医院多措并举提升满意度经验总结

医院多措并举提升满意度经验总结医院多措并举提升满意度经验总结 聚焦需求“六线”联动 织就患者满意网 医院多措并举提升满意度经验总结 近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实总书记“健康中 国战略”和对及工作系列重要指示精神，以市卫健委“全面落实年”卫生健康“八 大工程”为指导，坚持聚焦医患供需矛盾，立足“”办院思路，多措并举筑牢医院 “公益线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患“关系 线”、就医“保障线”，高质量织起患者就医满意网络，大大提升了患者就医满意 度。201 年 5 月，省满意度平台数据显示，我院患者满意度得分分（门诊、住院）, 高于国家、省、市满意度调查平均水平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到 省卫健委通报表扬，充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。现将主要做法汇报 如下 一、坚定公益导向，筑牢医院“公益线” （一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向 一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制。 201 年，重新修订院长行政办公会和党委会制度，党委领导作用得到充分发挥。 二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴，加 大了对党支部建设的投入。 三是开展党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至个，同比去年增加个， 将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥支部的战斗堡垒作用，确保各项政策有 效落实。 （二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制 院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众切身利益的 指标。201 年，医院门诊人次费用元，同比下降；住院例均费用元，同比下降；药 第 1 页 共 6 页 占比，同比下降个百分点；百元医疗收入消耗卫生材料元，同比减少元，患者负担 有效降低。 （三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航 一是帮助患者有效申报救助基金。201 年，共申报应急救助基金共人次，申 报金额共计万余元，实际帮助困难群众人次。 二是高效完成突发事件医疗保障。201 年，积极参加汛期卫生应急保障，转 运并救治名血透病人，参与驻会保障次，救治突发事件伤员人。 三是主动开展健康宣教，多方位传播健康信息。201 年，制作科普宣传视频 期，录制电台讲座期，刊发科普院报万余份，为患者营造了良好的社会健康舆 论氛围，进一步提升了患者健康意识。 二、立足精细管控，筑牢患者“安全线” 一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片包干管理，不断 营造质量安全文化氛围。201 年，开展各类质量管理培训讲座余次，开展医疗安全 重点环节督查余次。投诉发生率为‰，同比去年下降‰，全年未发生重大医疗安全 事件。 二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评”，定期对问题集中的科室进 行现场点评；设置医疗质量安全员岗位，使科室管理趋于标准化、精细化、自主 化；开展项目和品管圈管理，限期整改并与绩效挂钩。201 年至今，医院共启动个 圈，临床科室共开展项目管理个，形成人人参与质量管理的良好氛围。 三是强化医疗行为监管，在 dmiaes 系统中纳入三医监管平台关键指标，达到 多维度管理，并将 drgs 关键指标纳入医院管理指标体系。 四是强化处方点评和合理用药培训，对连续三个月排名前三的药品给予暂停 或限量处理，并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。 201 年，ppi 的医嘱合格率由升至，特别是抗菌药物的使用强度为 30ddd，在市级 医院控制中为最佳水平。 五是实施“服务倒扣分”管理。每位医务人员拥有 12 分的服务行为积分，以 12 分为基础，以违规服务行为发生为倒扣分依据，实行一月一通报，一年一考 核。六是开展 sop 工作，通过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验 第 2 页 共 6 页 科成立 sop 项目推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输 液流程、生命体征测量流程、感控管理等 10 多个流程进行标准化管理，实现全院 统一。 三、狠抓改革创新，筑牢服务“产品线” （一）绩效正向引导，服务向高难疾病转变 一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近 500 万元鼓励手术医生积极开 展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极性，为全力打造疑难救治基地鼓士 气。 二是促进日间手术开展。对技术难度小、风险低的手术，制定日间手术管理 与激励措施，在医院病房有限的情况下，成立日间手术中心病房，日间手术占比 为。截止目前，危重病人占比同比增长 6.6 个百分点，三、四级手术占比为，平均 住院日下降至 9.4 天。 三是加大学科发展激励。投入万元用于临床重点专科创建项目，设立 500 万 元 sci 文章奖励基金。201 年，成功获批省重点专科 1 个，市重点学科 1 个，sci 收录篇，同比增长，获省市医学科技奖 9 项，同比增长。 （二）注重资整合，提升多学科诊疗能力 一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊、 矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专 科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治疗门诊、pc 门诊、二孩咨询、高危妊娠及 母乳喂养门诊，个性化满足患者需求。 二是重点打造院内 mdt。不断完善 mdt 组织架构、规章制度、激励政策。先 后成立仁济心脏中心、肥胖代谢疾病诊疗中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微 血管减压中心、康复一站式服务中心、皮肤疑难病会诊中心、癌痛规范化治疗中 心、烧伤康复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组等 11 个中心。 三是创新应急联动机制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“紧急急 救”微信群等，进一步强化科室联动，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件 中反应迅速，效果明显，受到市卫健委应急办、区政府高度赞扬。 （三）广泛合作交流，带动提升新技术实力 第 3 页 共 6 页 一是积极开展对标工作，引进先进管理理念。先后组织 50 余名业务、行政管 理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海市华山医院、杭州邵逸夫医院 考察学习，医院及科室层面均制定了对标发展方案。 二是加大对外合作力度，提升学科影响力。今年与国内外大医院建立更广合 作关系，实行横向联合。主要合作项目包括“阜外医院心血管技术培训基地”、 “心脑血管适宜技术推广基地”、“蒙彼利埃医学院合作项目”等。与以色列西勒 雅法医学中心中心共建“中心”，为首个中以合作医疗中心，使我省重点专科烧伤 专业向国际化领域迈进。 三是大力开展技术新项目，今年，引进新技术新项目项。 四、强化医德医风，筑牢行医“廉洁线” 一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组，通过明察暗 访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、回头看等方式，对科室民主管 理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德医风建设等工作进行全方位检查评估，问 题每周通报，形成问题台账，限期整改落实。目前已完成次督查工作，查找并整改 问题项，提出整改意见共计条。 二是在原有“四联系”、院领导行政夜查房等长效机制的基础上，院领导定 点联系至个科室，每月深入科室参加晨会或科务会，传达医院党政工作最新部署， 督促指导科室相关工作