天然气抢险维修运维服务方案

1 1 抢险维修现场服务方案抢险维修现场服务方案 1.11.1 抢险维修现场服务承诺抢险维修现场服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺 1 1、抢险维修服务人员要求、抢险维修服务人员要求 1我公司针对本标段片区划分分别成立专门的抢险维修服务团队和项目 管理机构，负责保障服务期内各片区所属区域燃气系统安全、稳定地运 行。 我公司明确抢险维修服务团队组织、 人员、 岗位职责、 工作流程等， 须建立详细的抢险维修服务保障体系，并提供方案。 2抢险维修服务团队须熟练掌握现场施工工艺、施工流程。 3抢险维修服务团队须具备安全防范意识、听从指挥、熟悉岗位职责及操 作规程。 2 2、抢险维修服务响应要求、抢险维修服务响应要求 我公司提供服务期内详细的抢险维修保障服务方案，包括服务内容、服务 形式和服务保障措施。我公司的抢险维修服务方案应完全满足以下具体要求 1）质量保证 我公司保障能以满足相关验收规范及本招标文件中技术要 求 2）服务期内，我公司派驻各个区域服务人员电话 24 小时开机，随时待 命，随时准备赶赴抢险维修现场。抢险维修级别定义与服务的具体要求如下 表 技技术术人人 故障级别故障级别员员到到场场 时间时间 30 分钟 以内到 达现场 提提出出解解决决方方备件到场备件到场 案案 到达现场后 1 小时内提交 故障解决方 案 时间时间 解决解决 时间时间 I 级属于重特大故障其具体 现象为设备、线路全面瘫痪。 提出解决方案 后 1 小时到达 现场 8 小时 以内 技技术术人人 故障级别故障级别员员到到场场 时间时间 II 级属于严重问题；其具体 现象为部分设备、线路发生 故障或小面积瘫痪但不影响系 统整体运行。 30 分钟 以内到 达现场 提提出出解解决决方方备件到场备件到场 案案 到达现场后 1 小时内提交 故障解决方 案 到达现场后 1 小时内提交 故障解决方 案 即时提交或 到达现场后 1 小时内提交 解决方案 视情况而定 时间时间 解决解决 时间时间 提出解决方案 后 1 小时到达 现场 2 小时 以内 III 级属于较严重问题；其具1 小时 体现象为小部分设备、线路以内到 故障或出现报错、 告警或故障。 达现场 IV 级属于普通问题其具体 现象为前端监控点单个摄像 机故障、前端监控点传输设备 或线路故障。 提出解决方案 后 1 小时到达 现场 2 小时 以内 1 小时 内到达 现场 2 小时 以内 I～IV 级故障处理完毕后，我公司在三日内向采购人提交书面的故障处理报 告。 4）我公司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。 5）我公司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无 法排除，我公司在随后 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用 设备供采购人代替使用， 直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原 厂产品，确保系统的正常运行。 6）服务期内，我公司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任 何配置、 数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采 购人确认后方可进行。 7）服务期满后系统出现故障，我公司配合采购人尽快解决故障，并提供技 术支持。 22 应急处理方案要求应急处理方案要求 1我公司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我公 司保证对故障设备的及时维修和更换。 2针对备品备件要求，我公司提供的设备应以至少6 年使用期设计，如果 设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。 3我公司保证不同时期提供的同类产品兼容。 2、抢险维修服务流程 接到通知，紧急 维修抢险 班组赶赴维修抢 险现场 报片区抢险领导 小组 准备、调遣抢险维 修设备、材料、人 员 现场紧急处置， 确定抢险方案 报业主及监理， 确定方案 维修抢险结束，恢复运行现场抢险 1.1.11.1.1运运维服务范围维服务范围 我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供 电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产 品升级。 我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议， 保证提供充足的备品 备件资源。 1.1.21.1.2运运维服务内容维服务内容 我公司提供的运维服务内容包括日常运作、 服务咨询、 巡检保养、 主动监测、 故障修复、特殊保障和升级优化。 1.1.2.11.1.2.1 日常运作日常运作 我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。 1.1.2.21.1.2.2 服务咨询服务咨询 我公司设立专门的服务咨询中心， 提供免费的服务热线电话，接受系统故障 保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该 724 小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到 90以上。 在热线电话发生故障情况下， 提供其它备份的方便和迅速的联系方式。 1.1.2.31.1.2.3 巡检保养巡检保养 （1）定期巡检服务 a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对 可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断； b． 每季度对工程范围内的设备箱、 设备及其供电系统进行一次保养性维护， 包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系 统工作正常； c．每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表； d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地 极进行相应处理。 （2）定期抽检服务 每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。 1.1.2.41.1.2.4 主动监测主动监测 （1）设备监控 我公司建立设备管理监控体系， 有效地对系统的监控设备运作情况和传输线 路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。 （2）图像监控 我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。 1.1.2.51.1.2.5 故障修复故障修复 （1）紧急抢修 我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。 （2）备用方案 如特殊原因造成系统无法正常使用， 我公司提供备用方案和措施确保系统运 行正常。 （3）易损易耗件 我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布， 或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品 仓库应定期进行检查。 （4）更换设备 若某个设备在 1 个月内连续发生 3 次以上（含 3 次）故障，中标人应更换使 用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品， 以保障设备的连续正常使用能 力。 1.1.2.61.1.2.6 特殊保障特殊保障 （1）临时保障 采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施， 我公司按时提供服务。 （2）安全保障 采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按 照要求提供服务。 1.1.2.71.1.2.7 更新升级更新升级 （1）文档更新 我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应 用特性以及用户配置等，这些资料应作