半山园酒店质检方案

半山园酒店质检方案半山园酒店质检方案 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和 积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下 一、一、 酒店质量检查组织网络酒店质量检查组织网络 酒店质量检查小组酒店质量检查小组 简称质检小组简称质检小组 由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督， 并提出整改意见，进行跟进考核。并提出整改意见，进行跟进考核。 一一 领导小组组领导小组组长总经理长总经理 林铁峰林铁峰 副组长总经理助理副组长总经理助理 朱科朱科 组组员财务总监员财务总监 耿婷耿婷 、总经理助理、总经理助理 朱科朱科 、总经理助理、总经理助理 张权张权 、质检培训部经理、质检培训部经理 、大堂经理、大堂经理 张义雪张义雪 二二 工作小组组工作小组组长总经理助理长总经理助理 朱科朱科 副组长质检培训部经理副组长质检培训部经理 、大堂经理、大堂经理 张义雪张义雪 组组员行政总厨员行政总厨 曾卓丰曾卓丰 、工程部经理、工程部经理 邬工邬工 、、 房务部经理房务部经理 邓方亮邓方亮 、人事部助理、人事部助理 李艳李艳 、人事主管（张艳丽）、中餐厅经理（文明、人事主管（张艳丽）、中餐厅经理（文明 ）、西餐厅经理（）、大堂副理）、西餐厅经理（）、大堂副理、、 二、酒店质量检查项目范围二、酒店质量检查项目范围 1 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生） 4 4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域） 6 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、更衣室）、其他服务项目（包括会议宴会服务、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式三、酒店质量检查运行模式 一一 酒店质检小组工作原则酒店质检小组工作原则 1 1、、参加质检工作的人员在熟知参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店星级的划分与评定释义前提下要以认真负责的态度，前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，以实事求是为原则， 并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质 检小组的工作安排。检小组的工作安排。 2 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 二二 酒店质检工作的运作方式酒店质检工作的运作方式 1 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件 1 1）；每两月一次检查，由质）；每两月一次检查，由质 检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养 进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件 3 3），届时由质检工作小组汇总核对；），届时由质检工作小组汇总核对； 每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽 查，并出具专业报告（附件查，并出具专业报告（附件 2 2、附件、附件 4 4）。）。 2 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查 问题责任原因。问题责任原因。 4 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件（附件 1 1）发至各部门。）发至各部门。 5 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。结果反馈到质检领导小组审阅。 7 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通 报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。 8 8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。 三三 酒店质检渠道酒店质检渠道 A A、直接检查；、直接检查； B B、值班记录；、值班记录； C C、其他人或部门反馈；、其他人或部门反馈； D D、客人投诉；、客人投诉； E E、宾客意见表等。、宾客意见表