酒店经营风险要素及管理

风险因素是指引起或增加风险事件发生的机会或扩大损失幅度 的原因和条件。构成风险因素的条件越多，发生损失的可能性 就越大，损失就会越严重。风险因素是风险事故发生的潜在原 因，是造成损失的间接原因。风险因素可以简单地分为有形因 素和无形因素两大类。一、酒店运营的风险因素一物质风险因 素物质风险因素又称物理风险因素， 是指有形的，并能直接影响事物 物理功能的因素。即某一标的本身所具有的足以引起或增加损 失机会和损失幅度的客观原因和条件。酒店拥有庞大的建筑物 甚至建筑群，且设施设备种类、数量繁多，相应地存在着诸多的物质 风险因素，且这些物质风险因素呈现多样化、复杂化特点，管理稍有 不善就会引发酒店的实物资产损失。比如火灾就是酒店频发的 风险事故，且破坏性极大。我们以火灾为例来分析酒店存在的 物质风险因素第一，可燃物多。大部分酒店的内部装饰材料大 量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯及窗帘等 均是可燃物质，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大 救火难度。第二，空调设备多，管道、竖井多。这些将造 成火势快速蔓延， 而空调管道穿过楼板和墙壁， 破坏原有的防火阻隔， 加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座 烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危 及全楼。第三，出入口少，疏散困难。酒店通道狭窄，出 人口少，顾客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷 失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚 者，有些酒店为防止盗窃， 往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生 火灾， 造成人身伤亡及财产损失， 惨不堪言。第四， 客流量大， 火灾危险因素多。酒店的住客复杂且流动性大，某些住客防火 安全意识不强，随处遗下火种如烟头、火柴等，这些均增大了酒店的 火灾危险性。第五，维修施工多。酒店为了维护声誉及满 足客户要求，客房及餐厅等必须经常进行内部装修和设备维修， 在装 修或维修设备时， 要使用易燃液体稀释油漆或用易燃的化学粘结剂粘 贴地面和墙面的装饰材料，这些液体及化学品会产生易燃蒸气， 如遇 到明火，会马上燃烧，在维修安装设备动用明火时，因管道传热或火 星掉落在可燃物上以及缝隙、夹层、垃圾井中，也会引起火灾，且不 易发现。第六，厨房用火不慎易引起火灾。厨房用火多， 若可燃气体的管道漏气，操作不当或烹调菜肴、油炸食品时不小心， 都容易引起火灾，在中式的厨房中，这种现象是比较普遍，油污积在 抽油烟机罩上及排气管内， 当炉灶的火焰上升过高， 触及这些油污时， 便会马上引起火灾，并迅速蔓延到整个排风系统。从国内外酒 店火灾的实例来看，乱丢烟头、火柴以及电气事故，厨房用火不慎等 是引起火灾的主要原因，而客房、厨房、餐厅则是主要的失火场所。 另外，从小范围看，酒店建筑物的质量、各种设施设备的质量、食物 酒水质量等都是潜在的物质风险因素， 都有可能对酒店顾客及员工造 成人身伤害或财产损失。从大范围看，各种自然灾害如地震、 洪水、恶劣天气等造成社会成灾，因疾病传染导致成批人员死亡等， 这些不可抗力因素都可能给酒店经营带来巨大的损失， 理论上讲均属 于酒店的物质风险因素。我们再以酒店基本设备系统为例来归 纳酒店常见的物质风险因素如表 1 所示。二道德风险因素道德 风险因素是与人的品德修养有关的无形因素，即由于个人的不诚实、 不正直或不轨企图促使风险事故发生， 以致引起社会财富损毁或人身 伤亡的原因和条件。如欺诈、 纵火、 盗窃、 抢劫、 贪污等。由 于酒店是集吃、住、行、游、购、娱为一体的综合消费的公共场所， 客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言， 一是客人来自四面八 方， 涉及各种各样的人员， 如有来自国内外的政府官员、 商人、 职员、 记者、教师、学生等等；二是投宿的目的不一样，有开会学习的，有 旅游度假的，有考察讲学的，有经商贸易的，有探亲访友的，甚至有 搞破坏或诈骗的犯罪分子，不同目的的客人对酒店都有不同的要求； 三是人员流动性大，客源情况变化快等。所以单从安全风险上 说，它不仅涉及到治安、消费、卫生、交通、警卫以及员工健康安全 等，外国客人的安全管理还涉及到国家安全、 社会治安综合治理等多 种工作。因此，酒店的安全工作呈现出复杂化和多样化特点， 而这些安全领域的风险因素就是酒店的道德风险因素。总体来 说，酒店的到的风险因素来源于三个方面第一，酒店内部职员。 由于酒店属于劳动密集型企业，内部职员人数少则几百，多则上千， 从最高层的总经理到最基层的服务员，从一线的前厅、餐饮、客房、 娱乐部门到二线的财务、工程、采购、后勤部门，众多人员中难免存 在道德危险因素。尤其值得注意的是酒店的财务部门和采购部 门。第二，酒店顾客。现代酒店就是一个浓缩的小社会， 形形色色的顾客中除了可能存在的少数不法分子外， 还有部分客人的 诚信度和诚实品质同样值得怀疑。第三，除员工和顾客外的第 三者。正由于酒店属于公共服务场所，几乎所有人员都可以无 限制出人，加之酒店还经常承办社会政治、经济、文化领域的大中小 型活动及会议，流动人员大，难于监督和控制。三心理风险因 素心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素。它是人们 主观上的疏忽或过失， 以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度 的原因和条件。比如仓库值班人员未尽职守，增加『．偷窃风 险的发生，锅炉工忽视了及时给锅炉加水，增加了发生爆炸的可能。 酒店的财务风险、 市场风险和法律责任风险大部分都属于心理风险因 素， 心理风险因素是酒店经营中最主要的风险因素。简单地说， 我们可以把酒店心理风险因素分为外部因素和内部因素两大类。 外部因素是指外部宏观环境如政治、 经济、社会文化等因素的变动对 酒店经营活动造成不利影响政策方针的调整、 政局不稳或战争、社会 的动荡、经济的萧条等给酒店的市场销售带来明显损失； 国家金融财 税政策变化、 社会信用程度等原因造成酒店财务上失去机会或蒙受损 失； 宏观信用环境差， 缺乏社会化的信用中介服务机构， 信用风险大， 再加上结算方式落后，使得企业间拖欠款问题日益突出， 严重影响酒 店的实际收益；国家或地方新的法律法规的出台，使酒店在与顾客、 与员工权益上承担更多的经济责任等等。内部因素主要是指由 于酒店自身经营不善、管理欠缺、决策失误而产生风险。财务 方面由于经营不善、理财不当、资本结构不合理等引起的筹资风险； 在投资决策过程中，酒店由于缺乏全面准确的决策信息， 造成市场预 期不正确，投资不能获得预期的收益，为酒店带来巨大的投资风险； 由于会计方法不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流 出饭店而引起财务风险， 或者虚减当期利润， 影响饭店声誉。市 场方面由于决策失误，市场定位不准引起的巨大市场份额损失； 由于 市场营销方法、手段不当，营销对象偏差引起的销售收人损失等。 管理方面由于内部管理不善引起各类风险事故发生， 给酒店造成财产 损失；服务管理不善给顾客造成人身伤害和财产损失需要赔偿； 员工 玩忽职守或粗心大意诱发责任事故导致各种损失等等。我们以 酒店食物中毒事故为例来分析酒店的心理风险因素如表2 所示。 二、酒店运营的风险管理风险管理作为一门管理学科， 在其形成和发 展的