开业庆典接待小组接待方案

前厅部开业庆典前厅部开业庆典 VIPVIP 接待方案接待方案 一、前厅部开业庆典小组成员名单 1.前厅部开业庆典接待总负责人岳敬瑞 2.前厅部开业庆典前台服务分负责人徐加立 3.前厅部开业庆典礼宾服务分负责人礼宾主管 4.前厅部开业庆典总机及商务中心分负责人吴月 5.前厅部开业庆典 VIP 接待分负责人徐艳 6.前厅部开业庆典礼仪小姐名单 （1）与销售部沟通，如若庆典公司的开业庆典 方案中包含礼仪小姐。则礼仪小姐以庆典公司为准。 （2）如若庆典公司方案未包含礼仪小姐，则由 前厅部挑选酒店员工中招聘合格人选担当。 （建议支付员工每天一定数额的礼仪 费以促进员工报名的积极性） 二、接待前的准备工作 1、VIP 接待小组（岳敬瑞、徐艳） 1）VIP 接待小组提前获得当天抵店的 VIP 人数，根据 VIP 人数安排专职 VIP 接待专员进行一对一全程服务； 2）获得抵店 VIP 客人的个人信息姓名、年龄、单位、职务、籍贯、特殊 喜好、城市、航班信息、性别、随行人员情况； 3）跟进销售部制作活动日程表（需印刷） ，放在 VIP 客人的房间，用于提醒 客人，便于客人携带； 4）确定VIP 级别、住房信息、接待方式，根据酒店管理当局的指示，为VIP 客人准备礼品； 5）按照酒店 VIP 等级标准，跟进管家部房间的清洁、布置及准备； 6）确认是否接机，车辆安排是否到位。 2、前台接待（徐加立） 1）前台领班、主管提前一天为 VIP 客人分配好房间，分配的房间必须是干净 的空房（V3 级以上 VIP 的房间分配必须由前厅部经理与行政管家检查后 确认安排） ； 2）打印房间号码清单，报送VIP 接待小组酒店总负责人、前厅部经理、 管家 部、宾客服务中心、礼宾部； 3）为 VIP 客人制作房间钥匙，离店日期应按照预计的离店日期延后两天，一 间房制作两把钥匙； 4） 外币兑换服务， 前厅部与财务部沟通， 按照当地银行的外币兑换准则制定； 5）贵重物品寄存服务，与销售部人员或者 VIP 联络人联系确定 VIP 客人的 贵重物品数量，是否需要在前台进行寄存。 3、大堂副理（徐艳） 1）在客人抵店前两小时与 VIP 接待小组负责人检查房间卫生及设备设施情 况，确保房间无异味，测试房卡是否有效； 2）检查房间赠品是否按规格及标准摆放；确保房内温度适宜； 3）检查大堂红地毯是否干净、摆放是否正确； （如有必要） 4）VIP 客人抵店前十五分钟，接待小组在大堂等候，并通知管家部、礼宾部， 总机做好接待准备工作； 5）医药服务，建议业主考虑因此开业庆典规模庞大，涉及宾客众多，由AM 与当地医疗机构联系值班医生进驻酒店，以给客人提供专业的医疗服务。 6）紧急事件处理，由酒店统筹确定开业庆典期间的每日紧急事件处理小组， AM 保持与小组成员的密切联系，以保证事件得到及时、迅速的解决。 、 7）大堂入口的迎宾服务，由 AM 作为领队，带领礼仪小姐进行酒店正门的礼 仪小姐迎宾服务。 8）酒店参观介绍服务，由 AM 指定酒店参观介绍的路线方案，与销售部人员 配合为宾客提供酒店参观介绍讲解服务。 4、礼宾部（礼宾主管） 1）宾客旅游、交通、城市信息的问询服务，具体泾县城市信息由礼宾部实地 调查为主。 2）物品代买服务，根据宾客需要提供宾客物品代买服务。 3）行李服务，礼宾部与销售部人员密切沟通，获取宾客随身行李大致数量， 提前准备行李的装卸、搬运工作。 4）出租车辆服务，1）如若酒店提供开业庆典专用车辆，则礼宾员与司机保 持密切联系，以满足 VIP 客人的出行要求。 2）如若酒店未能提供专用车辆，则由礼宾部与当地出租 车公司获得联系，以当地出租车收费标准外加服务费的价格报与客人，在 征得客人同意之后为客人提供出租车接送服务。 5） 接送机、 雨伞租借、 酒店外餐饮预订服务， 礼宾员与销售部保持密切联系， 满足客人需求。 5、总机及商务中心（吴月） 1）宾客服务中心的作用 （1）宾客服务中心是一个处理大量客人需求的集中调度中心。 2）处理与客房服务相关的请求 （1） 与客房部及洗涤部相关的需求须要转达给客房部或贵宾服务处。服 务项目包括  打扫房间  额外的布草供给  洗涤/干洗衣物收集  丢失的财产 额外的浴室物品等  服务完成后，客房部须反馈服务结果 3）处理关于客房部租借物品请求  存放在客房部库房里的物品列表 4）跟进贵宾服务请求  服务完成后，客房/贴身管家必须向宾客服务中心反馈。 5）处理维修请求 接收或者注意到涉及工程部相关的问题 6）处理关于送餐服务的请求 7）处理与礼宾相关的请求。  服务完成时，行李员要向客服中心汇报 机票确认 乘车安排 餐馆推荐 城市旅游 购物向导 8）处理前台请求-所有对客服务代表必须熟悉前台标准操作程序。  参考前台标准操作程序。 9）处理酒店内餐饮预订 10）接受客人预订 KTV 及娱乐包房的预订 11）其它  根据客人的要求，提供相应的服务，若不能提供，则要立即向上级 汇报，直至解决 三、接机服务 1、确认航班信息 提前获得客人的航班信息， 客人抵店前一天 18 点发送短信给 客人； （附短信内容某某（职称） ，下午好，我是芜湖三正半山酒店某某， 是此次接待您的全程专职接待员，明天将到机场接您，明天芜湖的天气。 。 。 ， ｛根据天气情况做相应提醒｝ ，恭候您的到来。 ） 2、物品的准备 1）根据获得的 VIP 客人信息，打印接机牌； 2）提前获得接机司机姓名、联系方式； 3）冷/热毛巾； 4）根据提供的 VIP 客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料； （车内配备 汽车 MINI 冰箱，需采购） ； 5）白手套； 6）雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店 LOGO 的纸巾并根据获得 的 VIP 客人信息，为客人准备相应的报纸、杂志、音乐碟，如果未提供， 则按酒店标准准备； 3、协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司 负责给当天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和 标准； 4、机场接机 1南京禄口机场 在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时从酒店出发； 2合肥骆岗机场在客人抵达机场的时间基础上提前四小时从酒店出发； 3到达机场后，安排好停车位，并与司机做好沟通，明确车停靠点。 4了解 VIP 客人航班是否正常，有无晚点，并及时与酒店取得联系、沟通； 5熟悉机场环境，包括 a、洗手间位置； b、到达大厅的位置； c、该航班的出口位置； d、机场内各专柜位置以及出售的物品； e、机场内餐厅的位置以及各餐厅菜系； 6发短信给 VIP 客人，告知自己在机场等候的位置（附短信内容某某， 您好，我是芜湖三正半山酒店某某，现已到达某出口等候您 ） ； 7如航班正常，通知司机将车停靠在指定停靠点，若半个小时还未接到客 人，应立即与客人取得联系，并确定方位，及时迎候客人； 5、接到客人 1）问候客人，并进行自我介绍（某某，您好。我是某某，是您的全程专职 接待员，一路上辛苦了 ） ； 2）确认客人的行李件数，带领客人上车（根据不同车型，安排好乘车位） ； 3）为客人介绍司机；