医院提高服务质量措施新

医院提高服务质量措施 根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务 质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水 平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面. 1 1、强化医疗服务质量、强化医疗服务质量 医疗质量管理方面，对全院医务人员进行河北省病历 书写细则（2010 版） 及卫生厅“十一个医疗活动相关记录 “培训，为 2012 年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员 会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制 度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危 重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、 交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许 可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工 作。院病案管理委员会按期检查,重点对现症病历、终末病历 进行检查.督导检查新病历书写规范与 “十一个医疗活动相关 记录“落实情况.组织开展全院毒麻药专项检查。 2 2、加强护理质量管理、加强护理质量管理 护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标 准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐 步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安 排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制 度，包括护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1 交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错， 事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教 制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、 巡视制度。严把护理质量关，落实 18 项护理质量指标。认 真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月 对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理 检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室 如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。 加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛” , 做到全院护士人人达标， 考核合格率达 100％.年内无护理事 故发生，急救药品、物品完好率为 100％。 3 3、强化基础质量管理、强化基础质量管理 加强院内感染管理三级网络,制定感染管理、 控制、 监测、 报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚 持 24 小时疫情值班制。 做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度 化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资 料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理 ,全院设 备的完好率保持在 90以上。 强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全 面升级， 截止目前医院信息管理系统 24 个模块中已有 17 个 模块投入使用， 其他模块还在完善中.对于信息管理系统运行 过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商 要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。 2 认真做好后勤服务工作。 规范后勤服务职能,进一步完善 后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到 快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率， 提高后勤服务保障能力。 4 4、改进服务流程，改善就诊环境、改进服务流程，改善就诊环境 医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24 小时全天值 班。 为方便广大患者就诊，实行 24 小时急诊服务,开辟畅通 急诊和入院手术“绿色通道” ，10 公里内免费接诊,急诊会诊 10 分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急 危重患者抢救成功率。 院内设规范,醒目的标牌， 标明医院各科室及卫生间的路 径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。 费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费 项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝 开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资 源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱， 方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议 ,构建和协医患关 系. 开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务 , 义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续 .门诊大厅 设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯 .为空腹体检 人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。 3 实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设 手术患者家属等待室,供家属休息。 开设一日病房和惠民病房 及门诊输液室,方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保 户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、 军人实行取药、交费优先政策. 实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检 查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、 同部位的重复检查.严格控制 CT、彩超、耗特、内镜等大型 设备的阳检率,只有在基础检查不能说明问题时， 由主管医师 提出,主任同意后方可进行。 严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起 , 避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决 看病贵问题。 创建“家庭式“病房，改建病房，配置卫生间、液晶电 视、空调,病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔 等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。 每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须 知送到病人及家属手上， 方便患者在院期间的生活.充分尊重 患者的知情同意权,实行高风险检查、治疗知情同意制度，避 免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、 超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风.不在无关人员面前、场 所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。 努力改善就诊环境,对住院楼间连廊装修改造，使候诊 4 环境大幅改善.医院供应室、洗衣房的改造,对解决医疗消毒、 员工和患者院内交叉感染问题至关重要。 5 5、召开社会监督员座谈会、召开社会监督员座谈会 院本部和 5个社区卫生站， 定期召开社会监督员座谈会、 患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改 进服务质量。 6 6、患者满意度调查、患者满意度调查 每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包 括就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水 平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作 .针对患者及 家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。 7 7、强化医保管理，规范医疗行为、强化医保管理，规范医疗行为 医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、 居民医保费用的监管。。医院医保办和全院相关人员定期召开 医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院 患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相 关科室， 及时整改.利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷 卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。 继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司 医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。 补充完善医保管理措施， 严格控制药品在医疗业务收入中 的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的 行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者 5 进行登记管理. 8 8、强化社区卫生服务、强化社区卫生服务 改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应 急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育 等工作,提高医疗服务质量和