窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范窗口工作人员行为规范 一、职业道德规范 l.政治坚定。对党忠诚～信念坚定～听党指挥～忠于祖国～思想上、政治上和 行动上与党中央保持高度一致。 2.勤政为民。忠于职守～爱岗敬业～勤奋工作～业务精良～热爱人民～一切从 人民利益出发～做人民公仆～让人民满意。 3.依法行政。遵守国家法律、法规和规章～依法行政～公正执法～文明执法。 务实创新。解放思想～实事求是～踏实肯干～勤于思考～ 4.与时俱进～开拓创新。 5.清正廉洁。克己奉公～严守纪律～不徇私情～不谋私利～淡泊名利～艰苦奋 斗～防腐拒贿～不沾不染。 6.团结协作。顾全大局～团结一致～相互支持～相互帮助～相互尊重～同舟共 济。 7.品行端正。坚持真理～崇尚科学～谦虚谨慎～忠诚守信～礼貌待人～助人为 乐～健康向上。 8.进入办公区～主动出示出入证或工作证。尊重他人劳动成果～爱护办公区域 环境、卫生。 二、办公规范 1.窗口接待规范 窗口工作人员应提前到岗～做好上岗前准备。午休、开会等应安排值班人员。 下班时间～尚未完成全部接待事项的～应完成后再离岗～不能硬性中断或推诿。接 待办事对象应面带微笑～目视对方～自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话～做到 主动热情～耐心周到～用语文明～切忌语气急躁、生硬～不讲粗话、怪话。对办事 对象要做到“来有迎声～问有答声～去有送声～办事结果有回声”。与办事对象递 接申报材料时～应两眼礼貌地与对方交会～不能表现出不在乎或不耐烦的样子。郑 重地递交或接受申报材料～不能顺手一推或一撩。接待过程中～如有要事需要离开 或接电话～应向办事对象致歉。如不能及时返回～应征得办事对象同意～安排其他 同志接替。 窗口接待应杜绝以下行为 说笑喧哗～谈论与工作无关的内容, 边接待边吃零食、梳妆、看与工作无关的书报杂志, 休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹, 擅离岗位、串岗聊天、或因私事而停办业务, 接听电话时间过长～闲聊与工作无关的私事, 使用“不知道”、“有资料～自己看”、“下班了～明天再来”、“你怎么讲 不清楚～让你单位搞得清的人来办”等忌语, 盛气凌人～态度生硬傲慢与办事对象 发生争吵, 2.信访接待规范 接待信访和消费者申诉举报～要耐心地问、答、记。不能居高临下、不耐烦 和训斥。不论来访者态度如何～都要保持冷静、诚恳态度～晓之以理、待之以情～ 不急不躁。 对来访者所提出的问题～不能不回答～不能乱回答～不可含糊其词～更不能随 便表态、承诺。对确实难以回答的问题～向来访者说明情况～争取对方理解。 在对待来访者的态度上～不能毫无表情～也不能无原则同情～要谨记自己的身 份～努力树立依法办事、热情服务的良好形象。 三、仪表、举止规范 一着装规范 整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范。 领导职工在穿着方面应表现得稳重、大方、干练、富有品味。上班时间～特殊 行业工作人员应着职业装,出席正式、隆重、严肃场合应着正装～如西装、套裙等, 在一般社交场合～可穿衬衣、T 恤、皮衣等便装。 1职业装穿着要求 必须风纪严整。不准披衣、敞怀、挽袖、挽裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足。 2西装穿着要求 西装有套装正装和单件上装简装的区别。套装要求上下面料、色彩一致。 套装作为正式场合的礼服～色调应比较深。 穿双排钮的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装～如是两粒纽扣的只扣 上面的一粒～三粒扣的则扣中间的一粒。 非正式场合～单排扣的西装可以不扣纽扣。 穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领上有一只扣眼～叫“插花眼”～出席宴 会、典礼时插鲜花。 西装的衣袋和裤袋里～不宜放臵过多物品～少量随身物品可放在西装左右两侧 的内袋里。西装左胸外侧的口袋～不宜插钢笔或放臵其它物品。 穿西装时～衬衫袖应比西装袖长出 12 厘米～衬衫领应比西装领高出 l 厘米左 右～正规场合～衬衫的颜色最好为白色。 衬衫下摆必须束进裤腰内。衬衫的衣扣、领扣和袖口都要一一扣好～只有在不 系领带时～领扣才能解开。衬衫与西装之间一般不应穿着羊毛衫～以免显得臃肿～ 破坏西装应有的流畅线条。 正式场合～穿西装要带领带。领带长度以到皮带扣处为宜。为防止领带在行动 时任意飘动～可酌情使用领带夹。领带夹正确的位臵在衬衫从上朝下数的第四粒、 第五粒纽扣之间。 腰带的宽度应在 253 厘米～颜色与鞋的颜色协调。 腰带上尽量不要挂打火机、 手机、钥匙等物品。 穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。 袜子的颜色应比西装要深些。 3套裙穿着要求 套裙是女士在正式场合的选择。套装应当大小适度～套裙的上衣最短可以齐 腰～而裙长应不短于膝盖以上 15 厘米。 正规场合穿套裙～必须把上衣的衣扣全部扣上。且兼顾举止～穿上套装要站得 稳、站得直～座后切勿双腿分开过大～或翘腿过高。 与套装配套的衬衫面料要轻薄而柔软～色彩以单色为佳～与套裙的色彩相配～ 或外深内浅、或外浅内深。衬衫穿着要注意～在公共场合不宜直接外穿～尤其不宜 穿紧身而又透明的衬衫,衬衫的下摆要掖入裙腰内,除最上端一粒纽扣按惯例不扣 外～其它不得随意解开。 穿套裙时～宜穿皮鞋及长筒或连裤袜。 袜子有洞挑丝～应立即更换。 正式场合～ 女士不宜穿凉鞋和拖鞋～更不能赤脚穿凉鞋。 4其他服饰穿着要求 在一般场合～穿着可相对随意～原则是美观大方。但要注意穿着的协调。与身 份协调、场合协调、年龄协调、季节协调、身材相貌协调等。同时～要注意“五个 不能” 不能过分炫耀。所佩戴的饰物～应以少为妙。在工作场合不宜佩戴高档的过多 的珠宝首饰。 不能过分裸露。不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、 不露腿。 不能过分短小。在任何正规场合～不能穿着背心、短裤、超短裙、露脐装等过 分短小的服装。 不能出现残破。服饰出现残破～应及时修补或更换。不能衣着褴褛、服饰缺损。 不能折皱不整。衣着以平整为美。若出现众多的折皱～应及时更换～或熨烫平 整之后再穿。 二握手礼仪规范 1握手方式。作为一种常规礼节～握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的 要点有四 神态。与他人握手时～应当神态专注、认真、友好。握手时应目视对方双眼～ 面含笑容～并且同时问候对方。 姿势。与人握手时～一般均应起身站立～迎向对方～在距其约 1 米左右伸出右 手～握住对方的右手手掌～稍许上下晃动一两下～并且令其垂直于地面。 力度。握手的时候～用力既不可过轻～也不可过重。若用力过轻～有怠慢对方 之嫌,不看对方而用力过重～则会使对方难以接受而生反感。 时间。一般来讲～在普通场合与别人握手所用的时间以 3 秒钟左右为宜。 2伸手顺序 女士同男士握手时～应由女士首先伸手, 长辈同晚辈握手时～应由长辈首先伸手, 上司同下级握手时～应由上司首先伸手, 客人抵达时～应由主人首先伸手～以示欢迎之意, 客人告辞时～则应由客人首先伸手～以示主人可就此留步, 当一个人有必要与多人一一握手时～既可以由“尊”而“卑”地依次进行～也 可以由近而远地逐渐进行。 3相握禁忌 在正式场合与他人握手时～主要有下述五条禁忌应当避免 用左手与人握手。握手宜用右手～以左手握手被普遍认为是失礼之举。 戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手