某快递客户满意度调研报告范本

圆通快递客户满意度调研报告圆通快递客户满意度调研报告 目录目录 1、前言 2、基本情况. 调研过程. 调研内容. 调查组织与安排 3.调查报告. 圆通快递基本情况 圆通快递运营状况分析 圆通快递客户满意度评价指标体系 客户满意度评价与分析 结论和建议 前言前言 近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递 行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击， 竞争不断加剧。 在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企 业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、 准确、 及时收集、 整理， 分析客户信息并加以反馈， 对各个环节有效实施和解决， 可以提高服务水准，提高企业竞争力。 一、基本情况 （一）调查对象与方法 、调查对象快递客户 、调查方法 1）访问法 在街区采用随机的街头访问法对广大的使用过快递的人群进行访问，访问 的问题主要包括服务的有形性、服务保证性、服务响应性、服务移情性四个方 面，共计个问题 ）问卷调查 共发放份问卷，问卷回收份，问卷回收率为。 3）网络调查 共发放份网络调查问卷，回收份，问卷回收率。 （二）调查路径与工作计划 .调查路径 ）市场调研方案的制定 ）编写调查问卷 ）对客户进行街头访问 ）调查数据的收集与处理 ）撰写调研报告 .工作计划 ）人员组织 本次调查人员王芹、杨曦、王欢迎、徐晓英、夏纯子 ）工作进度 调查工作的准备阶段，包括调查表的设计，抽取样本组员的分工等， 共计个工作日； 实地调查阶段共计个工作日； 问卷统计处理，分析阶段，共计个工作日 撰写报告阶段，共计个工作日 调研内容 调查组织与安排 二、调查报告 （一）圆通企业概况 1、公司发展历程 上海圆通速递（物流）有限公司成立于年月日，是国内大型民营快递品牌企 业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆 通速递中国人的快递”为奋斗目标。 目前为中国快递协会副会长和上海市快 递行业协会副会长单位。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的 服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司开通了港澳台、中东和东 南亚专线服务。并在香港注册了（公司，开展国际快递业务。 .服务能力 储存能力圆通公司拥有个管理区、个转运中心、余个配送网点，具有较好的内 部分拣封发及储存能力。 信息支撑能力 圆通速递将使用自主研发的 “圆通物流全程信息监控管理系统” ， 确保每一票快件的时效和安全。 3.市场定位 圆通的快速成长就是和不断创造一个个业内 “第一” 联系在一起的,比如第 一个与淘宝网、阿里巴巴合作;第一个推出双休日照常营业。圆通投资亿元与签 定的 “管理优化及信息化建设战略合作” 协议,目的在于帮助圆通突破快速发 展过程中的瓶颈,全面提升圆通的企业管理和信息化水平 ,为客户提供更优质的 快递服务。 其目标是真正将圆通速递打造成具有国际较大影响力的全球快递网络 企业,真正实现“圆通 速递中国人的快递” 和打造圆通百年老店这一构想。 .未来发展方向 根据公司战略发展规划和长远奋斗目标， 到年， 圆通将完成集团公司的组建； 通过三至五年的努力，圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快 递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆 通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；并通过 五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供至万个就业岗 位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递 中国人的快递”宏伟目标。 .企业文化 ）服务宗旨客户要求圆通使命 ）经营理念诚信服务开拓创新 ）企业方针以人为本创优质服务安全快捷树圆通品牌 ）企业目标超越自我创民族品牌 ）企业精神与时俱进挑战未来 ）员工口号圆通速递时效第一 ）宣传口号服务遍神州诚信递万家 ）企业主题时效、和谐是圆通永恒的主题 六个战略 安全时效战略品牌形象战略 市场定位战略规范服务战略 降 低成本战略创新和谐 ）六 个 化网络信息化操作规范化 服务诚信化中转合理化 管理程序 化发展国际化 .圆通产品推荐 ）同城区域当天件 ）国内次晨达 ）国内次日达 ）国际件 ）到付件业务 ）代收货款业务 价格目录 目的地首重（内） 广东省 广东其他 上海市 江苏省 浙江省 安徽省 福建省 广西省 海南省 湖北省 陕西省 山东省 北京市 天津 重庆 江西省 湖南省 云南省 贵州省 四川省 河北省 河南省 山西省 甘肃省 黑龙江 吉林省 辽宁省 新疆 青海省 内蒙古 .公司网路设置 华东、、、、、、 华北、、、、 华南、、 续重（元） 东北、、 华中、、 西南、、、、 西北、、、、 港澳台、 经营状况分析 圆通发展十年来， 被评为 “中国快递行业十大影响力品牌” 、 上海名牌企业、 上海市青年文明号（共青团号）、全国青年文明号、上海市“诚信创建企业”、 上海市 “诚信企业” 、 上海市 “三优企业” 和上海市 “青浦区劳动关系和谐企业” ； 荣获首届电子商务快递物流大会“最佳快递物流人气奖”、第六届中国货运业大 奖最佳快递公司国内快递业务铜奖、上海市 “快递服务标准知识竞赛组织 奖”；入选“年中国高成长连锁企业强”、“年度上海民营企业市场竞争力强” 和上海市“年度年度青浦区五十强民营企业”名单。 二圆通快递客户满意度评价指标体系 表客户影响因素表 一级指标二级指标三级指标四级指标 客顾服务质量 顾客价值 服务的可靠性 服务的移情性 快递服务价值 准时送达 货物及包装无破损 签收手续规范 员工服务热情 着装整洁 语言礼貌 快递价格 员工着装整洁 员工语言礼貌 价格满意情况 （三）圆通客户满意度评价与分析（请在您给的答案上打勾） 表客户满意度调查表 测评指标 货物准时送达情况 货物及包装完整 签收手续规范 员工服务态度 三、结论和建议 （）结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论 、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问 卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过成，高居快递行业 多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言， 要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。 、 快递企业单方面追求快递速度的高效性， 容易忽略了在售后服务的响应速 度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是 众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的 处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快 递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比， 是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。 、 服务态度不尽人意， 专业化水平不高， 投诉率偏高。 从综合数据不难看出， 快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物 实时跟踪” 都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还 不