理赔部门工作总结

理赔部门工作总结 理赔部门工作总结理赔部门工作总结 1 1 一、理赔中心现状一、理赔中心现状 1、中心组织架构及自然状况 目前除本部之外，中心下辖 6 个分部，为全省分部最多的地市理赔中心。 中心只有副主任一名，为全省副职最少的地市理赔中心，另外应建立的下辖管 理分部、车险分部、非车险分部、人伤分部也均没有建立。 2、中心人员自然状况 全辖理赔人员总计 75 人，其中 1 人为理赔编制实则在公司其他部门工作，因 此实际在岗人员为 74 人。 目前理赔人员自然状况体现“四最”特点 （1）全省地市理赔中心中分部人数占比最高本部 39 人，占比 51，县区分 部 36 人，占比 49。 （2）全省地市理赔中心中女性员工人数占比最高男员工 45 人，占比 60， 女员工 30 人，占比 40。 （3）全省地市理赔中心中年龄偏大员工占比最高40-50 岁之间 12 人，占比 16，50 岁以上 3 人，占比 4。 （4）全省地市理赔中心中非全日制大专、本科人员占比最高全日制大专学 历 18 人，占比 24，全日制本科学历 9 人，占比 12，其他非全日制大专、本科人 员占比 64。 3、中心目前工作状况 （1）岗位职责不清，工作流程不畅。查定未进行分离，单人负责查勘定损一 条龙式作业。 （2）除省公司直接进行的量化指标考核之外，中心本部应进行的其他各项考 核完全没有进行操作。 （3）各类规章制度、管理规定执行不到位。 二、前期开展的主要工作二、前期开展的主要工作 1、熟悉了解中心及人员状况。 2、同中心人员沟通交流，稳定内部情绪。 3、学习了解理赔实务流程，并组织了一期理赔管家岗位培训。 三、近期工作规划 （一）关于个人工作方式方法方面 前期为稳定中心人员及工作的现状，使其不出现大的纰漏，耗费了很大的精力 来处理比较棘手的日常事务，近期会将主要精力投入中心组织架构如何搭建工作当 中，在此过程中，肯定还要耗费必要的精力来协助中心副主任处理一些日常的紧要 事务，例如未决赔案清理及农险台风理赔等工作，否则的话肯定会顾此失彼，影响 中心正常运转。 （二）关于后援梯队建设及组织架构搭建问题 目前中心的现状只能是维持，由于只有一个副主任，其他分部经理、小组长等 根本就没设，因此组织架构搭建工作及其迫切。受中心人员状况所限，如果想彻底 改变理赔工作目前状态的话，需要进行理赔后援梯队建设，以下是中心目前急缺的 各岗位人员 1、专业法律人才 1 名 2、理赔管理分部经理 1 名，最好在学校学生会做过管理工作。 3、理赔管家后备人才 2 名。 4、查勘定损等外勤人员 3 名，必须能熟练驾驶机动车，同时尽可能有良好的 教育背景及沟通能力，只有这样才能以最快的时间真正上岗。 12 月下旬中心整个架构必须搭建完成，否则的话明年工作不好开展。组织架 构搭建方式主要想在市公司班子总体把控之下通过竞聘上岗方式进行。 （三）关于对流程梳理再造及规章建制工作 在这段期间包括未决赔案清理过程当中，发现了很多流程不畅的细节所导致工 作质量不高的问题，这些马上就能发现并可以立即纠正的问题已经通过文件制度的 形式进行了明确，这些问题只是原来一直没有人进行研究实施。整个流程梳理再造 的工作，需要在组织机构搭建之后，结合规章制度的建立、健全，再次进行全面、 系统的汇总、整理。单从业务操作层面来讲是一个新兵，需要从正步走开始进行操 练，目前中心内部每个角落都存在或多或少的灰尘，我只能一步一步从一个小角落 进行清扫，如果清扫不彻底，我真的担心灰尘会越聚越多，直到有一天还会对公司 造成影响。 （四）关于理赔文化建设工作 目前理赔部门严重缺失一种文化氛围，由此也直接导致员工工作状态及工作效 果不理想，这些问题我将会在今后的工作中逐步和市公司领导汇报交流，无论如何 我将会尽我最大可能培育这种文化。 （五）关于岗位培训工作 （六）关于理赔绩效考核工作 任何工作到最后没有强有力的绩效考核跟进的话都会成为空谈，目前我正在研 究、梳理整个绩效考核体系，从明年年初开始必须将一整套完整的绩效考核体系向 全市所有理赔人员公开、透明。 （七）关于人伤法律诉讼案件主动调节工作 人伤法律诉讼案件的数量增多及案均赔款的逐步攀升导致整个赔付率居高不 下，从明年初开始准备在该类案件的主动调节上进行实质性操作，目前对于该项工 作的前期准备资料基本形成，我们将会及时向省公司及核损核赔中心请示汇报，争 取将该项工作深入开展进行下去。 理赔部门工作总结理赔部门工作总结 2 2 20 xx 年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合 力攻坚、强势奋进。 在这一年里，中心全体员工紧紧围绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一 中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效。截至 20 xx 年 12 月底，全险种日历年度赔 付率为 57.44，结案率 85.18，其中车险结案率 85.68，非车险结案率 71.09， 较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公司下达的各 项考核指标。 一、一、20 xx20 xx 年重点工作回顾年重点工作回顾 1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责制，首接负责 制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相关流程处理。从接受调度任 务到现场处理、资料收集、人伤和超权限反馈、简易事故现场必需定损、交警处理 现场和高速现场的调查、向客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的， 向调度反馈后继续跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立 案和案件处理，按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及时立案意识得 到了加强，现场查勘率超过 85％；要求一般案件 48 小时内立案处理，及时立案率 一直稳定在 98％以上。对客户有效投诉查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执 行不到位、没有及时立案的相关责任人严格按现行长沙市中心支公司客户服务中 心暂行考核办法执行考核。 2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行 GPS 的深度应用。（1）贯彻落实 总公司推行的 GPS“双百”工程，强化运用操作培训,对查勘定损员进行一对一宣 导，全面消除对 GPS 系统的排斥心理；（2）建立 GPS 每月通报制度，对每位查勘 定损员上个月的 GPS 使用数据情况进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程 上的不足并加以纠正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机，保证查勘员不因 手机质量问题而影响日常工作及数据指标。截止 12 月份我们 GPS 使用指标得到了 明显改善。接受任务的平均时长从七月份的 43.53 分钟提高到 11.54 分钟，平均回 复客户的时长从七月份的 124.69 分钟提高到 27.21 分钟，选择到达第一现场的平 均时长从七月份的 210.39 分钟提高到 70.92 分钟（该项指与调度标注地的准确度 有关），GPS 手机平均定损金额从七月份的 1911 元上升到 20856.09 元。由于我们 长沙公司 GPS 指标的改善，使得湖南分公司 GPS 考核指标排到了全国第八位。 3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结案率。1-12 月，我司共接受有效