物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20 xx 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作 做以下总结。 一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录 业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作 201x 年我客服部回访率 98， 工程维修满意率 96。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整 理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E 区客服员 工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期 业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准 确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在 工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软 件来提高工作效率。 综上所述，20 xx 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下， 依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区 临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20XX 年里， 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对 20XX 年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工 作态度很重要。20XX 年 11 月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求， 工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话 时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 在到 XXX 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是， 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心 有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学 会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司 的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质， 加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点， 克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的 工作业绩 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人 员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了 一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作 到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪 落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的 电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常 报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次, 日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理 员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第 一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样, 甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度 开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费 率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55提高到 58; 二期从 60提升到 70;三期从 30提升到 40。 四、加强培训、提高业务水平 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务 行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我 们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训, 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响 三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人 为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程 度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 二搞好专业知识培训、提高专业技能 通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进 了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统 计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查, 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水 费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的 过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这 种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工 作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36 户水表,并 且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户, 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺 利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员 划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大 家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一 任务。使 7 月