监控坐席工作标准及规范

监控坐席工作标准及规范监控坐席工作标准及规范 第四章第四章服务需求及技术规格书服务需求及技术规格书 中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控 坐席工作标准及规范坐席工作标准及规范 中国铁塔股份有限公司陕西省分公司中国铁塔股份有限公司陕西省分公司 目目 录录 1.1.监控坐席工作范围监控坐席工作范围. . 4 4 2.2.监控坐席工作内容监控坐席工作内容. . 5 5 2.12.1日常监控调度日常监控调度. . 错误未定义书签。 2.22.2数据统计分析数据统计分析. . 错误未定义书签。 2.32.3台账数据管理台账数据管理. . 错误未定义书签。 3.3.监控坐席工作规范监控坐席工作规范. . 8 8 4.4.监控坐席人员配置要求监控坐席人员配置要求. . 9 9 4.14.1项目经理岗项目经理岗 . . 9 9 4.24.2监控调度岗监控调度岗 1010 4.34.3统计分析岗统计分析岗 1111 4.44.4台账管理岗台账管理岗 1111 5.5.监控坐席考核方案监控坐席考核方案. . 1212 6.6.监控坐席人员配置要求监控坐席人员配置要求错误未定义书签。 7.7.工作内容工作内容 错误未定义书签。 8.8.铁塔监控服务绩效考核制度铁塔监控服务绩效考核制度错误未定义书签。 4.1.4.1.铁塔监控服务月度考核评分表铁塔监控服务月度考核评分表. . 错误 未定义书签。 4.2.4.2.团队内部绩效考核制度团队内部绩效考核制度. . 错误未定义 书签。 1.1.监监控坐席工作范围控坐席工作范围 根据中国铁塔股份有限公司陕西省分公司根据中国铁塔股份有限公司陕西省分公司 宏站、室分机房的动力供电、机房环境、机房安宏站、室分机房的动力供电、机房环境、机房安 全、全、动环监控系统网络运行情况，动环监控系统网络运行情况，负责网络坐席负责网络坐席 7*247*24 小时监控值班，完成告警监控、故障追踪、小时监控值班，完成告警监控、故障追踪、 指挥调度等工作，指挥调度等工作，具体包括具体包括监控跟踪各类故障监控跟踪各类故障 告警、按需手工派单、审核结单、超时工单电话告警、按需手工派单、审核结单、超时工单电话 督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、 客服系统响应、客服系统响应、 出入站管理、出入站管理、 发电管理等。发电管理等。 同时，同时， 负责资源、负责资源、电费、电费、物业及其他各专业各类数据台物业及其他各专业各类数据台 账管理工作。账管理工作。 2.2.监监控坐席工作内容控坐席工作内容 根据工作范围，根据工作范围， 监控坐席服务共包含三部分监控坐席服务共包含三部分 工作内容日常监控调度、数据统计分析、台账工作内容日常监控调度、数据统计分析、台账 数据管理，各项工作的具体工作内容如下。数据管理，各项工作的具体工作内容如下。 2.12.1 日常监控调度日常监控调度 11负负责责 7 72424 小时监控机房和基站动力设备、小时监控机房和基站动力设备、 机房环境的各类告警，根据中国铁塔机房环境的各类告警，根据中国铁塔FSUFSU 维护规程做好电话和各种信息手段的通知，维护规程做好电话和各种信息手段的通知， 并跟踪紧急告警、并跟踪紧急告警、 重要告警的现场处理的进展重要告警的现场处理的进展 和结果，和结果，督促代维单位、督促代维单位、区域经理尽快完成告区域经理尽快完成告 警处理。警处理。 22在在总部运维监控系统自动告警派单的基础上，总部运维监控系统自动告警派单的基础上， 对于三、对于三、 四级告警根据集团及省内的管理规定四级告警根据集团及省内的管理规定 实施手工派发工单，实施手工派发工单， 并跟踪告警的现场处理的并跟踪告警的现场处理的 进展和结果，进展和结果，督促代维单位、督促代维单位、区域经理尽快完区域经理尽快完 成告警处理。成告警处理。 33负负责本地运维监控系统重大故障和重大安全责本地运维监控系统重大故障和重大安全 事件的处理和上报，事件的处理和上报，当出现重大故障时，当出现重大故障时，要积要积 极组织相关人员尽快进行抢修，极组织相关人员尽快进行抢修， 并按流程逐级并按流程逐级 上报，上报，事后及时总结经验，事后及时总结经验，制定防范措施，制定防范措施，并并 上报。上报。 44在在站址由于运营商网络调整或监控设备故障站址由于运营商网络调整或监控设备故障 等原因造成总部无法监控时，等原因造成总部无法监控时， 协助铁塔公司做协助铁塔公司做 好本地监控。好本地监控。 55负负责本地发电工单的跟踪处理工作，责本地发电工单的跟踪处理工作， 对一线代对一线代 维单位回复的发电信息进行一级审核。维单位回复的发电信息进行一级审核。 66负负责责 FSUFSU 设备的监控管理工作，对于新入网设备的监控管理工作，对于新入网 FSUFSU 做好告警稳定性验收测试工作，做好告警稳定性验收测试工作，配合进行配合进行 FSUFSU 升级改造等工作，升级改造等工作，监督监督 FSUFSU 厂家做好故障厂家做好故障 处理等工作。处理等工作。 77严严格控制因机房施工或运营商网络调整等原格控制因机房施工或运营商网络调整等原 因设置站址为维修态的数量和时长，因设置站址为维修态的数量和时长， 并要求设并要求设 置维修态的操作人员应在值班记录上做好相置维修态的操作人员应在值班记录上做好相 应记录，应记录， 值班人员在交接班时要交接清楚并留值班人员在交接班时要交接清楚并留 有相应交接记录。有相应交接记录。 88负负责本地运维监控设备的维护与管理，责本地运维监控设备的维护与管理， 按照总按照总 部及设备厂商规定的维护周期制定本地的设部及设备厂商规定的维护周期制定本地的设 备维护作业计划并实施。备维护作业计划并实施。 99负负责本地客服系统响应工作，责本地客服系统响应工作， 根据客户投诉响根据客户投诉响 应规范要求，应规范要求，接听接听 1009610096 热线投诉，热线投诉，录入系统录入系统 并进行分派。并进行分派。 2.22.2 数据统计分析数据统计分析 11配配合地市维护中心完成运维监控系统的数据合地市维护中心完成运维监控系统的数据 配置工作，配置工作， 需要配合总部运维监控平台新功能需要配合总部运维监控平台新功能 的测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功能、的测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功能、 新需求的入网验收。新需求的入网验收。 22根根据陕西铁塔公司日常维护质量管控体系，据陕西铁塔公司日常维护质量管控体系， 负负 责各类日、周、月、季度、年度等各类报表的责各类日、周、月、季度、年度等各类报表的 编订工作，编订工作，并根据业务需要进行数据分析，并根据业务需要进行数据分析，为为 日常维护管理工作提供数据依据。日常维护管理工作提供数据依据。 33根根据陕西铁塔维护规范，据陕西铁塔维护规范， 协助维护中心下发设协助维护中心下发设 备巡检计划，备巡检计划，并对巡检质量进行统计分析。并对巡检质量进行统计分析。对对 巡检中发现的各类隐患进行汇总整理