B2C电子商务网站的组织架构

-- B2B2Ｃ电子商务网站的组织架构Ｃ电子商务网站的组织架构 总经理 ＨＲ部客服部 客服运营组 客服培训组 组 绩效及稽核 组 市场部 媒体合作 活动推广 营销分析 采购及物流部 采购组 仓储组 配送组 技术部 网站开发组 系统开发组 系统维护组 网站运营部 产品分析组 销售组 促销组 策划编辑组 财务部 除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门,包括客服部、 市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部. 采购和物流其实是可以分开的， 在规模到达一定程度以后， 会裂变成采购部 和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。 客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种 方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额； 技术部负责网站建设、呼叫中心（Caｌl Center）中心建设、电子商务系统 建设、采购系统、仓储系统、ＣＲM 系统以及各种系统之间的对接等; 市场部负责互联网和其他媒体推广、 品牌宣传和公关、 网站合作、 支付合作、 网站策划、 CRM 营销 （会员制分级、 ＥDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等） ； 采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购,网站仓储在全国的布局和 设计，制定仓储标准和物流配送标准,设计仓储管理系统，选择物流配送合作伙 伴，设计产品配送包装，根据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同 仓储之间的库存。 网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片; 负责分析各类型产品，制定采购名单;负责优化购物流程，提高用户的购物体验; 负责各频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案，并 配合市场部完成对外推广的促销宣传搜索引擎、EDM、通栏等）； -- -- 客服部职能及运作客服部职能及运作 客服组又分为客服培训、 客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核 心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、 订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下 设客户主管,客户主管下设客服专员； 客服培训组负责制定客服手册咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线 咨询手册等，培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯,提高服务满意度; 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行 工作考核和测评。 市场部职能及运作市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM 营销、 网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等 ;负责研究分析 CR Ｍ体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程, 提高用户购物体验，制定ＣRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为, 最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块，对外是推广合作,对内是营销分析，两块职能相互 交叉和协同,推广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。 市场部分为三个组媒介合作、活动推广和营销分析。 看市场部的组织架构， 媒介推广主要是对外的付费推广， 目的是提高网站的 有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销 分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、财付 通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支 付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营销百 度和谷歌为主、EＭD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPＳ投放合作等， 在推广上不断创新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果， 不断调整投放策略,不断提高投产比。 -- -- B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度， 通 过新闻撰写、活动策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向 用户渗透网站品牌理念，所以有活动公关组具体运作，分为新闻公关含撰写、 投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等和活动策划 执行三个小组； 其中新闻公关主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒 体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道；品牌公关组主要分 析研究品牌定位,处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和 活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站 的品牌信号,加深网民对网站的了解;活动策划执行组负责策划、参与各种活动， 包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等, 组织安排相关负责人参与,并与其沟通确定发布文稿woｒd、 ppｔ、 演讲大纲等） 。 网站运营部职能及运作网站运营部职能及运作 网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工作，假如市场部 负责外部资源的整合,那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合;具体为分析 并确定产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品 毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示,策划设计各种促销活动（根 据产品、会员、节假日等,利用 EＤM 系统、电话客服、网站展示位、网络推广 资源等各种方式提高促销效果。 网站运营部分为四个组产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。 产品分析组有三个职能,产品分析筛选是分析各个种类的产品，确定网 站主推产品名单,预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况 不断调整，产品定价是根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素 确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润， 销售分析是分析网站各种产品的 销售情况，将产品分为若干等级畅销品现金牛）、滞销品（瘦狗）、潜力产品 （明星和不确定产品问号，寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化 滞销品的库存,通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原 因。 -- -- 产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等,产 品销售组负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略,确定搜索引擎关键词和 描述，以及ＥＭD 营销策略,负责与促销组确定产品促销方案，促销产品和促销 资源的调配。 策划和编辑组负责产品的文案和图片处理， 负责网站的功能策划、 板块设置 和网站建设,分为三个职能网站策划、网站编辑和美工摄影,网站策划负责全站的 网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等；网站编辑负责产品文案撰写、 促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等；美工及摄影负责 产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、 fｌash 的设计等 等。 任何 B2C 电子商务网站的促销策略很重要,国内的当当和京东商城拉动销量 的重要手段， 促销组负责策划执行促销策略， 与市场部协调推广资源 （搜索引擎、 EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品， 与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EＤM 投放和 flａsh 展示等. 采购及物流部职能及运作采购及物流部职能及运作 采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理