药店员工培训

药店营业员应具备的基本素质药店营业员应具备的基本素质 第一节第一节积极的工作态度积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员 对药店的经营有着举足轻重的作用， 一个药店如果有一支懂药品专业 知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场 竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有 积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别 人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。 药店营业员的工作 是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下一个 不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去 了解他们的需求从而达到我们销售的目的， 因此，性格开朗是和人 交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定 的情况下，才有可能做出正确的行为。 药店面对的都是患者或者患者 的家属， 他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一 样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其 它商店的营业员更需要情绪稳定， 要不急不躁， 善于静听， 耐心接待， 切忌刚腹自用，自以为是。 否则不但有损药店的形象，甚至会给药店 造成不必要的经济和名誉损失。 3、保持乐观的心态。 人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对 药店来说员工的信心是企业成功的保证。 营业员要有乐于沟通的愿 望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的 乐观，快乐感染每个进来 的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。 销售是信 息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性 的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。 因为这 样做的结果只会 其一 使销售流产； 其二 给顾客一个不好的印象。 4、不断接受新生事物。 市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层 出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。 5、做事严谨、事业心和责任感。 药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨 的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的 事业心和责任感。要认 真遵守药店的各项规章制度， 按照药品说明书的要求合理向顾客推荐 药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店， 更要防止强推和乱推品 种的现象发生。 6、团队精神。 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的 集中体现。 真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪 明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。” 现代社会要求我们每 一个都必须要具有团队精神， 每一个营业员都要围绕着一个共同目标 工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助， 互相学习，取长补短。 第二节第二节良好的工作能力良好的工作能力 一、专业知识 现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关 键在于能否把本店主推的产品销出去。 顾客的买与不买，取决于他对 商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分 了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求， 这样才能引起顾客的注意力， 才能激发他们对商品的需求欲望， 完成 一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员， 仅有微笑和热情是不 够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营 业员。 二、相关知识 药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多， 越来越完善， 每个药店对经营管理随之也越来越严格。 一个合格的营业员不但具有 销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因 此，还必须对国家的有关法规有一定的了解， 对本店的各项管理规定 能全面掌握，并严格执行。 三、销售技巧 1、顾客购买心理和行为 一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动 中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营 业员才有必要理解和把握消费者的心理， 并通过他们的心理来开发他 们的表面需求以及潜在的需求。 要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。 因为不同的人有不同的个性， 这就决定了他们在购买药品时各自有不 同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以 提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得 2、店面的销售技巧和服务规范 销售一般经过如下过程店面形象员工仪容招呼 留意顾客需要介绍产品解答疑问帮助下决定购买 送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每 一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。 3、店面布置和药品陈列 药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏， 往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和 与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应， 因此，在药品的陈列 上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。 最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。 一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一 个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。 营业员非常热情地进行 接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替 代产品，即药店的 A 类产品/利润贡献产品予以介绍。 顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店 里见过，不知道疗效怎么样营业员回答说 “该产品以前只在医院内 销售， 疗效非常好， 我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权， 今天您能买到这样的产品是您的福气” 等等。顾客希望了解为什么营 业员推荐的药品价格高出了 7、8 元钱该营业员回答说，该产品在 医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了 推荐过程已经超过了 10 分钟的时间， 显然营业员的说辞并没有打 动顾客，只是碍于营业员热情的面子， 该顾客吞吞吐吐地表示还是想 买手中的药品。 刚好又有其他顾客询问其他药品， 该营业员就 “放下” 这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。 此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药 店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人， 当她看完老人手中 的处方单后， 并没有马上 按照医生处方单上的药品给两位老人拿药， 而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产 品， 首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水， 零售价格在八块多， 而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱， 疗效是一样的，建议老人购 买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二， 两位老人很高兴的接受 了营业员的建议。 两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成 了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋， 这时营 业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。 医生处 方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药 店的高毛利产品， 同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情 况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时， 营业员告诫两位老人要注 意天气变化预防感冒，感冒很容易诱