人力资源服务标准

人力资源业务服务标准 一、 业务服务礼仪 1、 实行 “五心” 服务， 即 “静心、 热心、 耐心、 专心、 细心” ，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当 服务对象提出意见、建议时要冷静倾听，耐心解释。 2、 接待用语标准规范 文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。例如接通 电话时首先讲“您好，集团人力资源部”等等。 严禁使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤 感情，激化矛盾的语言。 3、 仪表穿着得体，仪表大方。女士长发需扎起来， 不得染除黑色、栗子色之外的颜色。男士不得留长须长发。 4、 会议准备及会场布置 召集会议前调试好电子设备， 会议时间超过一小时的需准备茶水，会议室布置整洁。 二、 业务办理流程及服务要点 1 1、、 入职办理入职办理 （（1 1）报到通知）报到通知 简历签批通过后，3 个工作日内通知员工报到，各单位 业务人员按照入职报到需提交的材料小条内容清楚、明 确的告知员工需携带的材料、相关费用、报到时间和地点， 通知完毕后确认员工是否完全了解和是否有疑问，并对报到 人员提出的疑问耐心解答。通知完毕，当天编制入职报到 人员明细表 ，提交人力资源部并告知办理报到时间。 （（2 2）入职办理）入职办理 员工办理入职时各单位人资员、集团人力资源部业务人 员共同组织，完成资料审核、系统注册等业务后，各单位人 资员或车间管理员需协助办食宿。期间向员工解释清楚所提 供材料用途、 次日工作安排、 餐位置、 就餐时间、 上班地点、 考勤、个人安全等注意事项。并告知本单位人力资源管理部 门办公电话，遇到问题可拨打电话咨询。 2 2、、 劳动合同签订、续签劳动合同签订、续签 （（1 1）劳动合同签订）劳动合同签订 新员工入职后按照制度规定时间签订 劳动合同 和 保 密协议 （涉密岗位签订） ，填写备案登记表和社保申 请表 。签订时需提前讲解清楚劳动合同签订、表格填写注 意事项和规范，并判断是否签订保密协议。 零星入职新员工当天签订以上材料， 批量入职新员工在 入职教育最后一天由人力资源部和各单位组织集中签订。完 成后按照单位分类整理、转交劳动合同，各单位5 个工作日 内完成单位负责人合同签订并报人力资源部。人力资源部 5 个工作日内完成复核、 盖章工作， 10 个工作办理备案和归档 工作。 （（2 2）劳动合同续签）劳动合同续签 员工劳动合同到期前 30 日，单位人力资源管理部门下 发劳动合同续签名单，并组织考评。合格的，考核结束3 个 工作日内，填写劳动合同续签申请表 ，单位负责人审核， 报人力资源部 3 个工作日内完成复核、审批。审批同意的， 各单位 5 个工作日内组织签订劳动合同，告知续签期限等内 容，解答员工疑问。人力资源部在收到续签劳动合同的15 个工作日内完成劳动合同盖章和归档工作。劳动合同续签期 间各单位人资员需及时告知员工劳动合同续签进度。 3 3、、 社保增减、提取社保增减、提取 员工提出社保增减、提取业务时，各单位人力资源管理 部门首先受理。按照受理业务，告知员工办理流程、时间节 点、需提供的材料、相关表单填写内容和注意事项。告知员 工业务处理完成所需时间、进度和咨询人员。业务转递至业 务负责人按照集团公司相关流程办理。受理过程需详细填写 受理记录。 4 4、、 资格证考试盖章、在职证明、工资证明资格证考试盖章、在职证明、工资证明 员工提出办理在职证明、工资证明、资格证考试盖章等 业务需求时，各单位人力资源管理部门直接受理，判定员工 提出业务需求是否符合公司政策规定。符合的，受理业务， 按照集团公司制度规定协助填写相关表单，告知员工业务办 理时间和材料领取时间。不符合的，需耐心做好解释。告知 不能办理原因和公司政策。以上业务受理时间不应超过 2 个 工作日。 5 5、、 职称申报职称申报 职称申报，按照自治区相关部门通知规定，集团人力资 源部业务人员接到通知后 2 个工作日内下发通知，各单位业 务对接人需打印张贴，督促车间、区队、班组通知到员工。 集团人力资源部业务人员组织说明职称申报流程、所需材料、 一般疑问解答和特殊情况处理方式。 各单位业务人员需做好员工职称申报材料的收集、书面 交接确认和初审工作， 并编制 单位职称申报明细表 ， 表中需明确提供的材料名称和原件或复印件以及评审费用 等情况。 各单位业务员按照 通知 规定时间节点提交材料， 并做好材料交接确认工作。人力资源部业务人员按照政府部 门规定时间办结，3 个工作日内告知员工办理结果和证件领 取时间。 6 6、、 薪酬查询薪酬查询 员工提出对个人月度薪酬或薪资标准有疑问的，各单位 车间级业务人员受理，填写受理记录，解释原因，必要时展 示个人工资资料或相关审批资料。如员工不满意时，告知员 工上级业务受理单位和对接人，同时转递业务受理记录，并 协助员工完成业务咨询，上级业务受理人员按照月度工资情 况做好审核、调查、解释工作，完善受理记录，员工填写受 理满意度。 7 7、、 绩效投诉绩效投诉 员工提出绩效投诉时，员工所在单位的人力资源管理部 门首先受理，针对员工提出的疑问，组成两人以上的专项调 查小组，于3 个工作日内调查清楚员工投诉事由，并按照调 查、处理结果1 个工作日内反馈员工。如结果无误的需做好 解释工作。期间按照受理进度完善受理记录。 8 8、、 离职办理离职办理 员工申请离职时，各单位人力资源管理部门组织离职面 谈，员工确认需要离职的，业务负责人员需告知员工离职办 理流程、完成时间、需要员工签字确认的材料、转出材料、 工作交接过程中各环节办理部门地点和业务对接人。并及时 跟踪、掌握员工离职办理进度。督促员工在规定时间内完成 离职手续办理工作。期间存在问题的，业务人员需协助沟通 解决或寻求人力资源部相关业务人员的协助。 如员工无法到场办理离职手续的，按照集团公司规定员 工需出具正式授权委托书方可代办。代办事项只限于离职审 批和交接材料，不得代签解除劳动合同证明书。员工无 法签订解除劳动合同证明书的，一律执行公证送达程序。 离职办理过程中，离职事项的各类通知需留存完整的保 全证据记录， 通知记录包括书面通知材料、 签收记录或回执、 电话通知录音、短信通知截图等。 9 9、、 解除劳动合同证明书办理、发放。解除劳动合同证明书办理、发放。 员工解除劳动合同证明书采用“填写、签字确认、人力 资源部收集、审核盖章、单位领取、发放、员工签字领取” 的工作流程进行。 各单位业务人员在受理员工离职时，为保证员工本人能 够签署解除劳动合同证明书，在员工提交离职申请材料时一 并在解除劳动合同证明书上签字确认。如离职未批准的，标 识作废已签的解除劳动合同证明书；批准的，按照正常流程 办理离职手续，与离职材料一并提交。各单位业务员需更新 解除劳动合同证明书台帐，人力资源部业务人员在收集 审核后每周五盖章，并通知单位业务员集中领取。各单位在 发放过程中需员工本人或委托办理人员（授权委托书）领取 签字确认。 以上业务办理过程中， 如遇到无法解答或解答不清楚的， 需及时向上转递问题，寻求部门负责人或上级管理部门相关 业务人员协助解答，并告知员工情况和上级业务对