夹乐餐饮管理有限公司值班目标及流程培训资料

值班目的与流程 目 录 第一章前言 第二章值班经理的目的 第三章值班流程 1. 区域管理 2. 全面值班管理 第四章客诉解决与防止 前言 值班管理是将唊唊乐的优秀的公司文化和美食享受，通过餐厅运营传递给顾客的有效方式。 假如没有品质优异的视听设备，再好的美景与音乐也无法让人欣赏。因此千万不要小看值班经理的作用。 在学习值班管理之前我们先要学习的是专业的仪容仪表 作为值班经理，个人形象将会反映出公司的整体形象。顾客会根据我们的形象来做出自己的判断。假如你的衣着邋遢，员工会认为他们在工作中也可以随随便便，假如你不注意个人形象，员工也会认为你同样不关心餐厅形象，这会让你在员工心目中的威信大打折扣。而顾客会认为你的餐厅也会象你的衣着同样没有标准。形象还不仅限于专业化的外表，他还展示出唊唊乐所提倡的行为。作为值班经理的其中一项重要职责就是展现唊唊乐的精神风貌。树立诚实，可靠，受人尊重和履行承诺的专业典范。你的个人形象无论是外部还是内部都负有责任。 管理者的风范 l 永远不说“差不多”、“大约”等不准确的信息，特别对营业额．等数字要一清二楚，并且决不是一个枯燥的数字在脑海里。 l 对于问话，永远不能一问三不知，至少要回答相关问题，并立刻去查看答案。 l 以点头表达明白，若不明白立即提问。 l 做事永远有计划。 l 永远只有一个标准，行动一致。 l 做事永远没有借口。 准备好了吗来吧，从专业的经理形象开始我们的值班管理。 值班管理的目的 作为一名值班经理，将肩负管理数百万营业额的餐厅。如何不断改善餐厅的运营状况，在增长利润，提高营业额，管理员工的同时，在值班期间向顾客提供优质的产品和服务就是在值班管理章节需要学习的内容。 为了在值班管理的学习以及日后的值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应当达成的目的 1. 稳定，连续的向顾客提供高品质的产品 a 制作程序始终遵循唊唊乐的标准 b 所有产品都在保质期规定范围之内 c 产品口味始终保持最佳 2. 向顾客提供超越盼望的的服务 a 顾客满意是我们服务的最终目的 b 快乐团队将工作变成表演，所有伙伴用积极的态度面对富有挑战的工作。 c 内部顾客满意是前提 3. 保持餐厅和外围的干净和整洁，餐厅布置富有新意使之富有吸引力，通过精心的维护，为顾客和员工提供一个安全，干净，舒适，时尚的用餐环境。 4. 通过有效的沟通展现领导风格。 a 支持员工的个人发展，并以此提高个人和餐厅的绩效。抓住机会，使餐厅不断进步 b 根据营业额的变化模式，计划和调整促销活动，保证达成公司目的 c 在顾客和员工面前展示积极专业的唊唊乐经理形象 d 通过日复一日的值班管理来达成成本利润目的。 值班流程 通常情况下,唊唊乐餐厅的营运分为早班,晚班2个部分 1. 早班及开店 顾名思义就是餐厅营运一天的开始.如何有条理,高效率高标准地作好一天工作的开始准备 早班工作的重要作业内容 流 程 工 作 内 容 目 标 开 店 1.检查餐厅外观，确认餐厅的整体形象。 1. 在规定期间开店。 2. 对人、物、钱进行检查，及时解决出现的问题。 3. 根据值班先检查表的检查内容完毕每日工作待办单 2.对前一天晚班的清扫作业进行检查。 3.检查餐厅内部，运用自己的五官检查是否有异常现象。 4.对前一天各种机器设备的清扫状况进行检查。 5.确认金库内的钞票零钱。 6.准备收银台的零钱。 7.进行原材料的质量检查。 8.打开电源开关。 9.对原材料的在库表进行检查。 10.对餐厅经理联络记录本的内容进行确认。 11.进行营运设备、机器的调试检查确认正常。 12.对餐厅员工的工作计划表进行确认。 13.对原材料的补充进行确认。 14.检查接货程序和产品品质。 15.对开店准备作业的进度进行检查。 16.营业销售额的确认和准备。 从 开 店 到 中 午 营 业 高 峰 时 期 1.在可以综观餐厅全局的位置上进行作业管理 1. 维持高标准的的经营理念，保证向顾客提供高质量的服务。 2. 在餐厅空闲期做好准备工作，保证营业高峰期的顺利度过。 2.在需要离开餐厅时都要将指挥工作委托给相应的负责人。 3.员工的安顿要讲究平衡，一切以提高生产率为前提。 4.根据顾客的需求生产商品，尽量减少商品的缺货和过剩情况。 5.判断营业的清闲和高峰时期，清闲时进行清扫和原材料的补充，为高峰时期做准备。 6.经常对生产区、客席和餐厅外围环境进行检查，杜绝问题的发生。 7.注意服务质量，检查是否有让顾客等候过久或产品超过保质期或不合格的情况。 8.注意各个岗位的工作，确认所有作业是否都符合标准。 9.时刻把握各个时间段的营业销售额。 10.有计划地安排员工休息，以保证营业高峰时期的战斗力。 11.检查员工是否在规定期间内结束休息返回到工作岗位上来。 12.有效使用餐厅的收银台，合理安排收银员工作并完毕每班次的钞票稽核。 早晚 班的 交接 准备 对各岗位进行清扫。 1. 保证向顾客提供高质量的服务。 2. 为下面的营业做准备。 检查客席，清洁垃圾箱，并清扫掉落在店内地上的垃圾屑。 为傍晚的营业进行原材料的补充。 确认员工的休息情况。 2.晚班及打烊 晚班及打烊经理的职责重要集中在四个方面保全、利润、成本、清洁。具体而言，值班经理的任务有如下一些 晚班工作的重要作业流程 流 程 工作内容 目 标 中午营业高峰期之后到傍晚营业高峰期之前 ①检查餐厅外观。 圆满完毕餐厅早晚班的交接工作，保证向顾客提供高质量的服务。 ②检查客席清洁与安全。 ③检查营业销售额的完毕情况。 ④与早班经理办理餐厅交接手续。 ⑤确认原材料的在库情况。 ⑥确认钞票的零钱。 ⑦对餐厅经理联络记录本的内容进行确认。 ⑧对餐厅本日的工作计划表进行确认。 9.安排好员工分批进行用餐。 傍晚营业高峰期之后到餐厅打佯之前 ①对各工作岗位进行清扫。 1、 保证向顾客提供高质量的服务。 2、 为下面的工作作好准备。 ②检查客席、更换垃圾袋，并清扫掉在店内外地上的垃圾屑。 ③为傍晚的营业进行原材料的补充。 ④确认员工的班次和休息情况。 ⑤在不影响顾客用餐的情况下，作好打佯准备工作。 餐厅打佯时的清扫工作 ①关闭招牌和楼面的照明。检查餐厅外观。 维持餐厅的清洁卫生，为第二天的营业作好准备。 ②回收需要保存的货品原料。 ③进行打烊清扫工作。 ④制作钞票日报等结业盘点行政工作，锁保险柜打乱密码。 ⑤关闭水电开关，（冷冻设备常开）进行餐厅的最终安全确认。 ⑥锁门离店。 值班流程 1.开店 （1） 开门打开酒店的大门 （2） 开灯和通风系统根据开关机时间表开灯、打开通风系统。 （3） 阅读经理留言本并署名