民营医院实用亲情服务指引

为满足病人日益增长的服务服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度 出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、 满意。 医院医护人员开展亲情服务服务， 可参照以下内容， 并在具体实施过程中不断完善、 提高。 亲情亲情服务服务内容内容 一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八 字理念”。 1、“ “一新一新” ”即全新的护士形象即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、 发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的 视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多 与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2 2、、“ “二温馨二温馨” ” 温馨的住院环境保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人 感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文 环境。 治疗护理操作温馨操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜 病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3 3、、“ “三勤三勤” ” 手勤多为病人做好事。脚勤多巡视观察病情。嘴勤多宣传卫生常识，多作健 康教育和心理护理。 4、“ “四个主动四个主动” ”主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“ “五个多一点五个多一点” ”多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6 6 个一个一服务服务 一个微笑笑脸相迎。 一声问候病人入院时护士起身热情问候； 晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、 节日问候。 一杯热茶病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好 糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片住院时一张服务服务指南。 一声祝福术（产）后祝福，出院时祝福。 一次谈心责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做 好心理护理。 7 7、、“ “七声七声” ”来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声， 操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 8、“八字理念”以人为本，病人至上。 二、便民措施二、便民措施门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。 实施亲情服务服务几点要求 广泛动员，转变服务服务观念各科室召开全科护士会阐明目的意义， 根据科室特点制订适合本 科室的亲情护理服务服务计划。转变服务服务观念，是能否做好亲情护理的关键， 全院护士要领悟亲 情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。 加强学习，努力提高综合素质 服务服务质量与态度的好坏，说到底还是服务服务者自身素质的集中 体现，只有高素质的服务服务者，才会有高水准的服务服务表现。因而， 护理部尤其是护士长要组织 各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识， 强化训练护士礼仪规范， 努力提高自 身素质，以满足越来越高标准的服务服务需求。 加强督查，获取实效 制订亲情服务服务考评标准，成立亲情服务服务考评小组，由院领导及护士长 组成，护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士， 督导本科护士亲情护 理服务服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见， 发放满意度调查表， 提高病人对 护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。 亲情服务服务规范 一、公共服务服务用语 1、您好 2、请 3、请进 4、请坐 5、请稍等一下，我马上就来。 6、有什么事，我可以帮您吗 7、对不起。 8、不客气，这是我们应该做的。 9、谢谢 10、请配合一下。 11、请您支持我们的工作，谢谢合作 12、请您到这边来。 13、别急，有话您慢慢说。 14、让您久等了，对不起。 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 17、祝您早日康复 18、您走好 19、条件有限，请多原谅 20、请多提宝贵意见。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打扰您了，请起来一下 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 二、行为规范 （一）公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好”为先， “请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。 2、迎送用语病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必 要的解释与帮助，并把病人护送至病床。 病人出院要送至楼梯口或电梯口， 以送别语与病人 告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医 院大门口。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒， 也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子 侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离 岗。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观 以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主 动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通 过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢”。 6、做到“四轻”走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵 或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。 7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情 的程度及预后婉转地告知找经管医师，切忌说不知道，找问去。 8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。 9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争 执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病 人仍不理解，请护士长或经治医师调解。 如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错 误。 10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴 的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征 平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。 11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说“对不起，我们正在抢 救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说“您好”，再介绍单位科室名称， 然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应 客观地告知去向，并询问是否要留言或转告， 注意电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要 轻，以免引起误会。接听呼叫器语言您好，