消费者对网购服务满意度的调查报告

关于消费者对网购服务满意度关于消费者对网购服务满意度 的调查报告的调查报告 作者 日期 关于消费者对网购服务满意度的调查报告关于消费者对网购服务满意度的调查报告 前言前言 由于网络购物的不断发展,网购越来越成为人们购物的重要方 式。网购在其发展的过程中，不断进步，不断完善。目前,人们的生 活质量提高，人们对于购物的追求，已经不仅限于产品的质量,同时 也开始注重网购过程中，店家或物流公司的服务态度。 我们想要了解 消费者对网购服务度是否满意，所以进行了此次调查。 一、调查目的一、调查目的 生活中，大多数人都有网上购物的经验,很多人对于网购的服务有很 多不同的看法,但这些都是消费者的个人看法,为了更好地了解消费 者对网购服务的满意度，了解大部分消费者的主流认识,让大家更加 清晰的看到网购服务的优点和缺点，对此,我们就网购这种模式的消 费方式，做了关于消费者对网购服务满意度的问卷， 并对所获信息进 行了数据分析。 二、调查对象及方法二、调查对象及方法 1、调查对象调查对象随机抽样调查， 但大部分以２0-3５岁左右的网购消费 者为主。 2、资料收集办法资料收集办法采用问卷调查方法调查，向所取得的样本中的个 体关于消费者对网购服务满意度的调查问卷，了解消费者对网购 服务满意度的基本情况及态度。 3、调查方法调查方法此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向１４ 0 名黄石市消费者发放黄石市网上购物服务满意度调查问卷（见 附件一），被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。 4、问卷设计问卷设计此问卷见附件一）共 1０道题目，涉及到黄石市消费 者对网上购物的整体满意度,及便利、安全、价格、服务、质量的满 意度，还涉及到黄石市消费者在进行网上购物时的问题。 此次问卷共 印了 140 份，有效问卷１4０份。 三、问卷调查分析三、问卷调查分析 （１（１ 总体情况总体情况 18 有网上购物经历者 没有网上购物经历者 82 图表 错误错误 不能识别的开关参数。不能识别的开关参数。黄石市消费者网上购物普及情况 图表 1 黄石市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占 82, 没有购物经历的占 1８。 由此我们可以看出,黄石市消费者网上购物普及率已经 达到了 82,说明网络购物已经成为一种重要的购物方式,在市场经济中占有重 要地位。 在被调查的有购物经历的消费者中，有 8１％的人对网上购物的便利性持 满意态度。 这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一 新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原 因。在没有购物经历的消费者中,其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜， 其次是比较方便快捷和商品品种多。 80 60 40 20 2 0 非常满意 21 68 对网购服务总体满意程度人数百分 比 7 2 满意一般不满意 非常不满意 图表 错误错误 未定义书签。未定义书签。黄石市消费者对网上购物总体满意程度 虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式， 但 是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有 68％的人持一般态度,有２1 的人对网上购物比较满意，还有2％的人对网上购物不满意。由此可见，网上购 物这一新的购物方式虽然发展较快,为大多数人所接受,但是依然存在着很多问 题。网上购物服务水平有待进一步提高。（ﻫ（2 2）商品质量）商品质量 11 全部一致 大部分一致 部分一致 少部分一致 48 50 图表 错误错误 未定义书签。未定义书签。郑州市消费者对网上描述与实际相符程度评价 网上购物与实体店购物的一个重要区别就是价格便宜。 因为网上店铺不需要交纳 高昂的店面租金，成本开销远远小于实体店。因此，网上店铺的商品要比实体店 的商品便宜很多。 价格上的实惠吸引了很多的消费者尝试网上购物这一新的购物 方式。 但是网上购物其中的一个局限性就是买家无法真正看到实物，只能通过卖 家上传的图片和商品描述了解商品的基本状况。这将影响到商品的质量,容易出 现一些问题。 被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有 50的人认 为商品的网上描述与实际基本相符。有 4８的被调查者遇到过商品与图片不一 样的情况;有 1的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的 情况;还有 1％的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被 调查者中,有 50％的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。 商品质量影响到消费者对于购物方式的满意度。 网上购物这一特殊的购物方 式因消费者无法看到真正的实物，使其对商品质量提出了更高的要求。而从调查 中可以看出，网上商品的质量水平不高，有待进一步提升。 （（3 3）商品递送）商品递送ﻫ ﻫ商品递送是网上购物的一个重要组成部分。只有 当商品安全送达到消费者手中时,消费者确认付款后，交易才真正结束。商品递 送服务的好坏影响到消费者对网上购物服务满意度的评价。由于网上购物的增 加，商品递送服务越来越普遍，也越来越完善。但商品递送服务也存在着很多问 题，其中最为突出的是商品递送速度问题。 ﻫ 60 50 40 30 20 10 0 2 非常满意满意一般 3 不满意 1 非常不满意 送货速度满意程度百分比 53 41 图表 错误错误 未定义书签。未定义书签。黄石市消费者对送货速度满意程度 由上图可知，消费者对送货速度的评价不高。在被调查者中,只有 55的人认为 送货速度非常满意或满意。 有较多的被调查者遇到过送货时间太长和不能及时送 货的情况。在调查中，消费者对于送货人员的服务态度评价也不高。没有被调查 者遇到过送货时货物丢失等严重情况。总体上，商品递送服务表现一般。 四四、调查总结调查总结 黄石市消费者对网上购物的满意度是中等偏上水平,网上购物这一购物方 式已经得到消费者的接受和认可，但是其服务水平仍有待进一步提高。消费者对 网上购物的预期较高。如果网上购物的各个服务环节都有所完善,那么未来网上 购物用户的规模将会进一步扩大。通过这次调查,为了更好的发展网上购物，我 们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议 （（1 1）购物网站）购物网站 购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节； 简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物 条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不 应泄露个人信息以谋求不正当利益。 网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。 相关网站应尽力做好客户信息 及密码的保护,加强网络监管力度,同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度,让 消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用,努力打消人们对安全问题 的担忧。 网上的信用机制不够完善， 信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机 制建设， 规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信 用机制,学会信用评估和鉴