客户服务相关工作流程

客户服务相关工作流程客户服务相关工作流程 （一）前台来访登记程序 1、当访客对大厦客户进行拜访时， 保安人员将其引导至前台办理 登记手续。 2、前台服务人员应主动、礼貌的向访客打招呼，并询问其拜访公 司具体名称、相关人员及姓名。 3、得知访客所拜访的公司后，应电话咨询该公司是否同意访客进 入。 4、客户不同意进入大厦，应婉言告知访客下次约好时间再来。 5、客户允许访客进入大厦，应主动递送来访登记表请访客进 行登记，并仔细查阅登记项目是否完整。 6、登记完毕，引导访客进入电梯，并主动告知被访公司所在楼层 及区域。 （二）来电来访处理程序 一、来电来访处理原则 1、耐心听取 在接待客户来电来访时，应首先耐心听对方讲完，听清客户诉 说内容。期间不得打断对方说话，更不能急于表态。 2、询问清楚 待对方讲完后，要问清有关情况，以便进一步处理，切忌与客 户正面辩解，应当客观冷地引导客户叙述清楚实际情况。 3、首问负责 接待客户来电来访要坚持首问负责制，要一跟到底，直到问题 得到解决并回访客户。对不能解决的问题要婉转的向客户解释清 楚，并记录在案，与有关部门沟通督促其解决。 4、及时回访 对客户来电来访所反映的问题在充分了解有关情况后，应及时 把处理的过程及结果回复客户。 5、详细记录对于客户的来电来访，应将事由、处理过程及处理结 果详细记录在来电来访登记本上，并存档。 二、来电来访处理程序 1、报修 1）客户服务中心接到客户来电或来访报修 2）仔细询问客户所报修的项目，认真登记到来电来访登记本 上。 3）将客户所报修项目通知工程维修中心进行及时维修。 4）每天下班之前，电话询问工程维修中心是否对客户报修的项目 已维修完毕。 5）得到肯定后，登记到来电来访登记本上，写明回访时间、 回访人。 6）如没有维修好，问明原因及具体修复时间，并作记录，于该时 间进行再回访。 7）客服助理每月将本月接到的报修进行统计，在月底与前台的维 修回访月统计进行汇总核对，上报客服主管。 2、客户问题咨询或求助 客户来电来访对一些问题进行咨询或求助，客户服务中心服 务人员应尽量给予解答，一时解决不了的应转达给有关责任部门， 尽快给客户满意的答复。附表格 来电来访登记本 （三）客户入住退房程序 一、客户入住 1、业主入住应持材料 1入住通知（申请） ，由售楼处签发。 2前期物业管理服务协议，业主一份，物业公司一份（由业主与 开发商签定） 。 3业主身份证复印件 4根据入住通知所签入住时间确定何时搬入，通知安保管理中心、 工程维修中心等相关部门。 2、租户应持材料 1）入住通知（申请） 2）物业使用授权书 3）物业使用承诺书 4）租赁合同 5）租户负责人身份证复印件 二、入住验房程序 1、房屋入住验收 客户与物业公司双方约定时间进行入住验收， 验收工作由客服 中心和工程中心人员一起进行， 填写 房屋入住、 退房设施验收表 ， 该表格一式四联，分别有客服、工程、收费、业主；验收发现的房 屋质量问题由工程维修中心报售楼处联系有关方面整改，如属其他 简易维修，可由物业工程维修中心按规定给予维修。 2、确定搬家时间 客户在确定具体搬家时间后，应及时通知物业客服中心，在规 （约）定的时间段内安排搬家，由客服中心通知安保中心给予配合 以做好客户搬家时协调工作。 三、客户搬家（退房） 1.客户通知物业公司何时搬家，通知相关部门，收费员将其所 有费用核算结清，工程、客服人员进行退房验收，并填写房屋入 住、退房设施验收表 ，所有手续办理完毕后客户填写物品出门 证 ，客服人员通知安保人员手续已办妥，由大堂岗核对放行，搬 出时应乘坐货梯，避开上下班高峰时间。 2.租户搬家，物业客服中心应联系业主询问是否同意搬家，业主当 面与租户进行房屋交接或由业主委托售楼处或物业公司办理房屋 交接手续。其他按第一条有关手续办理。 附表格 1、 房屋入住、退房设施验收表 2、 物品出门证 （四）装修手续办理程序 1.目的提供指引处理业户二次装修手续办理及装修管理，押金退 还等。 2.内容 2.1 接客户通知后准备好相应表单； 2.2 向客户解释装修期间可能涉及的费用和规定，通知收费员收取 相关费用。 2.3 确认租户按要求交纳装修费用及相关资料。 2.4 装修过程中做好现场巡视工作。 2.5 装修结束现场核准后办理退款手续。 2.6 通知业户领取装修押金。 3.手续办理流程 3.1 接到业主装修通知后，准备好相应装修表格资料。 3.2 并告之业户及装修公司需准备的资料、装修注意事项、需缴纳 费用明细。 3.3 核对装修手续装修公司营业执照、资质证书、装修负责人及 施工人员身份证复印件，装修图纸，及装修申请表填写是否准确无 空项。 3.4 引导业户及装修公司到财务缴纳相关费用。 3.5 由工程人员根据装修申请项目，核对装修图纸，确认后核发装 修施工许可证。 3.6 装修公司进场开始施工。 3.7 装修结束后，由工程人员现场查看合格，填写装修验收表并由 财务确认后退还相关押金。 3.8 装修手续整理、装订归入相应业户档案。 （五）物品搬出管理规定 一、管理目的确保客户的财产安全，物品不受损失、丢失；大厦 的公共设施不损坏，维护良好的工作秩序。 二、目前物业公司使用两种物品放行单物品放行通知单及物品出 门证。 1.物品放行通知单适用于客户的样品、票据等小件物品注意事项 1公司需加盖公章 2每月大堂岗需将物品放行通知单归档 3查验人必须签名 4每日将物品放行单做好物品搬出登记 2.物品出门证 适用于大宗家私、家电及客户搬家 注意事项 1搬出物品时，必须先电话落实业主。出门证上必须有业主公司公 章或业主本人签字；租户搬出物品时也必须通知业主，征得业主的 同意，方可办理搬家手续，而且业主或业委托人（有委托书）需在 出门证上签字，方可搬家。 2）经办人需准确提供搬出物品数量，避开上下班高峰，不允许使 用客梯，不允许物品堆放在大堂。 三、客户服务中心要求 1办理物品放行时，必须有客户服务人员陪同办理。 2业主搬家时，需签定空置房屋按时缴费承诺书 。 附表格 1、 物品放行单 2、 物品出门证 （六）客户投诉处理程序 一、通过及时、准确地了解和处理客户的投诉，查明原因，采取相 应的纠正措施，防止类似情况的再次发生，使客户满意。 二、客户投诉的处理 1、一般性投诉 客户服务中心人员接到投诉后均应及时向客服主管汇报， 将投 诉内容记录在顾客投诉记录表中，并判断是否为有效投诉。然 后通知投诉相关部门，请该部门主管签字确认，并要求该部门在 1 个工作日内做出处理措施及结果，及时回访答复客户，并请客户签 字确认。投诉处理完毕，客服部人员将顾客投诉记录表交客服 主管审核。 一般性投诉包括 1）电梯间、卫生间、通道等公共设施出现故障和问题 2）室内设施设备出现故障需维修 3）大厦公共区域清洁卫生 4）大厦保安消防服务 5）管理人员服务态度和效率 6）其他特色服务 2、重大投诉 客服中心接到重大投诉，超出部门处理权限时，要及时将投诉 上报管理处经理，填写顾客投诉记录表 ，并向客户解释原因