人力资管理实践案例2上海波特曼丽嘉酒店

上海波特曼丽嘉酒店员工都是绅士和淑女 ---丽嘉酒店人力资源管理战略分析 我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。我们想让员工首先明白自己本身就是绅 士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。 ----上海波特曼丽嘉酒店总经理 狄高志 如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工如果你 是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女 对于我的问题，我想你会很惊讶 “怎么还有人问这样的问题”---这绝不可能员工 显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气” 可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。这家企业就是上海波特曼丽 嘉酒店。 在由翰威特管理咨询公司、 亚洲华尔街日报和远东经济评论联合组织的、涉及 10 个国家和地区和 9 .2 万名员工的 2001-2002 年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼 丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。 （在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属 丽嘉公司的获奖者还有另外两名新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。 ） 这项调查共分三块第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商 务和人力问题； 第二部分， 雇员观点调查， 雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法； 第三部分， 翰威特咨询公司设计的人力资源库查审， 用来挑选参与活动的雇主在人力资源方 面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。最 终由独立评论团评选得出结果。 可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面， “名不见经传”的上海波特曼 丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从 26 个行业的 355 家公司中脱颖而出 其实，原因很简单上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要 像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。这个理念，贯穿了上 海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。 此后，2003 年和 2005 年再次获得第二届和第三届 “亚洲最佳雇主” 第一名 2007 年成为 “白金五星饭店”。 “白金五星饭店”全国只有三家北京中国大饭店、 上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店。 1 信奉“Y 理论”的人力资源管理哲学 人的行为总是部分地建立在他们个人所做的一些基本假设基础上，企业也是一样。怎 样看待员工，其实背后隐藏着企业怎样看待人性----关于人性的基本假设，用管理学语言描 述，就是“企业的人力资源管理哲学” 。 上个世纪，著名管理学家道格拉斯麦格雷戈（Douglas McGregor）对关于人的假设做 1 2003、2005 和 2007 年的数据，为本案例集编者所加。 了两类区分，即他的 X 理论（Theory X）和 Y 理论（Theory Y） 。 X 理论的假设是 1． 一般的人从本质上说都不喜欢工作，并且一旦有可能就逃避工作。 2． 由于人具有不喜欢工作这一特点， 所以对大多数人都必须进行强迫、 控制以及指挥， 甚至要以惩罚相威胁，才能使他们尽到自己的努力。 3． 一般的人都愿意被人指挥并且希望逃避责任。 Y 理论的假设则是与 X 理论相对立的另一个极端，它包括 1． 一般的人在本质上并不厌恶工作。 2． 外部控制和惩罚威胁并不是能够使人们为组织目标而奋斗的惟一手段。 3． 激励人们的最好办法是满足他们的成就感、自尊感和自我实现感等的高层次需求。 4． 在适当的条件下，一般的人不仅愿意承担责任而且会主动地去寻求责任感。 5． 较高的想像力、理解力、在解决组织问题的过程中所运用的创造力等各种能力，是 非常广泛地体现在每一个人身上的，而不是仅仅集中在少数人的身上。 毫无疑问，上海波特曼丽嘉酒店是坚定的“Y 理论”的信奉者和实践者，公司不遗余力 地倡导对员工的“尊重”-----尊重他人与自我尊重。为此，公司必须给员工以自信，让他们 感觉到自己的工作很重要，而且被无微不至地关怀着。 在上海丽嘉，员工不是仆人。 “我相信，丽嘉的哲学和文化是自尊与互相尊重。 ”总经 理狄高志说， “我们想让员工首先明白，自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们 就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。 ” 有时，这种“尊重”是“不计成本”的。比如，酒店的司机曾经向人力资源部抱怨， 他们自己清洗汽车，弄得满身臭汗，出车时客人们都侧目掩鼻。司机们要求酒店把清洗车辆 的工作外包，以维护他们的形象。人力资源部和总经理研究后觉得，尽管将清洗任务外包会 给酒店增加额外的开支，但要求显然是合理的，并且维护了酒店的服务品质，司机们的请求 很快得到了满足。 员工不再是“员工” ，成了“客户” ，经理也就不再是“经理” ，变成了“服务员” 。专 门为客户服务的客户满意度系统也被用在了服务员工上。 客户满意度系统是丽嘉酒店集团的“招牌”服务。它的功能是在客人的入住过程中 收集他们的喜好，并输入全球联网的酒店系统。下一次，当客人再次入住任何一家丽嘉酒店 之前，当地的酒店会根据他的喜好布置客房。比如，某个酒店收集到信息，说某位客人的腰 不好，需要两床被子，当他下次再入住丽嘉酒店时，他的房间里就总会多一床被子。再比如 某位客人喜欢吃香蕉， 那么他房间的水果篮里将会以香蕉为主。 由于每个人都有不同的生活 习惯，这种做法让客人感觉特别受尊重，从而提高了他们的满意度。 员工既然也是酒店的“客人” ，他们的喜好理应也在收集之列。平时，部门经理会注意 收集自己员工的爱好，比如有人喜欢吃辣的，有人喜欢吃巧克力，在奖励或者他过生日的时 候，经理们就会投其所好，奖励他喜欢的东西。比如有些员工做得好，当他回房间时就会突 然看见一瓶香槟，还有一张卡片，上面写着“谢谢你你的工作做得很好 ”成为这样的员 工，感觉自然不一样。 对于员工的满意度，上海波特曼丽嘉酒店有一个完整的调查评价体系。一方面，酒店经 理每个月要就员工的满意度进行讨论， 另一方面， 公司每年还要请第三方公司做一到两次调 查，要求每个部门的员工进行不记名投票，就自己工作的各方面是不是愉快进行评定，并由 此产生一个分数。通过这个调查，员工满意和不满意的地方便一目了然，而总分低的部门则 成为“众矢之的” ，这极大地督促了管理层为员工解决实际问题。 一般情况下，当每个部门的分数出来后，经理们都会就当中存在的问题，在开会时留出 专门时间讨论， 然后把解决方案统一交到人事部。 一些能够立刻解决的问题就会马上得到解 决， 而耗资比较大的， 要高级经理们开会决定， 但酒店会给员工一个限时的答复和解决方案。 上海波特曼丽嘉酒店的员工是幸福的， 在经理们的服务下， 波特曼丽嘉员工的满意度达 到了 96，这个成绩即便在集团下属的全部 36 家酒店中也是最高的。 上海波特曼丽嘉酒店的员工也是忠诚的在酒店业雇员平均流动率为 150，其中豪华 酒店业为 50的情况下，丽嘉保持在了 21.8。不要小看这一点，因为吸引和保留优秀雇员 是人力资源管理者面临的头等挑战。据有关调查，全球 200 家成长最快的公司中，56的经 理人