金融业数据中心IT运维服务体系建设完整方案

金融业数据中心 IT 运维服务体系建设完整方案 某银行省级数据中心IT 运维服务体系建设，应包含运维服务 制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合某 银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质 效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障某银 行数据集中条件下网络和应用系统安全、 稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、 流程为基础。为保障运行维护工 作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度 和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运 维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。 通过建立统一、集 成、 开放并可扩展的运维管理平台， 实现对各类运维事件的全面采 集、 及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施 离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍 的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具， 做好各项运维工作。 二、运维服务体系的总体架构二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、 运维服务流程、运维服务组织、 运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成， 涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1 所示。 制度是规范运维管理工作的基本保障， 也是流程建立的基础。运维 服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进 的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操 作。 1.1. 运维服务制度和流程运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根 据管理内容和要求制定一系列管理制度， 覆盖各类运维对象，包括 从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。 此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化， 还需要制定流 程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流执行过程中的 相关约束。 2.2. 运维服务组织和队伍运维服务组织和队伍 某银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项 工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需 不同专业、 不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队 伍。 分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发 的应用系统部署和运行维护， 承担辖内网络的运行管理。辖内各中 支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.3. 运维服务工作流程运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、 协调运行，应依据管理环节、管 理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程， 实现运行维护工 作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理 和配置管理。 4.4. 运维技术服务平台运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段 和工具，通过技术手段固化标准化的流程、 积累和管理运维知识并 开展主动性运维工作。 三、运维的范围三、运维的范围 1.1.全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务 咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.2.分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统 分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责 技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。 3.3.分行自建系统分行自建系统 分行自建系统可以分为以下三类 （1）全辖使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心 负责技术性维护，业务维护由各分行业务部门自行负责； （2）省内使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心 负责技术性维护，业务维护由分行业务部门自行负责； （3）分行机关使用，这类系统的运维由分行中心全面负责。 四、运维服务体系建设的内容四、运维服务体系建设的内容 1.1. 运维管理制度建设运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目 前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。 通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在分行数据中 心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方 式。 同时，随着某银行信息化建设的不断发展， 也要确保各项制度 的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、 主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文 档管理以及人员管理等类别。 各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络 的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理 等。 安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、 中间件、应用软件、数据信息的安全管理、 其他机密资源和人员的 安全管理以及安全事件的应急处理等。 2.2. 运维技术服务平台运维技术服务平台 运维技术服务平台由运维事件响应中心、 运维管理系统、运维 知识库和运维辅助分析系统构成（如图2 所示）。平台采用分行 级、中支级分布式管理模式，在分行科技处和各中支分别部署。 （1）整合分行 IT 监控平台 将分行级数据中心的监控数据交换到运维事件响应中心、运维流 程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。 （2）运维事件响应中心 负责客户端运行和应用系统问题的接收及转发的部门是各级科技 部门。 问题接收分为网络响应和电话响应两种方式，对于响应人 员无法当场解决的问题，转发到运维部门的相应岗位， 并向用户反 馈解决情况。 对于分行级数据中心运维难以解决的问题，上报总行并配合 总行进行问题的解决。同时， 实现问题库的维护、解决情况的反馈、 解决方案的查询等功能。 （3）运维服务管理系统 运维流程管理系统的建立，可以使日常的运维工作有序化， 职责角 色清晰化，能够有效地提高解决问题的速度和质量， 使运维部门内 的相关支持信息更为畅通、 透明、完整，实现知识的积累和管理， 更好地进行量化管理和设定优化指标， 进行持续地服务改进，最终 提高整个运维工作的效率和质量。 （4）运维知识库建设 知识库建设是某银行信息系统运维体系的重要组成部分，基于统 一的技术支持平台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位和协 作厂商的技术资源和解决方案，实现对全行有效的技术支持工作。 运行维护知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。知 识库平台包括知识检索、知识维护与管理等，可以通过纯 Web 方 式向服务请求对象提供基于Web 的查询服务和检索服务，以完 全共享知识库中的知识，在提供Web 服务时，还可通过响应中 心平台来即时地响应用户请求的服务。 （5）运维辅助分析系统 以日常监控平台、运维响应中心、运维流程管理系统为基础， 通过 统计分析，了解运维服务能力与服务质量的现状， 并可以进行趋势 分析，为运维管理决策提供支持。 3.3. 运行维护管理流程运行维护管理流程 为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、 协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的 运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、 规范化和自动化。 通过建立运维管理流程