客服部管理规章制度

客服部管理规章制度 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、拥有优异的职业道德和正确的服务思想，成立把困难留给自己，把方便让给客户的服 务要旨，保护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精晓本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预约、反响、回访服务等办理 程序和方法。 3、认识本企业已创立的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作办理流程，会员回访 流程，服务标准）。 4、一般话标准、流利，能听懂当地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80 字 /分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必定严格履行规范的服务用语，态度平易、平易， 热情办理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格依照“三要、三不、四个相同”的要求去做。即 三要要 “请 ”字当头， “您 ”字不离口，“再见 ”结尾。 三不不使用僵直语言，不说推却责任的话，不责备、埋怨客户。 四个相同生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿正直、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要遵照指挥调换，仔细按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 1 / 5 客服部管理规章制度 3、值班时必定使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、平易、精练、清 晰、耐心、周密。 4、成立以 “客户 ”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反响快、应 答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧华，未经经理赞成不 得擅离职责。 6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要精练、迅速，不赞成闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗，接班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服通知，及时认识业务改正及优惠政策，并 做好介绍工作。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员接班等情况，记录清楚了然。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧华、大笑、嬉戏，严禁串岗，不做与工作没关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整齐，记事本一致放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 出入办公区不得高出规准时限，如有特别情况需请示值班经理。 2 / 5 客服部管理规章制度 五、现场管理制度 1、遵照管理人员的指挥调换。 2、规范使用服务用语，迅速解答客户问题。 3、坐姿正直，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作没关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能够任意搬动。离台时键盘要推入抽屉，不能够在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能够看书，不能够与临台闲谈（业务交流除外）、不能够私挂用户电话；手机铃声 调为振动。 上班时间严禁上与工作没关的 q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能够上其 他没关网站。 接打电话时不能够吃东西，上连班吃饭需走开客服部工作范围。 不得任意使用客服部固定电话长时间拨打个人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘埃； 2、门窗光明，地面整齐； 3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品稳当保留，严防扔掉。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则结果自负。 6、公共卫生地域打扫由晚班人员负责，个人地址桌面卫生如期由个人负责。 3 / 5 客服部管理规章制度 七、接班制度 仔细履行接班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，保证当班时间准点到岗，为保证 座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别情况者请尽量与其他休息同事接班。 员工在工作期间因自己或其他需要在工作时间内亲自办理事情可赞成接班。 接班必定经双方当事人赞成，填写接班登记表后经部门经理签字赞成后方可见效。 每人每个月接班不得高出 3 次。不赞成连续接班，接班者、还班者不赞成连班。 接班双方必定交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工办理，并按责任大小核查 双方当事人。 接班和还班均不得请假，否则按旷工办理。 节假日当班人员不赞成接班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表企业形象，履行首问负责制的规范要求。 2、客服工作要加强企业内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时办理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技术和相关业务流程。 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能够办理的及时反响相关部门或上级领导。 向客户供应正确、迅速、平易、周密的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 成立以 “客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。 努力学习，不断总结服务工作的本质经验，提高自己的业务素质与业务技术。 4 / 5 客服部管理规章制度 对客户服务过程中发现的问题及时反响，并积极提出改进建讲和建议。 遵守相关的规章制度，关心集体。 完成领导交办的事宜。 5 / 5