办公楼物业管理规范

DB31/T361-2006 办公楼物业管理服务规范 1、范围 本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设 施设备运行维护服务、 办公楼秩序维护和安全服务、 环境保洁服务、 绿化摆放养护服务、仓储和搬运等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内 容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协 议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。 引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3096 中华人民共和国城市区域环境噪声标准 GB2894 安全标志 GB13495 消防安全标志 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB15603 常用危险化学品贮存通则 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第 DB31/199 上海市污水综合排放标准 特种设备安全监察条例 （中华人民共和国国务院第 自 2003 年 6 月 1 日起施行） 凡是不注日期的 1 部分通用符号 373 号令， 住宅室内装饰装修管理办法 （中华人民共和国建设部令第 110 号，自 2002 年 5 月 1 日起施行） 物业管理企业资质管理试行办法 （建住房 [1999]261号，建 设部 1999 年 11 月 22 日颁布） 上海市突发公共事件总体应急预案（上海市人民政府2006 年 1 月 26 日颁布） 上海市建筑节能管理办法 （上海市人民政府第 50 号令，2005 年 7 月 15 日颁布） 上海市危险化学品安全管理办法 （上海市人民政府 1982 年 4 月 1 日颁布） 上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法（上海市人民政府 第 12 号令， 1995 年 8 月 24 日发布） 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 办公楼 office building已建成并交付办公使用的房屋及附 属设施、设备和场地。 3.2 物业管理propertymanagement物业产权人通过选聘物业管 理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋 及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关 区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 顾客 customer 接受服务的组织或个人。示例物业产权人、 使用人及其他相关方。 3.4 突发公共事件precipitating event在办公楼物业管理范围 内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物 灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共 设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共 卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和 职业危害， 动物疫情， 以及其他严重影响公众健康和生命安全的 事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉 外突发事件和群体性事件）等。 4、基本要求 4.1 资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应 符合建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。 4.2 管理机构与人力资源配置要求4.2.1物业管理企业应根据办 公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务 机构，配备管理人员和服务设施。 4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业 技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情 自然、亲切；举止大方、 有礼；用语文明、 规范；对待顾客主动、 热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。 4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪 容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为 规范，服务主动。 4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、 账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。 4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管 理基本法律法规， 熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用 设备。 4.3 管理服务要求 4.3.1办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建 筑的完好和设施设备的正常运行。 4.3.2 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据上海市建 筑节能管理办法 ，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案， 并付诸实施。 4.3.3 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩 序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、 财产和建筑物的安 全。 4.3.4办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服 务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。 4.3.5 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿 地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。 4.3.6办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓 储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安 全等方面的要求。 4.3.7办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共 卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织 实施培训、演习、评价和改进， 事发时按规定途径及时报告顾客、 物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。 4.4 基础管理服务 4.4.1财务管理服务 4.4.1.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其他费用的收 支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空 调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。 4.4.1.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、 车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开 收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。 4.4.2物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至 少应包括 物业竣工验收档案；办公楼及其配套设施权 属清册；设备管理档案；顾客资料档案；日常管理 档案。 5、顾客服务 5.1 接待服务 5.1.1接待原则顾客接待应遵循“公开办事制度、 公开办事纪律、 公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应 热情回答顾客咨询，确保100 答复率。 5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安 全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的 咨询。 5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定 的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时 间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。 5.2 信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确 处理特殊邮件（如退信等） 。 5.3 通讯设施安装服务5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作 日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。 5.3.2确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开 通。 5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施 工，并确保一个工作日内开通。 5.4 维修资金管理服务需要时，建立办公楼维修资金管理制