2020导游证导游业务考点：导游人员的形象

导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相 匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素 质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素 质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先 接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习 惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始 便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。 一、仪容、仪表 仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游 服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好 的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对 游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游 人员的仪容、仪表应符合以下要求 一服饰要求 服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另 一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中 导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20 世纪 70 年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是我们每个人互相之间 给对方留下的印象有 55取决于我们的外表，38取决于我们的声音，7才是谈话 的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。 1.着装的基本原则 总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守 TPO 原则，即 着装要考虑到时间“time” 、地点“place” 、场合“occasion” 。其中的 T、P、O 三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导 游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好 地和谐般配。 在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24 小时变化，从而在 不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬 装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、 严谨，晚上休息时穿着可随意一些。 在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在 这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团 到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一 些，但不宜穿背心或超短裙等。 在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜 穿便装， 男士应穿西服或中山装， 女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服; 听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。 二、着装的基本要求 1要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色的服饰，以展 现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青春活力。导游人 员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清新自然。 2要和自己的体型相协调。人们的体型因人而异，一般分为矮胖型、高瘦型 或标准型。除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短。所 以，导游员若是矮胖体型，其着装要设法从视角上给人高大的感觉，即穿着带竖 条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不要太悬殊，利用同色或近似色。 若是高瘦体型，应穿那种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条，或格子夹克，使 人看上去显得不过于细瘦。 3要和自己从事的职业相匹配。 导游人员是旅游目的地的形象大使， 应给游 客一种清新自然，落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免 给游客不庄重的感觉，也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难 以接近的感觉。 4要和所处的社会环境相协调。 不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的， 导 游人员的着装虽然在平时可以随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻 合。例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢 庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得过于花哨。 总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清 洁、袜子要常换，不要有异味。二要协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色 彩、质地上要协调，服装要与形体相称。三要有风度，服装款式要符合自身的文 化底蕴。因为服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不同的风格，而风 格与人的气质相关，体现为一定的风度。四要方便工作，除必要的饰物如手表、 领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;女导游 人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用“太”字来品评自己 的服饰和打扮。 稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动， 肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可 转过身来观察游客是否跟上。行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤 兜，脚蹭地面。 四蹲态 1.蹲态要求 蹲态是人的身体低下取物、拾物或整理物品时的一种姿势。通常人们对掉在 地下的东西总是习惯弯腰翘臀地去拾起，但这对导游人员来说是很不雅观的。因 此，当导游人员需要从低处取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋带， 或整理低处的物品，蹲下时的姿势要保持自然、美观、优雅，不要遮遮掩掩。 正确的蹲姿应是若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半 步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士 两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以 免尴尬。 2.蹲下时的注意事项 l不要突然下蹲。 蹲下来的时候， 不要速度过快， 以免失去重心平衡而跌倒。 2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲 时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3不要方位失当。在他人身边下蹲时，是和他人侧身相向。面对他人，或者 背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。 4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下 身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开蹲坑姿势。 5不要蹲在凳子或椅子上。 有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯， 但是在 公共场合这么做的话，是不能被接受的。 导游人员在蹲下时，既要防止弯腰翘臀的姿势，又要避免两腿平行下蹲的不 雅观的蹲厕姿势，还要避免蹲下时内衣外露，尤其是着裙装的女士更应注意。 五表情 表情，是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现。导游人员在进 行导游服务时，要学会运用表情，通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感 觉。导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。导游人 员如果面部表情冷淡、麻木，即使讲解内容丰富，服务技能娴熟，也很难得到游 客的高度评价。亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。微笑服务不仅是 对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段。有分寸的微笑，配上优雅的举止， 对于表达自己的主张，争取他人合作，会起到不可估量的积极作用。因此，导游 人员应学会“微笑” ，始终以微笑来面对游客，为游客提供微笑服务。 总之，仪态在一定的意义上体现了一个