物业服务收费的“质价相符”原则

物业服务收费的“质价相符”原则 物业服务收费的质价相符原则 我国的居住物业服务脱胎于计划经济时代的房管体制，又以新加坡、香港等国外、港 台地区引进的管理模式为蓝本，因此，从居住物业服务的发展过程来看，理想和现实之间、 新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。 从目前物业服务行业状况来看， 物业服务市场尚不规 范， 政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业服务的收费标准进行了比较严 格的控制， 然而居住物业服务的服务质量 （服务要求） 与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。 一、解决物业服务收费难关键在于质价相符 不可否认，一些物业服务企业急于实现企业赢利，忽视了自身在管理服务方面存在的 问题，如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等；但一些业主不 够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度， 如消费观念不强、 个人利益凌驾于公共利益之 上、对物业服务服务概念的理解偏差等。 这些问题我中有你，你中有我，形成了错综复杂的 矛盾和纠葛，作为市场裁判员的政府主管部门或者媒体的舆论监督往往难以判断谁是过错 方，谁应该承担主要责任。 物业服务收费的难点到底在哪里，其实就是大家对质价相符这四个字的理解有偏差。 对业主而言，付了物业服务费， 当然希望企业提供相应价值的服务；对企业而言， 提供了相 应的服务， 发生了服务成本， 当然需要收取相应的报酬； 然而双方对于怎样的物业收费标准， 应该得到怎样的服务往往各有各的理解，无法得到统一。 中国物业服务协会发布了普通住宅小区物业服务服务等级标准 ，一些地方政府也 出台了居住物业服务收费办法。 然而， 物业服务服务的主要对象物业本身所具有的独一无二 的特性，如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等 等，都对管理费用的高低产生影响。 对于物业服务收费标准难以用一种普遍适用的、 模板式 的服务等级模式来决定和把握，只能根据质价相符原则，灵活掌握。 二、如何实现物业服务收费的质价相符 物业服务收费质价相符应该是物业服务活动主体之间订立和执行物业服务服务合同 时遵循自愿、公平、诚实信用原则的具体体现， 关键的一点就是如何充分利用合同制度来约 束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。 （一）业主应该成为合格的物业服务活动主体。 作为物业服务活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业服务行业的标准、自身的 权益以及应承担的责任， 并自愿参与市场的活动。 在物业服务过程中经常会碰到业主因为这 样或那样的问题拒付物业服务费， 而有些问题并不是物业服务企业的违约行为造成的， 比较 多见的如施工质量问题、 开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、 业主提出的一 些其他服务要求没有被满足等等。 出现这种情况的原因主要是，部分业主对物业服务内涵了解不够，无法分辨哪些是物 业服务企业的责任， 哪些是物业服务服务合同之外的内容。 部分业主不能理解物业服务需要 通过消费才能获得， 总希望享受更多的服务却不愿支付费用， 甚至认为物业服务服务可以无 限的延伸。 因此，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业服务活动，根据自己的愿望 选择自己所需要的服务， 维护自己的正当权益，愿意也承担必要的市场风险时， 收费难才有 望真正解决。 （二）物业服务企业应加强诚信和自律。 在物业服务实际操作过程中有些物业服务企业不顾业主的承受能力和实际意愿， 一厢 情愿抬高管理收费标准，有些企业不守信、不守约，服务标准和质量低下， 员工素质良莠不 齐等等，这些都有悖于公平、诚实信用原则， 因此要改变物业服务收费难这一局面，物业服 务企业应通过自我修炼，加强服务意识，提高服务能力，加强自律，树立诚信，同时企业应 尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题， 为业主排忧解难，使业主感受到超值的服务。 付 出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。 （三）物业服务市场应具备比较完善的市场规则。 一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场游戏规则以及成熟的市场参与者。业 主（包括开发商）和物业服务企业是物业服务市场的参与者， 政府和社会权力机构则是市场 游戏规则的制定者和维护者，如何确保市场的游戏的公正、公平， 发挥市场机制的作用，关 键要看游戏规则是否符合市场经济规律，是否能经受市场的检验。 在实物交易的市场中，商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的 标准， 而物业服务市场同样需要对物业服务服务这一商品有一个量化的过程， 明确一系列可 以度量的标准，也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等，而 市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者（业主）的面前，让 他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本， 物业服务服务也一样，且这种成本有 可能处于变动之中。 如社会劳动力成本的上升、 水电能源的上涨将直接提高物业服务的开支， 油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升， 间接地影响到物业服务维修费用的增 加。 因此衡量物业服务服务是否质价相符除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外， 还 应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。 （四）强有力的市场监督和保障机制。 要真正做到物业服务收费质价相符，离不开强有力的市场监管， 物业服务市场是一个 新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日， 市场出现一些问题也不可避免， 因此加强物业 市场的监督和正确引导， 建立健全物业服务相关法律法规， 并加强舆论和法制监管的力度是 当前市场建设的一项重要内容。 物业服务是一个综合性的服务行业， 与社会和公众有着密切 的关系，很多情况下物业服务出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显 的尤其必要。法律讲求的是事实和依据， 市场监管者也应该根据相关的事实， 对物业服务企 业是否做到质价相符给予客观公正的评判， 对于违反市场游戏规则的一方坚决给予相应的惩 治措施。 要做到物业服务收费质价相符，应完善物业市场的建设，建立健全物业服务相关法律 法规，引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。 陈平 沈季桥 感谢您的阅读