跨境电商B2C模式下：交易纠纷的处理规则及相关流程

龙源期刊网 跨境电商跨境电商 B2CB2C 模式下交易纠纷的处理规模式下交易纠纷的处理规 则及相关流程则及相关流程 作者余桂兰 来源对外经贸实务2016 年第 09 期 2015年 6月 11日，阿里研究院与埃森哲在北京联合发布全球跨境B2C电商趋势报告，预 测 2020年全球跨境 B2C电商交易额将达到 9940亿美元，惠及 9.43亿全球消费者。全球B2C 消费群体也将由 2014年的 13亿人增加到 2020年的超过 21亿人。 在如此巨大的成交量下不可避免地会遇到各式各样的问题。纠纷就是一个令商家们头痛的 问题。本文将以 2013年 8月阿里速卖通官网发布的阿里速卖通网上交易纠纷规则英文版 （AliE Dispute Rules for Online Transactions）为例，分析交易纠纷的处理规则及相关 流程以及有效的预防措施，以有效地减少或避免网上纠纷的产生，从而促进跨境电子商务的稳 步发展。 一、 阿里速卖通针对网上交易纠纷的相关规定 所谓纠纷，社会活动中的相关利益方出现的意见或分歧不一致。在我们的生活中有各种各 样的纠纷，如医疗纠纷、民事纠纷、经济纠纷、交易纠纷等等，全球速卖通平台交易过程中所 产生的纠纷就是属于交易纠纷。 网购在给全球消费者带来便利的同时，也不可避免地产生了诸多的纠纷。据报道，2015 年，仅上海市消保委受理的跨境电商投诉就多达1059件，同比上升 368.6，这只是有关海淘 进口的统计数据，而国内B2C出口平台数量多，加上国外消费者对中国产品的一贯挑剔态 度，网上交易纠纷更是不容忽视的问题。据不完全统计，从2010年上线截止到 2014年，阿里 速卖通每年成交额保持 300到 500增长，在线商品数量已达到亿级水平，产品类目平均纠 纷率达 6左右。 有这样一个案例，一个西班牙订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。其中一 个包裹已经妥投，另一个包裹仍然在途，而买家以未收到货提起纠纷并要求部分退款，卖家在 平台做出反应，拒绝退货，强调另一个包裹在运输途中，并再次给出运单号，请买家延长收货 时间等待包裹。然而因为物流原因，包裹没有在商议的延长时间到达，买家继续提出纠纷，速 卖通裁定卖家部分退款，卖家不仅要服从，还得先承担包裹退回的运费，再向物流公司索赔， 能否索赔成功又取决很多不确定的因素，可谓既劳民又伤才。另有一个案例，俄罗斯买家订购 的产品到达进口国海关，但产品因涉嫌侵权被海关扣留，买家因卖家不能在规定的时间提供证 明材料协助清关，产品被海关没收，买家提起纠纷要求全额退款，速卖通裁定全额退款，卖家 是赔了夫人又折兵。还有一个乌克兰买家，购买了一个2 万毫安的充电宝，以实测只有17655 毫安提起纠纷，要求部分退款，速卖通裁定退款60，尽管卖家觉得难以接受，但是不得不服