产品退换货管理制度文档8

成都半闲居退换货管理制度 一.目的 为加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施， 避免造成不必要的浪费，特制定退换货处理制度。 二. 适用范围 本制度适用于公司客户退换产品的处理。因产品质量问题、运输 过程中因保护不善造成产品受损，近有效期、等原因而引起的退 换货产品。 三． 产品退换货标准事项 3-1. 产品一经售出，无正当理由，一律不准退货，非质量原因的退 换货必须经过总经理严格的审批签字同意，销售人员无权批准 退货； 3-2. 纯手工作业产品工艺、外形结构、尺寸、部件和混装等不合格 导致的退货 3-3．品质原因.由检验员错检、漏检造成产品不合格导致的退货 3-4. 技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，模具、工 艺技术不成熟，包装防护不合理等造成的退货 3-5. 采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等 不良导致的退货； 3-6. 包装部原因计划下达错的.误包装产品错误的，零配件不齐 全，零部件有质量或破损退换货， 3-7. 销售.运输原因装卸及运输途中变形或外包装纸箱破损， 造成产品断裂，严重擦伤.损坏.受潮变形的，（包括产品 计划变更、产品改型.下达的订单计划未履行或未完全履行. 3-8. 工程单产品安装没按行业规范或公司产品安装规范的要求造成 产品严重省坏的， 3-9. 不可抵御的自然灾害造成产品受损可办理退换货。 3-10. 公司活动赠品不在退换货范为内 四．销售部职责 4-1．产品在出厂前销售人员应查验包装及产品是否有损伤.确认合格 后通知库房发货. 4-2. 销售人员发货后根据省内，外不同的到货时间急时与客户 进行跟踪确认本公司产品外包装及产品是否有运输损伤。 4-3. 客户收到本公司产品当日起三个工作日内检查产品是否完好， 可用传真及短信方式确认，回传销售人员确认并保存做好 实时记录。 4-4. 工程单产品由销售人员监督安装部。 必须达到行业规范或公司产 品安装规范的要求。为确保产品安装质量，规范售后服务， 4-5. 工程单在出厂至安装完毕后销售人员当日与客户共同验收数 量，质量合格后客户签字确认，办好本次工程的相关手续， 4-6. 对退换货产品，由销售人员填写产品退货通知单、验证、评申 表交到销售部.确认退货原因由销售主管签字同意。 4-7. 一式三联第一联单销售部留作存根据。第二联单成品库。退货 仓库 仓库负责核对退货产品入库于退货品隔离区、 注明标识. 第三联交到财务部进行各部门的退货产品进行登记. 4-8.销售人员在接到客户退换货户书面提出起.必须在一周内解决. 4-9. 特例对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无 法认定责任的，一律视为销售部责任 五.兼物流部职责 5-1. 负责安排运输的部门.必须与运输单位或个人签定运输协议. 5-2. 负责需发产品的体积规划工作.安排相应车辆.物流费用的核定工 作.并开具派车费用通知单.出门条交到到财务部. 5-3. 负责跟进短程货运过程中的每一个交接环节， 处理货运中出现的 各种漏装、缺损、进水等不良情况.确保安全到达. 5-4. 负责产品运输过程中损坏的相关事宜， 并完成承运方的索赔工作 5-5. 负责确认发运产品是否安全、快捷、按时到达收货方目的地. 5-6. 负责与物流公司及私营车主沟通，达到良好合作的目标. 六．产品退换货管理制度 6-1. 销售部作为公司与客户沟通直接部门， 销售部业务员在接到客户 退货的要求后，业务员立却与客户进行沟通，要求客户必须 用图片方式及产品批号，可用传真及短信方式确认 6-2. 销售人员无法判断产品退货原因及时与相关技术沟通. 确认后 做出是否同意退换货的决定通知客户. 6-3. 确定退换货原因销售人员开具产品退换货通知单. 必须详细 登记退货的客户、退货的品项规格、数量、退货原因, 生产批号 6-4. 为避免造成产品第二次省坏，销售人员要求客户按本公司包装及 运输标准退反回生产部。 6-5. 对不合格产品的处置，业务部接到客户退换产品， 通知组织相关 部门质检部。营销部负责人、生产制造部负责人、运输部负 责人. 采购部负责人相关部门对不合格品退换质量问题根据 实际情况进行分析、确认和验证， 6-6. 确认退换货原因后开具客户退货责任鉴定报告.由当事部门 主管签字同意。 6-7. 销售人员按规定与客户沟通相关事宜 注明、产品型号、数量、 退货原因以及客户要求的处理要求（需要补回产品和时间的要 求）等信息，业务部负责与客户的信息沟通和协助处理不合格品 的返回或置换 6-8.技术设计部负责退货产品技术上的支持和产品改进。 生产部负责 处理退货产品（包括领用、返工/返修、入库等）根据所需实际 情况要求生产部返修或交货时间 6-9.不合格程度严重或不能返工价值的， 由仓库或生产车间填写申请 报废表，（报请至总经理处理签字同意报废）成品库管做好报废 品统一由仓库管理，同时呈报财务部备案记录。 七．退货注意事项 7-1. 生产批号外包装与原内包装箱面的批号保持一致 。 7-2.仅外包装破损的，经检验产品是否合格，按原生产批号 换外包装重新入库处理。 7-3. 非质量原因的退货必须经过严格的审批，销售人员无权批准退 货；店面展示样品一律不退货 7-4. 客户所有退，换货必须包装好，零配件齐全，不能充分说明原 因不予退货或经质管部检查/或检验无质量问题的产品不予退货； 7-5. 如有零配件不齐全的退换货，及人为损坏的产品.按实际产品及 部件价值 120从客户扣除费. 7-6.如有退货时的防护不当造成二次破损的退回产品破损,按实际价 值的 50从客户扣除费. 产品保修制度详见本公司售后服务管理标准 此项工作事关公司产品的品质和声誉，责任重大。每一个从 事此项工作的同志要以高度负责的态度来对待，要求核查 严格、检验严谨、处理得当、记录完整。决不允许违规处理。 如有违反上述规定，公司严惩不怠 制作者钟国华 审核部门 实施部门 作成日期2011-8-13 审核日期 实施日期2011-8-20 （附件）成都半闲居藤木家具有限公司 产品退换货通知单 （附件）成都半闲居藤木家具有限公司 产品继续销售通知单 品 名 规 格 退货单位 退货批号 退货数量 返工后批 号 返工后数 量 检验结果 质量部 年 月 日 注一式三联，存根、营销部、产品库、生产制造部一联。 退换货时间 经办人 退换货单位 地址 产品名称 规 格 产品批号 数 量 备 注 退货原因 营销部意见 营销部负责人 年 月 日 质量部意见 主管领导意 见 总经理意见 备注 （附件）成都半闲居藤木家具有限公司 退货产品报废申请表 编号 产品名称 规格 数量 产品批号 退货日期 退货单位 检验报废情况按本公司质检标准检验 质量部 年 月 日 制造部意见 制造部负责人 年 月 日 质量部意见 质量部负责人 年 月 日 （附件）成都半闲居藤木家具有限公司 客户退货责任鉴定报告 客户 产品名称 规格型号 退货数量 退货