厅堂服务精细化管理规范手册

目录 前言 第一章 厅堂区域划分与业务范畴分类 1 第一节大堂业务范畴 1 一 咨询类业务 1 二、 智能机业务 1 三、 自助机业务 1 第二节 高柜区业务范畴 1 一、现金类业务 1 二、开户类业务 1 三、特殊类业务。 2 第三节 低柜区业务范畴 2 一、对公非现金业务 2 二、个人非现金业务 2 第二章大堂服务团队建设 2 第一节 大堂服务团队人员设置 2 一、大堂经理人员设置 2 二、递补人员设置 3 三、劳动组合安排 4 第二节 大堂服务团队职责规范 4 一、大堂经理主要职责 4 二、递补人员主要职责 6 1 三、明确责任 6 四、风险管理 6 第五节 大堂经理学习与培训制度 7 一、定期学习制度 7 二、案例分享与业务交流 8 三、业务培训与竞赛活动 8 第三章 大堂团队服务规范 8 第一节 服务细节优化 8 一、大堂经理名片制作 8 二、电话预约客户车位预留 8 三、建立网点客户微信群 9 第二节 大堂经理工作规范及服务流程 9 一、 大堂经理日常工作规范 9 二、现场服务流程 10 第三节 服务礼仪规范 10 一、仪表着装 10 二、 仪态礼仪 10 三、 礼貌用语 11 第四节 服务纪律与日常管理规范 11 一、 到岗纪律 11 二、 在岗纪律 11 三、 日常管理规范 11 2 第五节 “一站式”服务 12 一、 服务对象 12 二、 业务处理 12 三、 机动柜台设置 12 第四章 厅堂营销策略指引 12 第一节 产品宣传 12 一、产品宣传页 12 二、 产品宣传板 13 第二节 营销技巧 13 一、营造营销氛围 13 二、畅通营销环节 13 三、组合营销手段 13 第三节 营销流程 13 一、识别客户 13 二、服务客户 14 三、场景营销 14 四、业务处理 14 五、客户维护 14 第四节 场景营销参考 15 一、智能机营销场景搭建 15 二、柜员区“一句话”营销场景 15 第五章 大堂服务团队管理机制 16 3 第一节 明确管理责任 16 第二节 业务考核方法 16 第三节 转介业务利润分配标准 18 一、转介业务流程角色划分 18 二、分润比例设置 18 第四节 优胜劣汰制度 19 第五节 服务激励政策 19 附件一 智能机业务列表 19 附件二 大堂经理工作日志 19 4 前言 从 2016 年工行大厅第一台智能机的出现，到 2017 年 易会满董事长在中期业务发布会宣布 e-ICBC 由 2.0 到 3.0 的转变，工行正式进入智能时代。智慧银行、大堂制胜、阵 地营销的深入推进不仅是我行大数据时代下的发展方向，是 竞争激烈的金融市场下的立足之本，更是增强客户体验感以 提高客户忠诚度的需要。 智能时代的到来无疑对我行的厅堂服务管理提出了新 挑战，也对大堂服务团队的厅堂服务与营销能力提出了新要 求。在厅堂发展与管理的过程中，人员设置不合理、服务水 平不高、 营销能力不强、 厅堂管理欠佳等问题也在逐步显现。 为加强我行厅堂服务精细化管理，规范大堂服务团队服务与 营销流程，全面提升我行的厅堂服务管理能力，以提升客户 满意度，特制定本准则。 厅堂服务精细化管理规范准则厅堂服务精细化管理规范准则 第一章第一章厅堂区域划分与业务范畴分类厅堂区域划分与业务范畴分类 从业务类型的角度划分，厅堂区域主要分为大堂区、高 柜区与低柜区三大区域。为将各区域受理业务加以明确区分， 方便大堂人员分流引导，本规范首先对各区业务范畴加以归 类，以用于大堂分流业务参考。 第一节大堂业务范畴 大堂区业务范畴适用于核算网点、物理网点和金融便利 店。 一 咨询类业务 为客户答疑解惑;帮助客户下载电子银行等 二、智能机业务 详见附件一智能机业务列表 三、自助机业务 ATM、回单打印机、查询缴费机业务指导 第二节 高柜区业务范畴 高柜区业务范畴均适用于核算网点、物理网点和金融便 利店。 一、现金类业务 个人现金存取；个人现金汇款；对公现金存取。 二、开户类业务 1 存单、存折及特殊人群开卡业务；资信证明办理。 三、特殊类业务。 挂失业务（存单、存折及 300 元以上卡挂失）；ATM 差错处理等。 第三节 低柜区业务范畴 低柜业务范畴适用于核算网点、物理网点。 一、对公非现金业务 对公开户，对公电子银行，查询扣划，汇兑，转账支票 等。 二、个人非现金业务 大额转账汇款，电子银行业务，客户信息调整，信用卡 领取。 第二章大堂服务团队建设 第一节 大堂服务团队人员设置 大堂服务团队包括大堂经理人员和递补人员。各网点应 明确区分并设定大堂经理与递补人员名单并上报所在分行。 一、大堂经理人员设置 （一）年龄结构 大堂经理人员设置需坚持年轻人为主原则，各网点大堂 经理团队 40 岁以下年轻员工占比需保证 1/2 及以上。各网 点应至少配备 2 名专职大堂经理， 核算网点应至少配备 4 名 专职大堂经理。 2 （二）任职要求 1.工作认真负责，作风正派，具有良好职业操守。 2.具备销售技巧、 服务经验与意识， 体察客户的敏感性； 具备沟通与建立关系的技巧，能够承受压力，由团队精神， 能够灵活协调和激励他人。 3.获得总行个人客户经理岗位资格认证，熟悉个人金融 业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及 各项规章制度，对他行产品有一定了解。 4.具有熟练操作智能机和电子银行的能力和良好的学习 能力。 5.身体健康、形象良好、能胜任工作。 6.无任何不良记录。 （三）选拔原则 大堂经理人员采用公开选拔制度，以公平、公正、公开 的原则，通过考试形式选拔技能突出的优秀人选，并纳入业 务骨干人才培养计划。 二、递补人员设置 （一）递补人员来源 网点全部非大堂经理均列入递补人员名单，其中包括 网点主任、现场主管、财客经理、柜员。 （二）递补时间要求 重要时间和重要时段大堂递补人员需听从大堂经理安 3 排视实际情况及时充实大堂。重要时间是指工作日每天上午 900---1100，下午1500--1700；重要时段是指国家法定 节假日前后，以及其他客户集中办理业务时间。每位递补人 员每周重要时间和重要时段递补时间不得低于 1 小时。 三、劳动组合安排 （一）在岗时段人数要求 营业网点要保证营业时间内，大堂始终有专人为客户服 务， 核算网点重要时间和重要时段大堂服务人员不少于 3人， 物理网点和金融便利店不得少于 2 人。 （二）大堂人员带班机制 营业网点应视自身情况对其大堂经理分成两组班务组 合，采用半休半的排班方式，并实行带班机制，每组成员均 需选拔一名组长作为第一责任人。 第二节 大堂服务团队职责规范 一、大堂经理主要职责 （一）迎来送往 及时主动关注和问候进入网点的客户，礼貌送别离开网 点的客户。 （二）咨询解答 受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）分流引导 根据客户星级及业务需求，引导客户至相应区域办理业 4 务；开展客户分流工作，引导客户使用自助设备、网上银行 和电话银行等自助渠道。 （四）业务辅导 根据客户需求，做好业务单据填写指导、自助服务操作 辅导等工作。 （五）识别转介 识别和发现客户需求，适时开展简单营销和业务宣传， 并将有业务需求的客户转介至客户经理。 （六）等候管理 关注