电商平台入驻商家先行赔付标准及流程

入驻商家先行赔付标准及流程入驻商家先行赔付标准及流程 一、优先赔付流程 1、处理流程当顾客通过****平台进行交易后，若因该交易导致顾客权益受损，顾客有权在交易成功后向 ****发起针对商家的投诉，并提出退赔申请。****收到顾客投诉后会通知（通知形式包括但不限于工单、 电话、邮件、在线客服）商家处理，商家收到****发出的投诉处理通知后应按时回复处理，若商家未按时 回复处理，则****依据优先赔付标准予以处理。****依据标准判定顾客申请成立时，****将会以不同的形 式优先退赔给顾客，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家任一结算款中扣减。 2、商家处理时效对于上述须商家核实问题类型，商家须在****通知的 24 小时内给出处理方案或者处理 时效，处理时效应在24 小时（以****通知时间计算自然小时）内。如商家未在处理时效内给出有效处理或 相应凭证，则商家认可由****作为中立方依据本规则予以判断处理。（媒体、工商、消协、论坛、微博投 诉的须在****通知的 4 小时内给出处理方案或者处理时效） 3、商家申诉****优先赔付成功后，会向商家发送先行赔付通知，若商家核实****存在违反优先赔付规则 为顾客特殊或重复退赔款项，商家可以在 3 个工作日内在发起申诉，并说明申诉理由。****会结合商家申 诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用不计入商家。 二、各类型投诉优先赔付标准 第一节第一节 超时发货类超时发货类 1、超时发货-是指商家未在约定时间（发货时效要求为48 小时内）内给顾客发送商品，损害顾客权益的行 为。 以系统记录的顾客付款成功的时间开始计算） 1.1 受理条件 1.1.1 除另行约定发货时间的商品外，订单成功付款后48 小时内商家未将顾客订购商品的快递运单号上传 至****平台系统的（以****系统记录的时间为准）； 1.1.2 除另行约定发货时间的商品外，订单发货后24 小时内顾客查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的 （以快递公司系统记录的时间为准）； 1.1.3 定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实 际未在 1.1.1，1.1.2 约定时间内发货的。 1.2 处理 双方交易达成后如顾客投诉商家延迟发货成立，依据如下规则处理 1.2.1 若顾客发起投诉后，商品有货，商家须要在24 小时内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的的快递 单号，超时顾客有权申请退款。 1.2.2 若顾客在发起投诉后，商家表示商品无货，商家须在客户申请退款后 24 小时内同意仅退款申请。 1.3 特殊说明 1.3.1 延迟发货的订单是按照顾客下单时间计算，如后期因少件丢件等原因补发，仍然按照延迟发货的订 单计算； 1.3.2 特殊时期（如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等）订单的发货时效要求以特定时期平台 公告或通知为准处理； 第二节第二节 订单少件类订单少件类 2、少件-是指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如顾客投诉收到的订单商品存在少 配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），将按以下方式处理。 2.1 受理条件 2.1.1 配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的； 2.1.2 商家核实少件属实的； 2.1.3 商家无法提供证据，证明没有少件的； 2.1.4 ****与商家核实但 24 小时没有得到有效答复的。 2.2 处理 2.2.1 顾客在发起投诉后，****将通知商家核实是否少件，商家须在****通知后 24 小时内回复核实情况。 2.2.1.1 不同意少件判定，提供不同意理由及相关证明（如该订单清晰的打包监控，快递公司出具的称重 证明等），****以中立身份介入判定处理，如判断商家少件成立，则商家须按照****给出的处理意见为顾 客处理；处理意见同 2.2.1.2。 2.2.1.2 同意少件判定，须给出处理方案或处理时效，并按以下方式处理 商家补发，商家须在判定少件后 48 小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给顾客，并同时向**** 反馈（工单回复）补发的快递运单号；且快递运单号须在补发后 24 小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信 息（以快递公司系统记录的时间为准），超时****有权在通知商家后按照无货情况处理。 若无货，无法补发，商家须按照售后流程为顾客办理退货处理； 2.2.1.3 对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可顾客投诉情况，商家同意****优先退还顾客相 应的支付金额 （少配件和赠品退还预估金额， 最高不超过 50 元； 少商品退款金额为顾客购买该商品金额） ； 若因少件原因顾客要求退货，商家须按照售后流程为顾客办理退货退款处理。 2.2.2 因少件导致顾客投诉，并要求赔偿的，按照 1.3.1 情况依据迟延发货责任处理。 第三节第三节 差价赔偿类差价赔偿类 3、本方案在顾客愿意接受赔偿金额而不退换货的情况下使用，根据比例责任制制定， 赔偿方式将发货的实 际价值和损耗金额以及商城信誉和客户使用感联系在一起，具体赔偿比例公式如下 商品总损失程度占比 1-5 6-10 11-15 商品总售价占比 5 10 15 备注 不影响使用情况下 不影响使用情况下 不影响使用情况下 20-25 25-30 31-40 40-50 50以上 25 30 40 50 100 不影响使用情况下 不影响使用情况下 建议退换货 建议退换货 必须要退换货或赔偿 3.1 受理条件 3.1.1 商品出现问题，且顾客愿意接受赔偿金额而不退换货的情况下； 3.2 处理 3.2.1 顾客在发起投诉后，****有权对产品的损失程度进行判断，跟进赔偿标准进行金额补偿。 第四节第四节 超时退换货类超时退换货类 4.超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超 48 小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果，视商家为超时退换货。 4.1 处理 4.1.1 不论顾客提交退换货申请时选择的处理方式（退货、换货、维修），如顾客进行投诉，判定商家超 时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以****余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为退款） 费用由商家承担。 4.1.2 客户选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按照本 规则 1.2.1 约定承担相应责任并予以换货；如无货无法换货，则依据本规则 1.2.2 约定承担责任并予以处 理。 第五节第五节 产品质量类产品质量类 5、产品质量类-商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与顾客收到的商品不符，或导致顾客无法正常 使用的；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与顾客收到的商品不相符的，如商品无 法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。 5.1 受理条件 5.1.1 顾客提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。 5.2 处理 5.2.1 顾客在发起投诉后，****将通知商家产品质量问题投诉，商家须在****通知后 24 小时内回复核实情 况。 5.2.1.1 商家同意为顾客办理退换货， 商家须在顾