量向科学化、规范化、专业化发 展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。 第 2页 共 8页 （三）优化门急诊服务进一步完善预约诊疗制度。增加预 约诊疗服务比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、 中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到 1 小时。对 预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住 院，逐步完善住院床位、日间手术预约等其他便民惠民的延伸 服务。推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度 和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术 在择期手术中所占的比例。并设置日间病房、日间治疗中心 等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治 疗等日间服务。为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访 等后续服务。大厅导医人员要主动，热情地为来院就诊者服 务，耐心解答他们的询问，指引他们去所要就诊的科室，遇特 殊患者，向总值班报告，由总值班协助共同解决患者的具体困 难。窗口岗位工作人员要着装整洁，言语举止文明，上班期间 严禁玩手机，打游戏，做与工作无关之事，要耐心解答患者或 其家属的询问，凡遇患者不理解或无理纠缠时，应向科主任或 总值班及时报告，由他们进一步沟通，化解矛盾，严禁与患者 发生争吵。医院门诊每位医生在细心接诊的同时，要注意与患 者的沟通，取得他们的信任和配合。为方便就诊，各科室在节 假日期间，安排医生值班，一人一科室的要合理安排轮休，杜 绝医生同时休息，无人接诊的现象，确保节假日期间正常开 第 3页 共 8页 诊。 （四）切实加强疑难病多学科联合会诊。 我院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪 守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的服务宗旨，开设多学 科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化 就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效 率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。有条件 的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作,为患者提供诊疗服 务和心理指导。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据， 制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联 合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的 医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护 理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专 业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适 性。 （五）加强医护质量管理医疗上认真贯彻落实上级主管部 门有关医疗质量管理要求，严格遵守卫生法律、法规、规章、 诊疗护理规范，认真抓好首诊负责制。三级医师查房制度、分 级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重 患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入 制度等医疗安全核心制度的落实。加强医务人员“三基三严’ 第 4页 共 8页 训练，完善病历书写和处方规范化管理制度，提升医疗护理质 量。 护理上做好基础护理做实、专科护理做精，持续深化优质 护理服务。要在二级医疗机构优质护理服务全覆盖的基础上， 按照中国护理事业发展规划纲要（2016-2020 年） 河南省 护理事业发展实施方案（2017-2020 年） 要求配置人力资源， 开展优质护理服务。将健康管理、老年护理、康复护理、安宁 疗护等落实到实处，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴 近社会”。进一步加强我院老年科医养结合护理服务水平，并 为合作的养老机构提供护理服务指导。 （六）严格医疗服务收费认真执行国家药品价格政策和医 疗服务收费标准，禁止国家规定之外擅自设立新的收费项目， 严禁分解收费和重复收费。建立健全医疗服务价格管理制度、 公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时 处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用 的监督。 （七）严格执行关于在全省医疗系统开展“亮出形象， 正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见落实医疗卫生行 风建设“九不准”，树立良好的医德医风，并坚持首问负责 制； 倡导文明用语； 第 5页 共 8页 助推微笑服务； 实行病人回访制度。各病区要对出院病人开展至少 1 次随 访活动。随访内容，重点是关心患者身体康复情况，了解在我 院住院期间，对医务人员服务工作的意见和建议。科主任要明 确专人负责，一般病例可电话随访，特殊病例，经治医生要亲 自随访。随访内容认真记录，以备活动办公室检查。各科随访 工作量与绩效考核挂钩。 （八）建立后勤保障制度总务科要加强对全院消防、水 电、环境卫生、便民设施以及食堂的管理，经常深入病区，了 解患者的生活情况，收集他们的意见和建议，发现问题及时整 改，并开展“健康食堂”行动，提高膳食质量，为各类患者提 供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。在公共 区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便