医院礼仪培训课程

医院礼仪培训课程 “企业最大的成本是没有经过培训的员工” ，最初听到这句话是在晏一丹老师的医 院礼仪培训课程上，这也是让许多企业管理者感触颇深的一句话。作为国家资深礼仪 培训专家的晏一丹老师认为仪表是一种文化和修养，也是一种语言意同于形体语 的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。而医护人员塑造专业的形 象，培样良好的礼仪规范不仅是打造优质服务的客观需要，也是树立医院良好形象的 必要途径。 关于晏一丹老师 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师“ 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研 究的资深礼仪培训师之一。 晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授 课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合， 系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训 晏一丹老师医院礼仪培训课程内容 一、医护人员学习礼仪的重要性 医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员 的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 然而，礼仪是医院形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的 礼仪才能为医院在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。 “每位员工都是医院 形象的代言人” ，医院形象又决定医院未来的发展。良好的职业形象是维护企业形象的 关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、 表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升医院形象，达到患者及 家属 120％的满意度。礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有 做好应有的礼仪才能为医院在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。 二、医护人员进行礼仪培训的迫切性 医生本是救死扶伤， 世人常称 “医者父母心” ， 而护士也被人们尊称为 “白衣天使” ， 可见对于那些爱岗敬业、为病人服务的医护人员多么为世人敬仰。因而通过培训使医 护人员树立积极热情的工作态度是提升服务质量的前提，而学习系统的服务礼仪与技 巧，将医院的卓越服务理念落实到日常的服务行为中，让患者感到宾至如归，提升患 者满意度和忠诚度，这样才能为医院的发展树立更优质的形象，为医院的发展带来更 全面的收益。晏一丹老师在培训课程上也一直强调 “医者的服务和态度甚至比其自身 的医术更为重要。 ” 提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和 理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形 象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。 提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所 重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其 言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。 而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。 三、医护人员的职业装束礼仪 大量的心理研究表明 “以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接 强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬 间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的 工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺 术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。 医护人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风” 。 在某些医 院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种一是衣不合体，既 外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形 象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风” 并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在 气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 因而医护人员在着装方面应注意以下几点 医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过 白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。 医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外） 、高跟鞋、响底鞋，护士统 一穿工作鞋，戴护士帽。 离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室， 胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。 另外医护人员的仪容方面也要做到头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同 志不留胡须，面部干净。女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所 当众化妆。上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 四、医护人员的服务礼仪 医护人员体态语言有时更能表达出一个人的工作态度和工作热情。如果对于患者 的询问爱理不理，和同事凑在一起聊天谈笑，坐姿散漫，这必然会影响病患的情绪及 对医院服务质量的怀疑。因而对医护人员的体态礼仪培训也是十分必要的。 站姿站立姿势要自然、端正。导医在站立时，可以将双手相握或叠放于腹前。 双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 坐姿坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更 不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或 沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 行姿行进姿势要优雅、大方。导医应当掌握的行进姿势的基本要点是身体协 调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 手势谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向 对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由 于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。 目光应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方， 这会令人讨厌。 体姿身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体 后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬； 拂袖而去，表示拒绝交往。 五、致意礼仪 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼， 并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好” 。在医院相遇也可以点头致意， 而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式面带微笑，头部微微向下一点即可。 六、医生护士工作期间礼仪规范 （一）让患者在困难时感到温暖。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对 病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病 人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 二直呼患者姓名不如直接问诊。 根据不同病情、 不同层