前厅服务员收银员基本素质要求

前厅服务员、收银员基本素质要求前厅服务员、收银员基本素质要求 第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材般较高，体形匀称，五官端正，精 力充沛。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态 等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员 必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养， 以及 对工作的自信和责任感。 2．仪表、仪容规范 1按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 2鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。 男员工袜子一般为黑色，女 员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 3戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。 4面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌 握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。 5发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大 鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽 艳丽、形状怪异的发饰。 6饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物结婚戒指 除外。 7勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。 8保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 9忌异味食品 上岗前不吃葱、 蒜、 韭菜等异味食品， 保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。 姿势主要是指人的身 体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对 客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 1举止规范 1前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是 站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前 方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前 交叉或背后交叉相握； 2夜班员工一般在凌晨 1 点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即 起立接待。正确的坐姿是端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松， 坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插 入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅 子、沙发扶手或桌角上； 3服务员在大堂等区域不要多人并排行走， 应主动示意、礼让客人先 行。正确的走姿是上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两 臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4服务员与客人谈话时手势不宜多， 幅度不要过大，切忌用手指或笔 杆指点。正确的手势是向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身 稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲 等不礼貌行为； 6为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸 舌、做鬼脸。 2言谈规范 1主动向客人打招呼问候； 2与客人谈话时必须站立，保持 0．8-1 米左右的间隔，目光注视对 方面部，保持表情自然和微笑； 3谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静 的态度； 9不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人 同意后再与客人谈话； 12接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请 稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的 到来，不应无所表示； 16在为客人服务过程中，不要经常看手表。 总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对店“第 一印象”的重要内容。 第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中， 互相表示 尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平， 以及 人们的文化层次和文明程度。 修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼 形成的某一方面的素质和能力。 前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服 务程度。 2．礼貌修养准则 1心态平衡主动； 2讲究仪表仪容； 3微笑真挚热情； 4称呼得当有别； 5言谈举止规范； 6妇孺老人优先； 7切记遵约守时； 8人际关系融洽； 9善解人意忠诚； 10机智应变幽默； 11勤奋富于进取。 二、服务礼节 服务礼节是服务人员讲文明、 懂礼貌的具体表现，通过服务人员的服 务礼节表现，可以直接反映出员工的职业文明程度和本店管理水 平。 在日常工作中注意使用以下服务礼节 1．语言礼节 1称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交 谈、沟通信息时应恰当使用的称谓行为。 通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。 “太太”一词一般是在 得知对方已婚情况下对女子的尊称。 “小姐”一词则主要是对未婚女 性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。 2问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及 对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。 3应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的 礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形 1应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能 侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录 的职业习惯； 2应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、 声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地， 或声音过大， 或词不达意； 3如果客人讲话含糊不清或语速过快时， 可以委婉地请客人复述，不 能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一 作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地 回答“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”， 表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所 致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善 处理； 7在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应 该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。 2．举止礼节 1迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行 为。 “客人来时有欢迎声， 客人走时有道别声”， 尤其要根