2024年酒店服务员个人总结

下载后可任意编辑 2024年酒店服务员个人总结 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素 1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到___。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视。就是要把每一位客人都视为___看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。 5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、制造。为客人制造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地 每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推举朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜爱。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是条条道路通罗马，我为服务别人而欢乐，我为能在这里工作而幸福我能为这个___工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的欢乐。 第3页共17页 下载后可任意编辑 2024年酒店服务员培训心得总结范本 比尔盖茨说过，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素养的竞争。 作为窗口行业来说，窗口岗位是其对外的核心部门，是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、法律规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效根据我们多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点 1、心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。特别是行政机关的窗口岗位人员，尤其有这种心态。应该说，窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外，还包括产品或事件本身包括的服务。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的服务。既然产品或事件本身及硬件环境良好，那么与之相配套的服务法律规范就应该同等良好，否则就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、法律规范、亲和力的外在表现。 假如没有这个意识，提倡微笑服务必定只是个形式，不容易达到良好的效果。 2、法律规范的培训 法律规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员法律规范的、和学员实际工作岗位一致的操作法律规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不足的，还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言包括文明用语、语气、语调、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、法律规范的服务行为。从而形成良好、法律规范、人性化的服务标准。 3、规章制度配合 规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。我们常常和培训学员讲，假如规定每天必须擦五遍桌子的话，假如没有有效监督，实施第一周大家可能都能做到;到了第二周的时候，会有人说咦，原来擦四遍就擦洁净了，又没有人盯着，干嘛这么费劲地擦五遍呢于是就开始擦四遍;第三周的时候，又想其实擦三遍也是蛮洁净的，于是又变成擦三遍最后，假如监督还是跟不上，甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算，这种尴尬的局面。 所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。假如培训后一切都听之任之，必定会出现以上案例的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、法律规范、细节化的监督落实。对于没有法律规范执行的立即予以纠正;对于不执行的，进行严格的处罚。 我们常常在微笑服务培训后，应客户单位的要求协助进行后期监督管理，并协助制订详细的监督管理材料，就是为了能让微笑服务真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。 4、其他细节配合 “微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务法律规范。（范本）可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必定要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员法律规范的服饰、妆容，一定的便民措施比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以