2024年商场客服个人年终工作总结

下载后可任意编辑 2024年商场客服个人年终工作总结 现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的我对这一年的工作总结如下 一、个人的成长 首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。 在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能快乐顺利的购物。 同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。 二、工作情况和问题 前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。这样导致我们需要很高的耐心。 在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。直到__帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。 三、总结 这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成长。大家在工作中也都很关照我，信任通过自己的努力，我在下一年里能更加优秀的完成自己的工作给商场和顾客们都带来优秀的服务 第2页共4页 下载后可任意编辑 2024年商场客服个人年终总结 __年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要___阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为法律规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查（范本）、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理，现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过___次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡___余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并___制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。___月份为了___的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共___人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以法律规范自身接待形式、法律规范服务为主要工作目标，做到投诉法律规范化、接待礼___范化、接待程序法律规范化、处理结果落实法律规范化、楼层接待及记录法律规范化，服务办定期检查，对不法律规范的管理人员进行处罚，在今年__月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。__年前三季度服务办全体共接待各类投诉___起完结率质量类___例，服务类___例，综合类___例，______例在___处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共___元，三店同保，只要是在我公司发生的___，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪___人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 第4页共4页