系统运维信息系统运行保障方案

第第1 1章章 信息系统运行保障方案信息系统运行保障方案 1.11.1 统一服务台建设统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX 企业可以通过统一的报障电话申请服务、 查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服 务接口，在国际上有个标准的称呼服务台（Service Desk） 。我们将为 XX 企业建立统一服务台， 提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为 其他 IT 部门和服务流程的“前台”， 它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户 请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求 的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、 可用性管理和持续 性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予 以快速恢复或规避事故发生。 1.21.2 建立文档管理制度建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理， 达到充分利用文档提升服 务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件） 文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为XX 企业负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX 企业运维部组织编写及 更改运维文档；批准文档的借阅申请。 运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负 责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文 档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理 运维文档指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 项目文档指交付运维的软硬件系统相关的文档。 质量管理文档 服务报告文档 其他文件资料指文件、传真、外来资料等。 A A、运维文档编码规则、运维文档编码规则 文档分级文档编号规则说明示例 一级文件A两位一级文两位一级文件序列号从 01 起A01术语表 件序列号顺序递增 （总体）A02总纲 二级文件B两位二级文两位二级文件序列号从 01 起B01 服务级别管理程序文件 件序列号顺序递增 （程序文B02服务台管理程序文件 件） 三级文件C二级文件序三级文件均从某个二级文件C0101服务等级规划 列号两位三产生，此处的二级文件序列号 （支持性C0102服务目录 级文件序列号是指与本文件对应的二级文 文件） 件序列号；两位三级文件序列 号从 01 起递增 四级文件D二级文件序四级文件均从某个二级文件D0201运维工作单 列号两位四产生，此处的二级文件序列号 （表单） 级文件序列号是指与本文件对应的二级文 D0302工单跟踪记录 件序列号；两位四级文件序列 号从 01 起递增 记无关 录联记 录 编 四级文件编号四级文件编号指该记录对应D0201-2005031401 -日期两位序的四级文件的编号；日期按 运维工作单记录 列号“yyyymmdd”格式编写；两 位序列号从 01 起递增 号四级文件编号四级文件编号指该记录对于D0302-D0201-2005031401 关联 -关联记录编的四级文件的编号；关联记录 工单跟踪记录 号编号指与本记录的产生相关 记录 联的记录的编号 B B、运维文档的更改、删除、运维文档的更改、删除 运维文档由运维部负责组织编写，经 XX 企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经 批准后，由运维服务商统一归入文件目录清单中。 文件目录清单的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保 管位置、保存期限等。 运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写文件更改申请单 ，说明更改原因和更改内容。 经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改内容、更 改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新文件目录清单 。 若需删除运维文档，则需由相关人员填写报废申请单 ，说明删除内容、删除原因等，经运 维部、信息中心批准后由运维服务商在文件目录清单中将该文档删除。 C C、质量管理文档的应用、质量管理文档的应用 服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三 种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的客户满意度指引中的部分，属于运行服务管 理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。 根据 ITIL 标准与规范的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由 服务台完成回访并关闭事件流程， 因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价， 并由客户的评 价获得服务质量改良的依据。 在 ISO20000 戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户 对当次服务的直接评价， 并收集尽可能完整的评价信息， 通过每周的部门例会对客户的评价进行汇 总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下 1.31.3 一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备及相关软件运维管理 1.3.11.3.1 一般信息化设备服务范围一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件 （包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。 1.3.21.3.2 一般信息化设备运维一般信息化设备运维 1、 根据实际需要，经 XX 企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的 管理，并在零配件不足时及时补仓。 2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； 按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实 现与 XXX 企业的资产管理系统的衔接。 定期对公用信息化设备消毒除尘； 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 3、对故障设备的维修 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设 备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行； 对处于保修期内的故障设备， 供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商 协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量； 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户 选择审核确认后，方可进行更换； 1.3.31.3.3 例行维护流程图例行维护流程图 1.3.41.3.4 一般设备服务方案一般设备服务方案 1.3.4.11.3.4.1信息化