零售培训课程体系结构图示说明

零售培训课程体系结构图示说明 为使零售培训工作有系统、按部就班的开展，培训结合对零售业务运营现状的 了解，对零售各层级人员作了相应岗位的课程设定。此部分课程共分为四大层级、 十一个不同阶段课程的设定。 零售经理级 零售经理 分区主管级见习零售经理 分区主管 店长级见习分区主管 高级店长 店长 导购级见习店长 资深导购 导购 见习导购 课程级 别 课程模块代 课程模块 名称码 课程目的培训形式 课程 包内 容 预 计 课 时 jcs-1 企业文化 jcs-2 一、 见习导 新店 购 （入职 员入 jcs-3 1-2 个 职培 月内） 训 jcs-4 jcs-5 jcs-6 基础店面顾客服务技 巧 基础陈列知识 基础产品知识（鞋、 服） 结合课程播放 了解公司企业文化，发展背景， 战略目标； 企业内部宣传 了解公司及店铺的基本管理制度。片及招商广告 片 结合课程 vcd 进行课程讲 了解店面顾客服务的基本概念； 掌握基本 解；同时运用 的店面顾客服务技巧。 vcd、 小组讨论、 学员 rolrplay 等 手册、 了解产品陈列的意义；了解店铺级别、常 2 课堂授课及陈 试题 见店铺货架/物料识别及实用；学习不同产 天 列实际操作 及参 品的展示原则； 考答 了解基础产品的分类；学习每一类产品的 案 课堂授课 基本知识；掌握产品的 FAB 了解到认识自我的重要性;理解职业化的概 念;明确“康威”对于个人职业发展的重要课堂授课 岗位职责与工作流程性 顾客服务礼仪 学习作为顾客服务员的内在修养；了解与 掌握一名顾客服务员的日常礼仪 了解顾客进店目的、顾客类型；掌握现场 辨明顾客类型方法；掌握应对不同类型顾 客的待客之道； 课堂授课 结合课程 vcdvcd、 进行课程讲学员2h 解；同时运用手册、 导购级二、 （入职销售cs-1-1销售技巧---辨明顾 3-12 个技巧客需求 月）基础 篇cs-1-2 销售技巧---有效产 品介绍 cs-1-3 销售技巧---产品附 加推销 三、 cs-1-4 销售技巧---有效处 销售 理顾客异议 技巧 中级 cs-1-5 销售技巧---促成购篇 买技巧 了解产品卖点的概念及意义；掌握产品介 绍的方法；了解 FAB 并掌握制作方法 清晰附加推销的概念、意义；把握附加推 销的时机； 掌握几种常见的附加推销方法； 清晰顾客异议概念；了解顾客产生异议的 主要原因；顾客异议处理的正确方法及步 骤； 如何识别顾客的购买信号；如何运用“临 门一脚”技巧促成购买； 小组讨论、 rolrplay 等授 课形式 试题 及参 考答 案 2h 2h 2h 2h 理解售后服务的意义、重要性；售后服务 cs-1-6的类别划分；售后服务管理流程及应对技 售后服务巧； 了解个人与团队的关系及风格适应；学习 cs-2-1如何设计适应企业和社会需要的职业生涯 资深导四、 角色定位与职业发展规划 购级 （入动力 协作对团队的特殊意义；正确处理个体、 职12个加油 团队间关系；实现团队协作的重要途径 月以上） 站cs-2-2 确立目标、达成共识、换位思考、有效沟 团队协作---基础篇通； 2h vcd、 授课形式1h学员 手册、 结合课程进行试题 户外拓展游戏及参 4h 考答进行课程讲 案解； cs-2-3 新员工辅导技巧 cs-2-4 岗位轮换培训---陈 列 * 选 cs-2-5岗位轮换培训---仓 管 修课 课程级 别 课程 名称 员工分类及员工因类而异的管理手段；卖 场辅导员的角色认知、必备心态；辅导技 巧；面对问题员工的辅导技巧； 进行课程讲 解，同时运用 小组讨， rolrplay 等授 课形式 2h cs-2-6 模块 岗位轮换培训---收 课程模块课程目的 代码 银 五、导购必修应季新产品介绍 应季新产品陈列介绍 课 店铺形象 SI 识别；货架及陈列物料使用介 绍；康威专卖店陈列原则 来货登记及入仓；新货上架及陈列要领； 残品记号及登记制度；残品退仓及系统数 据维护； 收银员的必备心态与上机操作技能；上岗 前准备；高峰期的收银服务快速服务、款 台秩序及客流疏导；岗后清机、送行等工 培训形式 作。 6h 3h 课 程 包 预计 课时 4h 内 容 见习店 长/领 班（上 岗 1-3 个月 内） 店长 （晋升 后三个 月） 店务 管理 准备 篇 店务 管理 基础 篇 上岗第一激发内在动力新机会与新挑战；领班角色认 PSM-1课知；实地见习一 如何组织高效率的晨会事前准备、运用互动周后再作此 PSM-2精彩早会与激励，营业目标的合理制定课程面授 盘点（大盘、小盘）的重要性；盘点前工作要 点工具、日常数据录入检查、人手配置；盘 点中工作要点盘前小会、现场控制与问题解 PSM-3高效盘点决；盘点后数据核对、确认上报。 视觉化商品推销的定义；品牌专卖如何实现视进行课程讲 觉化的商品推销；运用平面视觉吸引（pop、解，同时运 视觉化的md、价签等）；运用立体视觉吸引（门头、用小组讨， SM-1商品推销模特、立体展架等）；色彩配搭基础rolrplay 等 VCD 教程 讲师 讲 义、 学员 手 册、 试题 及参 考答 案 1h 3 h 2h 3h 授课形式 有效处理 重新认识顾客投诉；常见顾客投诉类型；顾客 讲解，同时 进行课程 SM-2 顾客投诉 投诉处理技巧及处理步骤； 运用小组 讨， 等授课形式 rolrplay 领班日常工作流程介绍（日、周、月）店铺 进行课程讲 日志；如何编排员工班表，店铺人员的性格分 解，同时运 SM-3人事管理 报表分析 析及应对方式 用小组讨， rolrplay 授课形式 等 SM-3 与补货管 报表分析销售排行、小类占比、销售走势、 理 同期及地区横向比； 销售预估及滞销款分析及销售策略； 库存报表分析 小类占比、 高效促销活动的定义；促销活动前准备部署 进行课程 SM-4 高效促销 要点，活动中监控要点，活动后期的总结与 讲解，同时 运用小组 执行 评估；讨， 有效授权的定义；不当授权的后果及有效授权 等授课形式 rolrplay SM-5有效授权 的益处；有效授权的准备；有效授权过程 中的“遥控”授权不等于放权； 讲解，同时 进行课程 运用小组 h 2 h 3 h 3 h 2 2h SM-6 高级店 长（入 职两 年） 店务 管理 高级 篇 SM-7 SM-8 自我 管理 SM-9 备注高级店长阶段的课程是鉴于在品牌有大型卖场或是多品牌运营的情况下设立的。 沟通的定义，店铺沟通的几种方式，回应的技讨， rolrplay 有效沟通巧等授课形式 进行课程 店员的常见类型以心态与能力两个纬度将员讲解，同时 工分成四类；做个优秀的现场教练鼓励式回运用小组 创造卖场应与教育式回应；PDCA 管理循环；讨， rolrplay 高效团队等授课形式 进行课程 讲解，同时 常见突发事件员工内部---人事纠纷、失窃， 运用小组 店面危机外部---公共管理机关、商场管理者等；突发事 讨， rolrplay 管理件个案分析与处理技巧；应变者与制变者；等授课形式 进行课程 讲解，同时 职业化发展；时间管理优先级、积极性与消 店长自我运用小