质量管理体系专业审核作业指导书商贸零售企业

质质量量管管理理体体系系专专业业审审核核 作作业业指指导导书书商商贸贸零零售售企企 业业 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】 质量管理体系专业审核作业指导书质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-29012001 ZJQC--TG-29012001 商贸零售企业商贸零售企业 北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司 发布日期2001- 6-26实施日期2001- 6 - 26 目目录录 目录（（1 1）） 前言（（2 2）） １ 范围 3 3 ２ 术语 3 3 ３ 行业特点 3 3 ４ 产品/服务范围、特点与专业代码 3 3 ５ 服务流程 4 4 ６ 审核要点与取证方法 5 5 附录 A适用的法律法规及标准 20 20 前前 言言 本指导书针对商贸服务的具体情况和特点，指出重点审核的内容和要 求，指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服务的质量体系进 编制 解学样 审核 曹春香 批准 王卫东 版本／ 修订 1 实 施 日 期 2001/6/26 行 符 合性审核。 本指导书是公司通用审核指导书的补充，而不是代替； 本指导书附录 A是指导书的附录。 本指导书由公司技术委员会提出。 本指导书的起草单位为北京中经科环质量认证有限公司。 本指导书的主要起草人解学样 1 1范围范围 本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点，指出重点审核的内容和要求，适用于 第三方认证机构，对从事零售的商贸服务企业，进行质量体系认证审核。符合的专业 代码为 29 ,. 2 2术语术语 本指导书采用下列定义 2．1商贸服务企业从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。 2．２零售为最终消费者提供商品或服务的销售形式。 3 3行业特点行业特点 商贸服务（产品）的有形性和无形性。 商贸企业向顾客提供的产品,一般由两部分组成一部分是有形的物质产品，以满 足顾客的物质需要；另一部分是无形的服务，以满足顾客的精神需要。 有形产品的质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范来保 证。 3.２商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。 商贸服务提供（生产）过程和顾客的消费过程往往是同步发生的，因此，通过最 终检验是不能达到控制目的，而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要求。在商 贸服务企业，对服务提供过程的控制，主要采取制定服务提供规范来实现。服务规范 的主要内容包括a、规定服务提供过程的程序；b、明确服务提供过程应采用的方 法；c、配备必要的设施、人员等；d、确定服务提供特性的验收标准。 3.３商贸服务质量特性测量和评价 服务质量测量，是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效评 价、控制和提高服务质量的基础。由于商贸服务（产品）质量的事先不确定性、复杂 性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分抽象，但 很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的顾客等待时 间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质量特性虽无法定 量化描述，但仍能定性测量，如服务态度的热情、周到、冷漠等。 对服务质量的评定分为供方评定和顾客评定。 4 4产品产品/ /服务范围、特点与专业代码服务范围、特点与专业代码 产品/服务范围综合性商场的商品零售 专业代码29 ,. 服务特性要点 有形性商品的价格、质量 无形性满意的服务 主要顾客群最终消费者 5 5服务流程服务流程 营 市场定位 组织货源招商 审核要点和取证方法审核要点和取证方法 配备环境设施 宣传招徕顾客 顾客投诉 售 顾客满意度调查 营6 6审核要点与审核方法审核要点与审核方法 服务规范 销 序序主要过程的关主要过程的关 销 号号键质量活动键质量活动 需 策 对应标对应标通常涉及通常涉及 准条款准条款的职能部的职能部 服务提供规范 门门 质量控制规范 营 销 服 务 提 供 过 程 进 验仓展销 11.最高管理者 制订质量方针 和质量目标并 予以承诺 2.与质量体系 有关的人员职 责是否明确 最高管理者审核要点 1. 质量方针是否具有商贸服务 业的特点，体现管理者对追 求和对顾客的质量承诺。 2. 质量目标是否以质量方针为 依据，适当地分解到各职能 部门，并可测量。 3. 在商贸服务企业组织机构图 中，是否明确了对所有从事 与质量有关的管理、验证部 门的职责、权限及相互关 系。 4. 商贸服务企业是否为开展各 项质量活动提供适宜的资源 取证方法 查企业的质量方针是否体现 了商贸服务业的特性和特 点可靠的商品、服务的承 诺； 查与企业质量体系有关的部 门和人员的职责和权限，特 别是经营管理人员、商品监 督检验人员、搬运及送货人 员、采购商品的人员、核价 人员、销售人员（售货人 员）的职责； 查企业的人力资源、仓储条 件、运输设备、售货环境是 否满足要求； 查企业的质量目标是否包括 顾客满意度的目标、业绩发 展目标等。 序序主要过程的关主要过程的关 号号键质量活动键质量活动 对应标对应标 准条款准条款 通常涉及通常涉及 的职能部的职能部 门门 审核要点和取证方法审核要点和取证方法 2管理者代表审核要点 市场开发部1. 企业是否建立了符合标准的 门质量手册、程序文件，必要 时，是否建立了相关的作业 文件； 2. 当有新的项目，合同时，是 否编制了质量计划，质量计 划的内容是否符合标准。 取证方法 查质量手册和程序文件与实 际操作的符合性。 在商贸服务现场，抽查某一 过程 a 过程是否被确定，过程程 序是否恰当形成文件 b 过程是否充分展开，并按 文件实施 c 查输出结果，确定过程是 否有效。 当企业确定推出一项新的服 务项目时，查是否进行了质 量策划，包括编制质量计 划，其内容是否包括 a 营销策略； b 商品或服务范围； c 销售方式经销、代销、 代理、联营、加盟等； d 制定服务规范、服务提供 规范、服务控制规范； e 配备所需的资源。 3合同评审销售部门审核要点 1. 是否对所有零售合同实施了 评审，评审的时机、内容是 否满足标准要求； 2. 合同更改后是否实施评审， 并及时传递到企业的有关部 门。 取证方法 查在商品销售过程中，营业 员向顾客交付商品时是否进 行了合同评审。 序序主要过程的关主要过程的关对应标对应标通常涉及通常涉及审核要点和取证方法审核要点和取证方法 号号键质量活动键质量活动准条款准条款的职能部的职能部 门门 1.企业建立符 合标准要求的 文件化质量体 系 2.企业编制质 量计划 4设计控制 开出的发票或小票可视为合 同评审的记录。发票或小票 上的货号、品名、价格、数 量可以证明营业员已明确了 顾客的要求，营业员的签名 即作为评审的签证。 发票又是事实合同，一般商 店对发票保存都有规定。可 兼作合同评审记录，其保存 形式不必改变。 对某些不开发票的商品销 售，在顾