紫金山大酒店绩效考核具体内容刘周飞著

紫金山大酒店绩效考核具体内容 一、规范服务类 A、语言考核 1、见到客人或同事必须问候“你好”，没做到扣1分。 2、来客必须询问“请问哪个房间”，没做到扣1分。 3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分 4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。 5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。 6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。 7、送茶（物）进房，必须报“茶吧服务”，没做到扣1分。 8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。 9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。 10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分 11、如客人退房，须告知客人“请到总台结帐”，没做到扣2分。 12、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金”，没做到扣2分。 13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，有什么可以为您效劳的”，没做到扣2分。 14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。| 15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。 16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。 17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。 18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。 19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分 20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。 B、仪容仪表考核. 酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。 1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。 2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。 3、员工不得着便装进入工作场所。 4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。 5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。（注鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子（男士）深色。） 6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。 7、服装无破损、开线处。 8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。 9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等；内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。 10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。 11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。 12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。 13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子（规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。） 14、男性头发要短（后不过领、侧不过耳）。 15、男性不留鬓角，不蓄胡须。 16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。 17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。 18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。 19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。 20、指甲内无污垢。 21、不涂指甲油。 22、手上保持干净。 23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等（婚戒除外）。 24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。 25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。 26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 C、礼貌礼节 仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。 1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。（两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“V”（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。） 2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。 3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。 4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。 5、工作时间必须将普通话。 6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。 7、递交或接到客人的物件应双手奉上。 8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。 9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。 10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。 11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。 12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。 13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。 14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。 15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。 17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。 18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。 19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。 20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。 21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。 22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。 23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。 24、在客人面前要避免说“不”字，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。 25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。 26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。 27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。 28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。 29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。 30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。 31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。 D、卫生考核 1、房门不清洁 扣1分。 2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。 3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。 4、无毛巾 扣2分。 5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。 6、香皂盘有水 扣1分。 7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。 8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。 9、镜面有水渍印 扣1分。 10、卫生间墙面有污渍 扣1分。 11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。 12、浴缸四周有灰尘 扣1分。Nc2k 13、卫生间地面有渍印 扣1分 14、马桶未冲 扣2分 15、马桶未刷干净 扣1分。 16、马桶四周有污渍 扣1分。 17、桌面不干净 扣1分 18、桌布上有灰或杂物 扣1分。 19、桌布下有杂物 扣1分 20、麻将脏 扣1分。 21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。 22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。 23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。 24、壁画有灰 扣1分。 25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。 26、玻璃窗有灰 扣1分。 27、窗框有灰尘 扣1分。 28、纱窗、窗帘脏 扣1分。 29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。 30、电视机表面不洁 扣1分。 31、电视机电源线、闭路线暴露