电商客服管理制度

客服管理制度客服管理制度 第一则第一则总则总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责， 优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考 开展工作。 第二则第二则工作守则和行为准则工作守则和行为准则 员工工作守则包括员工工作守则包括 （1） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益 为重,为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾 客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专 业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是 企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高 责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫 折。 （7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集 体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、 不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括员工遵守的行为准则包括 （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理， 应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应 在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则第三则日常工作规范日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间白班 830-1730，晚班 1700-凌晨 100，下班时间到如还有客户正 在咨询，接待工作自动延长。 迟到（早退）10 分钟以内的，内部群发 10 元 5 个拼手气红 包。迟到（早退）10 分钟以上的，发 20 元拼手气红。迟到（早 退）20 分钟以上的发红包 50 元 5 个。迟到（早退）超过 30 分 钟，当旷工半天处理。 每星期一将在内部群公布上周考勤情况。 漏发红包者补发双 倍红包，发红包者自己不能抢。（注以钉钉打卡时间为准） 每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无 休假者，可以补发日工资。（日工资基本工资/当月日数） 请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发 情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均 按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。 当月请假超过 3 天的，下月无休假。全年事假累计不得超过 30 天，超过天数按旷工处理。 因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡， 部门主管对此 事承担全部责任。 每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处 罚（例上班时间超过 10 分钟才补卡，按迟到 10 分钟处罚）。 下班补卡内部群发 10 元 5 个拼手气红包。 旷工半天者，扣发3 工资，每月累计旷工1 天者，扣发5 天 工资、每月累计旷工 2 天者，扣发 10 天工资，并在全公司通报 批评。累计旷工 3 天者，扣发当月工资，并予以辞退。 全月除休假外没迟到、 没早退、 没请假、 没旷工， 即为全勤， 将颁发全勤奖 200。 上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精 力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记 过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止 沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不 得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本 要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。 相反也要有了参数要 知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到 客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。 工作之余要不断 的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完 善我们的不足。 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服 务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视 实际情况予以考核。 保持桌面整洁， 保持办公室卫生， 每天上班前要清洁办公室。 记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚 不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。 另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购 买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理 事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。 鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。 第四则第四则 岗位职责岗位职责 部门组织结构 客服部设立岗位有客服主管、客服副主管、组长、售前客 服、售后客服。 目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海 丰客服团队负责魔甲人、 即将上线的乐泰思的客服工作与配合时 不时开车等。 售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货] 为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责， 已发货后的客户由售后负责。 客服主管岗位职责客服主管岗位职责 客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配， 带领客服团 队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投 诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结， 及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人 员的业务技能， 定期就客服遇到的问题召集客服开会， 统一标准。 负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。 汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中 发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部 门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建 立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。 客服组长岗位职责客服组长岗位职责 因工作需要客服需要上两个不同班次， 故每个班次安排一位 客服组长负责辅助管理。 客服组长负责本组客服人员日常工作指 导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处 理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负 责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的 未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行， 起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。 售前客服岗位职责售前客服岗位职责 售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准， 往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提 高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作 内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为 核心。售前客服的职责分为以下几个方面 接待客户咨询 售前客服必须熟悉卖家中心操作、 天猫规则、 产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况， 随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。 产品知识作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为 客服不单