小区物业管理整体实施方案

万利水上人家物业管理整体构思 基于水上人家地理位置的特殊性及社区的定位，海南万利精诚物业对水上人家的物业管理将结合开发商针对高消费人群的市场定位,延伸和提高万利集团公司的品牌,在物业管理工作中着重于社区的环境管理、治安管理、业主的有偿服务的有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，旨在通过我司提供优质的物业管理服务的同时，塑造水上人家社区的品牌，并最终实现购房者以成为水上人家的业主而自豪,集团开发公司以水上人家的精品楼盘成为地产界的楷模。 一、导入ISO90012023质量管理体系，实行标准化物业管理 万利物业将在水上人家的管理过程中，导入ISO90012023质量管理体系，提高社区质量管理水平，促进质量管理的规范化。强调在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO90012023标准执行，让物业管理工作在科学、严密、完整的质量标准指导下有效实行。同时贯彻“全员参与，提供优质服务；连续改善，满足客户需求”的质量方针，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理的可连续发展，为社区赢得最佳的社会效益和经济效益。 二、水上人家组织架构 海南万利精诚物业管理有限公司 水上人家管理处 客 工 保 环 户 程 安 卫 服 维 分 绿 务 修 队 化 部 班 班 三、管理处工作职责 1、 对物业公司总经理、副总经理负责。 2、 按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实行。 3、 制定、监督、实行管理处经营管理方案与计划。 4、 制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导报告业主征询、投诉及管理目的的达标情况。 5、 主持客户服务部平常工作。 6、 负责收缴各项物业费用，每月记录费用收缴情况，并及时催缴欠费。 7、 重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区域内的房屋、公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查，督促相关部门及时解决问题，并做好记录。 8、 负责接待和解决业主的投诉，协调相关部门解决问题，做好跟踪服务，服务质量的回访，并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好具体记录。 9、 组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理业主入住手续，与业主签订物业管理服务委托协议陪同业主验收房屋，妥善管理房屋钥匙，并对新来业主耐心、准确地解释本社区的物业管理情况及有关顶目的收费标准。 10、 负责楼宇竣工档案、业主档案管理，建立健全辖区业主档案。并负责本管理处各种文献资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。 11、 负责业主房屋装修审批、监管、验收工作，监督装修过程中无违规行为，做好验收记录，存档保管。 12、 有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，听取业主提出的意见与建议，并做好记录。 13、 组织开展社区文化活动，丰富居民精神文化生活。 14、 制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工的文化素质和业务水平。 15、 协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环境治理工作。 16、 完毕公司交办的其它工作。 四、管理处部门职责 环境管理部负责社区环境清洁、绿化、公共设备设施的监管工作；负责宣传环保知识，美化环境工作。 机电维修部负责社区房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住户提出的室内水、电等零星维修工作；负责给排水、 排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案。 安全保卫部负责社区范围内的消防、车辆、道路管理及安全保卫工作；负责监视楼宇内外的活动，维持社区内的正常生活秩序；负责与辖区派出所的联系和协助辖区内的治安、刑侦工作。 客户服务部负责客户的接待和接受电话征询，投诉、协调、解决平常事务、后勤及紧急事项；负责社区的业主、设施设备运营记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营及有偿服务项目；负责在节假日开展社区文化活动。 财务部 负责社区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使用费、租金等的催缴及收取工作；定期编制财务报表，并向业主公开物业管理费及维修基金的使用情况；负责向业主解释各项费用的使用状况。 五、公司物业服务承诺及员工守则 1 、 一双鞋进业主家门自带一双专用鞋 2 、 二句话进门一句话“打扰了，我是管理处员工XXX ” 服务最后一句话 “此后有问题我们随时为您热情服务” 3、 三做到对待业主的投诉要做到态度诚恳 对待业主的询问要做到有问必答 对待业主的服务要做到尽善尽美 4、 四不准不准接受业主的礼品 不准接受业主的请吃 不准鲁莽顶撞业主 不准对业主乱收费 5、 五个心 真心、热心、细心、专心、专心的“五心服务” 6、您的满意，是我们永远的追求。 三大纪律 1、 一切工作听指挥 2、 高效执行无借口 3、 团结协助讲奉献 八项注意 1、 说话和气，不讲粗口话 2、 工作热情，不迟到早退 3、 精诚团结，不拉帮结派 4、 健康向上，不吃喝嫖赌 5、 公正严明，不屈从错误 6、 爱惜财务，不铺张浪费 7、 廉洁奉公，不受贿回扣 8、 公私分明，不假公济私 六、水上人家物业管理质量目的 1．总体目的 ● 保证水上人家管理处全面导入ISO90012023质量管理体系。 ● 保证水上人家自接管之日起两年内达成海口市的市优标准。 2．分项承诺指标 ● 房屋建筑主体完好率达98 ● 房屋零修、急修及时率达99 （及时率是指从报修到维修的过程中不超过30分钟） ● 维修工程质量合格率达100 ● 维修服务回访率100 ● 清洁保洁率达99 ● 绿化完好率达99 ● 公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98 ● 道路完好率及使用率达98 ● 停车场、单车棚完好率达98 ● 社区内治安案件发生率在1‰以下 ● 住户有效投诉率1‰以下， ● 住户投诉解决率100 ● 住户投诉回访率100 ● 住户对物业管理满意率达98以上 七、水上人家管理处员工行为规范 1. 目的规范员工行为，提高公司形象，塑造公司文化。 2. 合用范围公司全体员工。 3. 内容 3.1 仪容、仪表 3.1.1 男员工工作制服保持干净，完好整洁；上班时按规定佩带工作牌；头发梳理修剪整齐，不能盖过耳朵，长不能过衬衣领；指甲不留长并修剪整齐；面部不留胡须；饰物只限戴一只手表，一只戒指；鞋子不破损，保持干净。 3.1.2 女员工