酒店业发展方向

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店业发展方向.txt28 生活是一位睿智的长者，生活是一位博学的老师，它常常春风化雨， 润物无声地为我们指点迷津，给我们人生的启迪。不要吝惜自己的爱，敞开自己的胸怀，多 多给予，你会发现，你也已经沐浴在了爱河里。结合国内外酒店发展动态来看，中国 星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个“化” 。即网络化、主题化、亲情化、家居化、 人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。 一 网络化 在星级标准的展望中我们强调网络的作用，星级酒店的发展更要紧随网络的发展，网络 化是星级酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为四个方面 第一是酒店招徕客源。随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络来预订酒店，现在 我国最火的携程，它占了我国酒店网络预订的半壁江山，也体现了网络的强大力量。每年， 通过携程预订的酒店人数达到数百万。全球四大客房预订系统，即环球（ World Span） 、佩剑 （Sabra） 、阿波罗伽利略（ Apoll-Galileo）和阿美达斯（ Amadeus） ，众多的国际酒店集团 都与之联网，招徕客源。 第二是酒店管理。网络分为局域网、宽域网等，酒店加入全球预订系统是为酒店招徕了 生意，那么酒店的内部局域网则方便了酒店的管理。酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人 员全盘掌握酒店的经营、管理情况。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网 络中得到及时体现， 这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局， 并且根据情况作出调整， 以保证酒店的运营良好，利益得到保障。 第三，集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络信息资料联网。如此一来，集团下 的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。通过连网，各酒店可在第一时间了 解总部的最新动态信息及指示，从而及时作出反应和相应的调整。而酒店成员亦可通过集团 内部网络相互交流，相互学习，从而不断地取得进步。 第四，顾客资料库（Customer Data Warehouse） 。它不但包含了客史档案，而且有丰富 的服务资料和信息。最值得称道的是万豪的顾客资料库，它里面有来自全球一百多个国家、 上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息，使得 客人在下塌任何一家万豪酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务。 网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措，因而 它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。 二 主题化 我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级， 这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。 （详见王大悟新著中国酒店评论 第九章，中国旅游出版社，2006，11） ---------------------------------------------------------精品文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三 亲情化 要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原 则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服 务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立 场上考虑什么话使客人满意、 高兴， 就说什么话。 有的饭店在客人到来时， 不再使用 “欢 迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说 “您到家啦先坐下歇歇 ”当客人离店时，又 深情地道一声 “千万要常回家住住看看，要关心我们哦 ”这种亲切感竟使有些客人热泪盈 眶。 物质用品同样也可以向客人传递情感。譬如，上海某高档饭店的餐厅在窗台上放了各国 的小国旗，这不仅仅是种装饰。如果一个客人带着他的英国、法国、意大利和俄罗斯朋友来 吃饭，服务员会主动问清客人的国籍，等他们就坐，4 面纸质的国旗已经摆上了桌面。客人 通常都会笑出声来离开自己国家好长时间了，突然看到国旗，当然很开心。 笔者下榻无数酒店，虽常接受VIP 的待遇，但感觉很雷同，也程式化。最常见的例行模 式是一封官方语言的欢迎函、一张总经理名片、一束鲜花、一盘水果。这些固然不错，但由 于店店如此，亲情味就不浓了。 四 家居化 回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出 好多，若能进星级饭店消费，可谓是“豪华享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星级 饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平 民，都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装潢已到了必 须逆向思考的时候了如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简 单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰用涂料还是墙纸色彩对比如 何房间是什么格调（甚至是“情调” ） ，是简洁明快还是雍容华贵是经典、前卫，抑或崇 尚自然用什么家具灯光如何照明直接灯光与间接灯光如何编排卫生间如何布局和摆 设如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差距是很明显现的。不少酒店的标 准间（甚至套间）在温馨、柔和、活泼和典雅四项中，一项都沾不上边。“以人为本”的设计 应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此，家居化的设计就要适度张扬个 性，运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。 五 人性化 人性化，亦即“以人为本” 。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求 提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人 们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化 的内容着手研究。 人性化与家居化是紧密相关的， 但正由于酒店终究不是真正的“家” ，它是流动的家，轮 ---------------------------------------------------------精品文档 -------------------------------