消费者权益调查报告

消费者权益调查报告 现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下 一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出 近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在gdp 中 所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费 者权益问题也日趋突出。 （一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的 重点问题 许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申 诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投 诉、 举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权 益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局 12315 举报 中心统计的情况看，2021 年至 2021 年三年受理消费者对服务业申投诉件数的 增幅均在 30以上，在消费者总申投诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势， 2021 年共受理申投诉 30446 件，占总申投诉量的 43.08；受理消费者对服 务业举报增长显著，2021 年受理消费者对服务业的举报 7402 件，比上年增长 79.53，在总举报量中所占的比重首次突破 50，达到 51.29。根据苏州市消费 者协会统计，2021 年服务行业消费者投诉量排名前 5 位的行业比上年增长的幅 度均在 15以上，其中增幅最大的达到了 25。根据南京市 12315 消费者投诉举 报中心统计，2021 年 1 月至 2021 年 5 月 10 日，全市共受理消费者对服务行业 的申诉 4674 件，占总申诉量的 31.5；受理消费者对服务行业的举报 1398 件， 占总举报量的 60。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要 问题。 （二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关 从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消 费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公 共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直 接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对 消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。 如有的美容美发企业使用 不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家 电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修， 甚至用一些低劣的手段欺骗消 费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社 会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。 （三）一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、 举报的热点 在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其 中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信 服务业问题比较突出， 从江苏省工商局和杭州市工商局 12315 中心受理的消费者 申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。2021 年江苏省工商 局共受理电信服务类申诉 2681 件，比上年增长 22，占服务类申诉总量的 21； 2021 年 1 月 1 日至 2021 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理电信服务类申 诉 2114 件，占服务类申诉总量的19.03。电信服务业申诉中对短信息费用的申 诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、赢取 纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。此外，上海、杭州两 市工商行政管理机关还提出，近年来出现的储值消费（也称为预付款消费）存在 着很大的隐患。 二、产生上述问题的主要原因 通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生上述服务行业侵害消费 者权益问题的主要原因有 （一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象 由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的 监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。 现行消费者权益保护法只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是 对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。 再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在 实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者 权益保护工作的开展。 （二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的 难度 由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会 或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健 全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者 在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者权 益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很 强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且由 于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性， 即经营者提供的服务与消费者的 消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些 侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理， 婆说婆有理”， 难以判明是非， 由于缺乏相应的行业标准和行为规范， 因此很难对服务业侵害消费者权益的行为 进行认定和处罚。 （三）非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题 铁路、 民航、 电信等公用事业本属自然垄断行业， 其垄断地位本身是合法的。 但企业不得滥用其优势地位，实施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者 的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。 在我国反垄断法尚未出台的情况 下，仅依靠消费者权益保护法中的简单规定，政府行政执法机关很难对此类 行为进行有效管理，导致此类事件层出不穷，禁而不止，影响极为恶劣。如电信 部门出售的充值卡规定了使用有效期限，过期就停机处理，如再不充值，到一定 时间就取消该号码，消费者认为极不合理但又没有其他选择。 （四）企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害 服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正 当的手段欺骗、误导消费者。如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美 容美发企业中， 有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款 后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些 不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不 向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后，在未被告之的情况下， 过了使用期限而无法继续使用，导致自身遭受损失。 （五）政出多门，各自为政，没有形成监管合力 服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门，没有一个 部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法 机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能 完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自为政，分头管理，没有形成服务领 域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清