客户投诉处理操作指引

客户投诉处理操作指引 客户投诉处理操作指引 1. 目的 为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类别进 行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。 2. 适用范围 本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。 3. 术语和定义 3.1 客户指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、 以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。 3.2 投诉指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的 自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.3 投诉分类 3.3.1 规划设计类指客户针对总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居 住性能与居住设备的投诉； 3.3.2 工程质量类指客户针对产品质量的投诉，产品质量问题主要包括裂缝、 渗漏、装饰工程、门窗工程、电气工程、给排水、暖通、公共部位 等； 3.3.3销售管理类指客户针对销售承诺、销售动作等问题的投诉； 3.3.4 客户服务类指客户针对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务 技能、收费、流程等问题的投诉； 3.3.5物业服务类客户对于物业管理中相关问题提出的投诉； 3.3.6 配套类客户对于水、电、商业等，红线范围内生活配套相关问题提出的 投诉； 2 客户投诉处理操作指引 3.3.7 其他类其他因合作伙伴、外部环境因素等原因造成的与和昌集团有关的 投诉； 3.3.8 无效投诉非因公司工作上的原因，而是客户基于认识错误，提出的高于 法律、法规、惯例或者双方约定、并难以实现的投诉。 3.4 投诉级别 3 3.4.1 重大投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光、被政 府介入协调的投诉及 10 人以上的集体投诉、已经或即将产生巨额赔偿的投 诉、投诉发生 1 个月后由于我方原因仍未拿出有效解决方案的投诉。 3.4.2 热点投诉可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计 3 次以 上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉，可能产生高额赔偿或者维 修费用的投诉。 3.4.3 重要投诉可能产生赔偿的投诉、需要公司其他部门或第三方（其他公司、 法律事务）出面协调的投诉、已经处理过再次发生的投诉。 3.4.4一般投诉不在以上范围内的其他投诉。 4. 职责及权限 4.1 集团管理层、集团客户服务部、其他职能部门 集团管理层对全集团的重大投诉事项提供决策性支持； 集团客户服务部负责全集团客户投诉工作指导、监督和分析； 集团其他职能部门为投诉问题的解决提供相应的专业支持。 4.2 城市公司管理层、城市公司客户关系部、其他职能部门 城市公司管理层对城市公司各项目发生的重要投诉事项提供决策性支持，并 对各项目的各类投诉问题的解决负责； 城市公司客户关系部负责城市公司客户投诉问题的管理，督促责任部门解决 客户投诉的问题，对城市公司及集团客户服务部负责； 城市公司其他职能部门为投诉问题的解决提供专业支持； 项目客户经理对项目发生的各类投诉问题的解决负直接责任。 4.3 物业公司 物业公司对各类投诉的处理提供物业管理和服务支持，并对物业服务类投诉 问题的解决负直接责任。 3 5. 投诉处理原则 5.1 首问责任制原则 即指接到投诉处理任务的工作人员为首问责任人，必须承担该问题接报之日 至关闭之日的全过程监督和对客户的联络。 5.2 尊重客观事实原则 解决客户投诉问题，应以客观事实为基础，以法律和合同为准绳，在了解客 4 户的需求、综合公司利益的基础上，寻找处理问题的平衡点。 5.3 专业原则 以专业的态度要求自己，体现对业主的尊重，同时以专业的知识技能与相关 部门进行沟通和协调投诉的处理。 5.4 及时原则 直接回复能解决的问题，受理人应该在 4 个小时内给予回复，如果需公司内 协调后才能解决的问题，应由责任部门给出解决方案，客户关系部在 24 个 小时内答复客户。 6. 投诉事件通报制度 6.1 一般投诉的处理不需要报告，由城市公司客户关系月报统一汇总； 6.2 经甄别被认定为重要投诉和热点投诉的，客户关系部应在 24 个小时内邮件 通报城市公司责任部门及集团客户服务部。 6.3 属于重大投诉的，客户关系部应在投诉发生后 1 小时内短信电话通报城市 公司总经理及集团客户服务部，并在 12 小时内邮件主送城市公司总经理、 集团客户服务部，抄送集团及城市公司相关责任部门。 6.4 通报的内容应包含投诉事件的发生原因、目前的处理进展、解决计划及对未 来风险预判。 6.5 在处理过程中，可能因为投诉次数、人数、涉及金额的变化导致投诉级别变化， 级别变化后，客户关系部应按照相应的级别进行通报。 6.6 重大、热点投诉的后续跟进处理，该类投诉关闭前，城市客关应每周梳理最新 进展、解决计划、风险预判并反馈集团客户服务部及 400 呼叫中心。 7. 投诉处理工作程序 7.1 投诉的接收、投诉信息的整理 7.1.1 投诉信息接收原则任何部门或个人以任何渠道（当面、电话、书面、 5 网络）接到与公司相关的投诉都应及时知会所在项目客户经理。接收信息 要求准确、具体。 a.投诉接收人收到投诉，应 30 分钟内转交对应投诉处理责任人； 400 接到投诉 后应 30 分钟内通过 CRM 将该投诉流转，并由投诉处理人在 24 小时内安排处 理并向客户反馈； b.通过邮件或 CRM向责任部门发出投诉处理任务的信息，要求客户投诉处理 6 单作为附件，且其他部门收到客户关系部转达的投诉时，需在 24 小时内 反馈专业意见或方案。 7.1.2 投诉信息的记录及流转 a.投诉接收人需将接收的投诉在半小时之内邮件反馈至400呼叫中心；呼叫中 心需要接收该投诉单后 10分钟内录入 CRM系统。 b. c. 通过沟通多次解决的，需将投诉处理过程及内容及时更新到CRM系统； 城市公司客户关系部作为处理投诉的第一责任单位，需月度对前期遗留未关 闭的投诉跟进处理。 7.1.3 对客户投诉信息的取证备案 对业主背景资料、各专业意见、约谈记录等相关信息进行收集备案，以促进 投诉处理。具体参照客户投诉处理单要求。 客户日常投诉处理过程信息取证、备案、存档要求 序号类别收集方式整理保存方式责任人 1电话投诉 客户来信 2 来访 投诉电话的内容记录在客户投诉需整理、保存重要投 投诉台账、客户投诉处理 单及 CRM系统中 诉信息、录音、来电记录 等 项目客户 经理、信息 事件处理结束后，将资料管理专员 整理完毕统一移交项目， 归入业主档案保存 信件原件、照片、索赔要求等与业主档案一并存档 微博、微信、网页截图，脱机所有资料全部归入业主 3网络投诉 网页，回复记录等 事件过程的会议纪要、照片、 公司对媒体 / 业主的各类信函 档案保存 媒体曝光 4 群诉 公告、与政府的往来文件、相 关法律文件等资料、业主集 会、标语等行为的取证 交付前，业主档案由项目客户经理负责建立和保管，交付后统一移交物业公 7 司，由客服管家负责业主档案的保管和更新。 7.2 投诉处理过程 7.2.1 7.2.2 安抚客户情绪，与客户