酒店绩效考核指标

酒店各部门（KPI）绩效考核指标 1 1前厅部关键绩效考核指标前厅部关键绩效考核指标 序序 号号 1 KPIKPI 指标指标 客房营业额 对客结账差错 率 预订信息差错 率 分房准确率 行李运送与 保管差错率 客人有效投诉 数 紧急事件 处理速度 部门协作满意 度 考核周期考核周期 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度 指标定义指标定义/ /公式公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 对客结账出现差错次数 当期所有结帐次数 资料来资料来 源源 财务部 2100％财务部 3 4 预订信息出现差错次数100％ 当期所有预订次数 准确分房数 100％ 分房总数 客人行李运送与保管出现差错次数 当期行李运送与保管总次数 100％ 前厅部 前厅部 5前厅部 6 7 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 考核期内紧急事件处理总时间 100％ 考核期内解决的紧急事件总数 前厅部 前厅部 8 对各业务部门之间的协作、配合程度通过 发放“部门满意度评分表”进行考核，计 算满意度评分的算术平均值 总经办 2 2客房部关键绩效考核指标客房部关键绩效考核指标 序号序号 1 2 3 4 5 KPIKPI 指标指标 客房营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 经营成本节约率 对客服务设备 设施完好率 客人满意度 投诉解决率 考核周期考核周期指标定义指标定义/ /公式公式 资料来资料来 源源 财务部 财务部 财务部 财务部 100％ 月/季/年度考核期内客房营业额总计 月/年度 月/年度 季度/年度 季度/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业 支出额 完好设备设施总数 设备设施总数 工程部 6 7 季度/年度 月度/季度/ 年度 接受随机调查的客人对服务满意度评 分的算术平均值 客房部 客房部 8卫生服务达标率季度/年度 当期检查中存在卫生死角的次数 100％总经办 对客房卫生检查的总次数 3 3管家部关键绩效考核指标管家部关键绩效考核指标 序序 号号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPIKPI 指标指标 部门 GOP 值 部门 GOP 率 卫生合格率 衣物收发准确 率 洗涤合格率 叫醒服务准确 率 布草收发准确 率 废旧布草利用 率 成本节约率 设备设施完好 率 考核周期考核周期 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度 月/季/年 度 月/季/年 度 指标定义指标定义/ /公式公式 部门营业收入－部门营业支出 卫生打扫区域量－检查不合格区域量 100％ 卫生区域总量 应收发件数－遗漏及破损未发现件数 100％ 应收发衣物总件数 应洗涤总件数－未洗净、损坏件数 100％ 应洗涤总件数 资料来源资料来源 财务部 财务部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部 正确叫醒次数 100％ 总叫醒次数 定额收发量－遗漏量100％ 定额收发量 废旧布草再利用价值 100％ 领用废旧布草价值 完好设备设施总数 设备设施总数 10100％工程部 4 4餐饮部经理绩效考核指标量表餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓被考核人姓 名名 考核人姓名考核人姓名 职位职位 职位职位 餐饮部经理 总经理 部门部门 部门部门 餐饮部 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPIKPI 指标指标 餐饮营业额 部门 GOP 值 餐饮销售计划达成率 餐饮经营成本节省率 菜品出新率 客人投诉解决率 客人满意度 设备设施完好率 卫生清洁达标率 部门员工 技能提升率 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ 考核 指标 说明 被考核人被考核人 签字签字日期日期 考核人考核人 签字签字日期日期 复核人复核人 签字签字日期日期 年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分 100％ 上一年度绩效考核得分 实际完成的餐饮营业额100％ 计划完成的餐饮营业额 权重权重绩效目标值绩效目标值 考核得考核得 分分 15考核期内餐饮营业额达到万元 15考核期内餐饮部 GOP 值达到万元 15考核期内餐饮销售计划实现率达100 10 考核期内餐饮经营成本得到有效控制， 费 用节省率达 以上 10考核期内菜品出新率达 以上 10考核期内客人投诉解决率达100 10 5 5 5 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 考核期内设备设施完好率达 以上 考核期内卫生清洁达标率为100 考核 期内下属员工 工作技 能提升率 达 以上 本次考核总得分本次考核总得分 5 5工程部经理绩效考核指标量表工程部经理绩效考核指标量表 被考核人姓被考核人姓 名名 考核人姓名考核人姓名 职位职位 职位职位 工程部经理 总经理 部门部门 部门部门 工程部 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPIKPI 指标指标 工程计划 目标完成率 设备设施完好率 设备设施正 常运转天数 系统运行 成本节约率 设备设施 维修及时率 平均故障 间隔时间 故障停机率 部门管理 费用节省率 部门员工 技能提升率 工程计划目标完成率工程计划目标完成率 工程计划目标完成率＝ 被考核人被考核人 签字签字日期日期 考核人考核人 签字签字日期日期 复核人复核人 签字签字日期日期 实际完成的工程项目数 工程计划项目总数 100％ 权重权重 15 15 15 15 10 10 5 10 5 绩效目标值绩效目标值 考核期内工程部各项工作计划目标 100 实现 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完 好率达到 以上 考核得考核得 分分 考核 期内各系统设 备设施 正常运转 天以上 考核期内各系统运行成本有效控制， 成本 节约率达 以上 考核期内各系统设备设施维修及时率达 100 考核期内各系统设备设施平均故障间隔 时间不超过天 考核期内故障停机率低于 考核期内工程部管理费用节省率达 以上 考核期内下属员工技能提升率达 以 上 本次考核总得分本次考核总得分 考核 指标 说明 6 6康乐部经理绩效考核指标量表康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓被考核人姓 名名 职位职位康乐部经理部门部门康乐部 考核人姓名考核人姓名 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPIKPI 指标指标 康体娱乐 业务营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 职位职位总经理部门部门 考核得考核得 分分 权重权重 15 绩效目标值绩效目标值 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 15考核期内康乐部GOP值达到万元以上 15考核期内康乐部 GOP 率达 以上 10 考核期内经营费用成本有效控制， 成本节 约率达到 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上 考核 期内客人有效 投诉件 数不超过 件 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率 达 以上 考核 期内下属员工 工作技 能提升率 达 以上 经营成本节