全国交通行业星级现场管理自评报告编制指导大纲

全国交通行业星级现场管理自评报告编制 指 导 大 纲 一、适用范围 本指导大纲适用于交通行业道路运输、水路运输、航空运 输、铁路运输、城市公交、轨道交通、高速公路营管理、交通工程、交通产品和邮 政服务等。 二、自我评价要求申报现场对照 GB/T29590企业现场管理准 则标准及标准中指南的要求，对拟申报的现场进行自我评价，对照标准、标杆找 出现场管理的优势、和改进项，据此编写全国交通行业星级现场评价自我评价报 告 。 现场自我评价工作注解 1、企业实施现场自我评价工作须本着科学、客观的原则进行，得分达 400 分 以上的，方可申报全国交通行业星级现场管理奖； 2、基于目前我国交通行业企业现场管理的实际水平，现场自我评价得分原则 上不超过 800 分； 3、已获全国交通行业星级现场管理奖的现场，有效期满申报复审的，现场自 我评价得分须达 500 分以上； 4、已获全国交通行业星级现场管理奖的现场，有效期满申报星级现场示范单 位的，针对现场管理特别优异的，自我评价得分可突破 800 分。 三、申报材 料填写要求 全国交通行业星级现场评价申报材料由全国交通行业星级现场评 价申报表 申报组织和申报现场情况介绍 全国交通行业星级现场评价自我评价 报告和“证实性材料”四个部分组成。 1、 交通行业星级现场评价申报表内容按给出的格式,结合实际情况如实填 写，具体要求见表后所附标“注”。如表内填不下可另加附页或自行复印表格，未填 项要说明原因或提供相关的证实性材料。 2、 申报组织和申报现场情况介绍的长度限定在 2000 字以内（须分为组织 概况和现场概况两部分，以现场概况介绍为重点。组织概况中须包含“组织结构图” 和“各部门职能职责“表述） 。 3、 全国交通行业星级现场评价自我评价报告内容可依据本大纲给出的自 评报告编写结构纲要 （见附件） ，结合自我评价的结果进行表述，表述时应注意对 自评过程中的优势进行表述，对需要改进的改进项应提出改进计划，报告的内容应 图文并茂，力求简要，含图表不少于 2 万字，不多于 3 万字。 全国交通行业星级现场评价自评报告编写结 构纲要 报告的标题项 一级 标题 二级 标题 三级标 题 1. 推 进 要 1.1.3 1.1.1 明 确 目标 （30 1.1 领 分） 导 作 用 （70 分） 描述内容 四 级 标 题 与 内 容 1.高层领导对服务现场提出了明确的管理目标（通常涵盖完善服务流 程、提高业务办理速度、控制服务成本、增强顾客满意度和忠诚度 等方面的内容） ； 2.针对现场管理目标制定了具体的管理要求并承诺实现； 3.职能或责任部门的现场管理职责清晰并已落实到位。 表述为确保现场管理有效开展，领导配置了哪些必要的资源，这些资 源可能包括 1.1.2 配 1.人力（为了保证现场员工素质技能的不断提升，需要在现场的人力资 置 资源 20 分 源方面进行必要投入，包括在人才选拔、员工教育培训、员工激励 等方面的投入） ； 2.物力（为了保证现场管理工作的顺利开展，需要为现场配置必要的硬 件资源，包括设备、工作场所、安全防护设施、信息系统） 。 3.财力（现场管理的改进也需要相应资源的投入，包括管理流程的优 化、现场空间布局的优化、工艺设备的升级改造等） 。 1.高层领导通过哪些方式向员工传达了顾客和服务现场管理的重要性 （如学习、培训、会议、网络、刊物、看板等） ； 营造 氛2.申报现场团队文化建设有哪些独具特色的方式或做法，文化理念如何 围 （20 分） 与相关方进行沟通、传递或宣传，为本企业文化的传承进行了哪些 积累； 3.申报现场的文化建设和绩效激励机制发挥了哪些作用； 4.高层领导如何主动深入服务现场，针对现场管理的问题，与员工共同 提出改进建议。 素 （200分） 1.2 战略承 （25 分） 1.服务现场的管理目标、规划和要求，是否与企业的使命、愿景、发展 战略和价值观保持了协调一致； 2.是否采用了目标管理或关键绩效指标（KPI）等方法； 3.是否将现场或企业的战略目标已层层分解到现场管理的各个服务流程 之中； 4.是否确定了服务现场的关键绩效指标（确保已覆盖现场管理的各方 面，可包括质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和 资源利用等） 。 1.3.11.是否根据企业整体组织架构,在充分考虑管理幅度、管理层次和服务现 设立服务 现场管理 组织机构 场业务特点的基础上，设立了服务现场管理的组织结构，确保组织 职能与服务现场管理需求相匹配； 2.是否对服务现场的组织机构赋予了相关的职权、目标和工作任务； 3.是否对服务现场组织机构中的各岗位人员的职责进行了规定，确保组 织职能与现场管理需求相匹配。 1.3 组织 20 分 保证 （50 分） 1.3.2 构建服 务现场管 1.在服务现场的组织机构中，是否建立了完备的管理制度这些管理制 理运行机 制 20 分 度是否涉及到了人、财、物等各项活动的基本准则和运行方式； 2.服务现场管理过程的范围、权责、顺序和工作接口是否已被确定。 1.3.3 1.服务现场是否实施了授权管理，授权管理是否按管理层级确定了授权 建立服务 内容；为了增加服务灵活性，提升服务效率，是否实施了按管理层 现场管理 级超过岗位管理职责特殊权限的授权； 授权和激 励机制 2.服务现场建立了怎样的激励机制（通常包括物质激励，包括薪酬性激 励和福利性激励；精神激励，包括目标激励、工作激励、参与激 （10 分）励、荣誉激励） ，激发员工参与管理的积极性和主动性。 1.4.1采取哪些方法或形式（包括合理化建议、开展质量管理小组活动、 ，让员工认识到自身工作质量会直接影响到最终产品 员工意识 实施管理创新等） 和服务的质量，激发员工主动参与服务现场改进的热情和意识。 1.4 （20 分） 员工 素 质 （55 分） 1.如何确定服务现场各岗位工作人员所需具备的能力，是否确定了这些 人员需要掌握的管理知识和业务技能（服务规范、顾客沟通技巧、 服务设施、安全环境管理、服务质量控制与改进等） ； 1.4.2 员工2.是否根据服务现场岗位技能的要求，配备了必要的培训资源（如建立 技能 （35 分） 员工技能档案，开展员工技能评估、制定员工培训计划、建立内部 培训师资队伍、提供现场管理有关培训教材等） ； 3.是否按照年度员工培训计划开展了培训工作（证实性材料培训计 划、教案/课件、培训效果评价、培训监督与改进等记录） ； 4.如何鼓励并开展员工一专多能、交培训、轮岗等活动； 5.是否为员工职业发展进行了适当的规划，有哪些具体的措施、机制。 2. 服 2.1.1 服务需求 识别 1.企业如何根据市场需求、服务产品的特性和自身服务提供能力，对服 务现场进行明确的服务定位（可展示现场服务的业务规划或服务规 范； 2.如何根据现场提供服务产品的内容和特性，确定了服务现场的目标 顾客群（顾客群的特征包括类别--年龄、性别、文化背景、职业 等；顾客的行为习惯--消费习惯、偏好、顾客价值等） ； 3.确定了目标顾客群有哪些需求和服务期望（展示相关记录与文件） ； （50 分） 4.根据上述分析