酒店应急预案处理

一、突发事件应急小组 组 长 副组长 成 员 发生突发事件， 在处理小组成员到达之前， 由总值班经理负 责处理。 二、突发事件的处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡或 重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值 经理。 （2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电脑录像，检查有 无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的 情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争 吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确 已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致 的伤亡事故， 应立即报告公安机关并由保安经理、 主管协调 处理。 （9） 保安部经理、 主管在接报突发事件后应立即赶到现场， 做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10）保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责 指挥调派人员做好布控堵截， 根据事态的大小程度报告派出 所、有关部门及经理。 三、处理各种突发事件应急措施 1、抢劫案件应急措施 （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械）， 在场员工应避免与匪徒发生正面冲突， 保持镇静， 并观察匪 徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。 如劫匪未 持有武器且有足够人手可以制服匪徒时， 则等待适当机会将 之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤 亡。 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部 门经理或总值班经理，并按指示向 110 报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车 款或牌子等， 并记清人数。 同时可以乘的士或其他交通工具 跟踪并用通讯工具向 110 报告方位和地点， 以使警方组织力 量设卡拦截。 在跟踪的过程中要注意隐蔽， 以确保自身安全。 （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手 触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫 匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好， 交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机 关。同时，公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关人 员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准 拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施 （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立 即向部门经理、总值班经理和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在 第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现 场情况， 以免引起客人惊慌和群众围观， 导致劫匪铤而走险， 危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以 稳定劫匪的情绪。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机 关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人 员不要离开。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程 图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施 （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围 观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时， 应迅速报告公安机关及矬酒店相关部门人员。 保安员应迅速 到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。 如有伤者则予以急救后交警方处理。 现场须保持原状以便警 方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及 人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施 （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故 意服毒，除立即报警外，还需要采取以下措施 A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶 来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通 知中毒者的单位或亲友。 B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有 毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、防止闲杂人员围观。 F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警 方负责人姓名等资料）登记备案。 J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、台风应急措施 （1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可 离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要 时给予加固。 应做好电力设备的保障工作， 防止因台风引起 线路故障或电击伤人事故。 要确保下水道畅通， 避免引致水 浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。 同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 （1）接炸弹恐吓电话时处理办法 A、 任何人接到炸弹威胁电话， 都应听清来电者的每一个字， 噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多 信息，并作详细记录。 C、如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。 同时通知保安迅速采取行动。 D、如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相 关人员， 以便采取进一步行动和对策。 如有录音设备要及时 对通话进行录音。 （2）接到电话后处理办法 A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。 B、总经理、总值班经理接警后应及时向公安机关报告，并 召集应急处理小组人员进行磋商。 C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人 员对炸弹进行搜索。 D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所 散布不满和制造恐慌， 须迅速派出便衣保安人员到公共场所 戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经 理，以配合警方行动。 （3）对炸弹搜索的办法 原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动， 但如果员工自愿 并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜 索。 A、应急处理小组或保安部主管负责指导正当的搜索行动。 B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆 炸装置的包裹、箱子或其它物体。 C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部主管。保安 部主管接报后须通知警方， 并派出保安员对炸弹或可疑物体 的区域进行隔离警戒。 D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散 附近无关人员并知会各相关部门经理， 以配合警方工作和确 保人员生命财产安全。 （4）事件处理中与有关部门的工作 A、 应急小组应密切关注事态的发展， 谨慎回答客人的疑问。 B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 C、 配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转 给应急处理小组成员。 E、酒店情况发发生任何变化，话务员须将应