提高酒店服务质量可实行措施范本

提高酒店服务质量可实行提高酒店服务质量可实行 措施措施 （标准、完整、实用、可修改） 整体解决方案系列整体解决方案系列 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 编号FS-QG-16906 提高酒店服务质量可实行措施提高酒店服务质量可实行措施 Measures to improve hotel service quality 说明说明为明确各负责人职责，为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，充分调用工作积极性，使人员队伍与目使人员队伍与目 标管理科学化、制度化、规范化，特此制定标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 提高酒店服务质量的可实行 5 大措施 在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性 的措施，尽早把酒店的服务质量提高。 1、建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒 店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系 统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事 高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训， 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水 平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水 平 2、酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有 第2页/共8页 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量 观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业 的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务 质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3、建立完善的服务质量管理体系 1设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量 管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全 面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的 制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、 标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系 统中。 2制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的 日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程 序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服 务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进 行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形 成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒 店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要 第3页/共8页 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标 准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原 因，提出和实施改进措施。 4、管理控制要对路 1实行首问责任制。 就顾客而言， 到酒店是花钱来买享 受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办， 有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问 题。 为此， 应大力提倡首问责任制。 酒店的首问责任制是指， 凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任 人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最 后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求第一， 如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满 答复， 对宾客的要求妥善解决;第二， 虽是本人职责范围内的 问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致 地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问 题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解 决。 第4页/共8页 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉 培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了 解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服 务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工 的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 2盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面 互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面 进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店 期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了 其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客 感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒 店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共 同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单， 按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨 出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 3对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的 员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需 要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及 第5页/共8页 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花 所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些 工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒 店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效 率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、 热情、 周到的服务， 顾客满意度自然也会提高。 以***餐厅为例， 该餐厅的每一位 员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的， 有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本 服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少 浪费资源。 4走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各 个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和 提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能 总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。 这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客 人意见和建议，还可缩短和员工的距离。 5、提高酒店内部协调性 1加强沟通管理。 部门合作以沟通为基础， 没有沟通， 第6页/共8页 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成 默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内 人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟 通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都 是实现内部有效沟通的具体方式。 2推行岗位轮换制度。 酒店属于劳动密集型企业， 很多 岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲 劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。 这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜， 为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位 轮换的工作，效果很好。 3培育企业文化。 企业文化是一个企业的灵魂， 是企业 凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是 酒店全体员工的共同价值取向， 在其基础上， 酒店员工之间、 部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能 够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在 接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务 质量的认同感。 第7页