江苏汽车综合性能检测服务规范

ICS TXX 备案号 DB32DB32 苏省地方标准 DB32/T XXXX20XX 江 汽车综合性能检测服务规范 Service specification for automobile comprehensive perance testing 20XX-XX-XX 发布20XX-XX-XX 实施 江苏省质量技术监督局江苏省质量技术监督局 发发布布 DB32/T XXXX20XX 目次 目次 I 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 服务流程 2 6 服务功能区 3 7 服务质量管理 5 附录 A（资料性附录）客户业务办理流程 7 附录 B（资料性附录）档案格式 8 附录 C（资料性附录）证件卡格式 . 10 I DB32/T XXXX20XX 前言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本标准由江苏省交通运输厅归口。 本标准中的附录A、附录B和附录C均为资料性附录。 本标准起草单位 本标准主要起草人 本标准于20XX年XX月首次发布。 II DB32/T XXXX20XX 汽车综合性能检测服务规范 1范围 本标准规定了汽车综合性能检测服务的基本要求、 服务流程、服务功能区、服务质量管理及服务礼 仪等内容。 本标准适用于汽车综合性能检测机构（以下简称“检测机构”）的检测服务质量管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GBZ 158工作场所职业病危害警示标识 GB 5768道路交通标志和标线 GB 7258机动车运行安全技术条件 GB/T 17993汽车综合性能检测站能力的通用要求 GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求 JT/T 816机动车维修服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户customer 接受汽车检测服务的组织或者个人。 3.2 服务功能区service functional domain 根据业务性质而划分的具备提供特定服务能力的区域。 4基本要求 4.1 检测机构应具有独立企业法人资格。 4.2 检测机构应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。 4.3 检测机构的人员、检测场地、设施、设备、检测工艺、管理制度和质量保障措施等应符合江苏省 道路运输条例 、GB/T 17993 等法律法规及标准规范的要求，并取得计量认证证书及经营许可证。 4.4 检测机构应有规范的客户业务办理流程及检测工艺流程，并严格按照流程要求开展检测服务活动。 4.5 检测机构应设置以下服务功能区 a预检区（可设在停车场内）； b业务厅； c停车场（含待检停车区、下线停车区、非检测车辆停车区）； d外检区； e检测车间（含检测线及检测工位）； f客户休息区； g驻车坡道； 1 DB32/T XXXX20XX h试车道； i卫生间。 5服务流程 5.1 检测机构应制定客户业务办理流程图（参见附录A），内容包括车辆进站、预检、登录、交费、车 辆交接、外观检验、上线检测、车辆下线、领取报告单、车辆出站等，各流程节点设置应科学合理，衔 接顺畅。 5.2 车辆进/出站 5.2.1车辆进出站口应分开设置，若场地条件不允许，应设专人指挥车辆进出。 5.2.2进出站口标识及路面标线应清晰可见，能指示车辆顺利进、出站。 5.2.3进出站口处不得随意停放车辆。 5.3 预检 5.3.1 应指定专人负责对车辆实施预检。 5.3.2 预检人员应熟悉车辆构造、检测标准及相关业务办理流程。 5.3.3 预检人员应认真核对客户所提供的资料，检查车辆结构、配置及外观，对不满足检测基本要求的 车辆，应及时告知。 5.4 登录 5.4.1 登录员应仔细查验送检车辆的相关资料，数据录入准确。 5.4.2 登录员应保守秘密，不得随意泄露、外传车主有关信息，禁止使用非内部工作专用的电子设备拷 贝相关数据信息。 5.5 交费 工作人员应熟悉检测收费相关政策法律法规， 负责向客户提供收费依据、 标准等咨询服务，应做到 检测项目明细、发票、收款金额三相符。 5.6 车辆交接 检测机构应指定车辆交接场所， 由引车员与客户进行车辆检测前后的交接， 车辆交接时应严格按照 车、证、人三相符的原则完成交接。 5.7 外观检验 引车员负责将车辆从待检停车区驶入外检区，由外检人员按照GB 18565等有关标准、操作规程的 要求进行逐项检验，并做好检验记录。检验过程如需要驾驶员配合的，应及时同驾驶员沟通。 5.8 上线检测 引车员、检测员应严格按照GB 18565等有关标准、安全规程及操作提示进行车辆检测作业。 5.9 车辆下线 检测完成后，引车员应及时将车辆驶离检测线，在下线停车区有序停车并熄火，锁好门窗， 将车辆 钥匙在指定交接场所与客户妥善交接。 5.10 领取报告单 检测报告单应有专人负责审核， 检测数据、结果及车辆信息无误后由授权签字人签字确认。 由客户 到业务厅指定窗口领取检测报告。 5.11 检测预约 2 DB32/T XXXX20XX 检测机构应通过电话、APP、移动互联网等渠道为客户提供检测预约服务，开通绿色检测通道，实 现快速检测。 6服务功能区 6.1预检区 检测机构应设置预检区（可设在停车场内），其面积应与检测车型相适应，配有预检区标识牌，为 客户提供预检服务。 6.2业务厅 6.2.1 业务厅的面积应与检测业务规模相适应，配有业务厅标识牌，为客户提供检测业务受理、信息公 示、咨询答复、意见反馈等服务。 6.2.2 业务厅入口处应铺有防滑垫，业务厅内各服务窗口应统一使用阿拉伯数字标号“ 1、2、3”表 示业务流程顺序，并分别采用以下文字标识 a）登录，应列示登录所需材料； b）交费； c）取单，应列示取单所需凭证； d）咨询。 6.2.3 应在业务厅或其他醒目区域公示以下信息 a）工商营业执照； b）计量认证证书； c）年度信誉等级； d）检测业务范围； e）检测项目参数及限值； f）收费标准、项目、依据； g）客户业务办理流程图； h）检测工艺流程图（包括车辆综合性能检测及技术等级评定流程图、燃料消耗量核查流程图、客 车类型等级评定核查流程图）； i）服务功能区布局图； j）服务承诺； k）公正性声明； l）配有工作人员工作证件卡信息的监督服务栏； m）投诉抱怨处理程序，含责任部门、处理程序、受理范围、受理期限以及上级主管部门监督投诉 电话。 6.2.4 应设置咨询服务窗口或咨询服务台，设置意见箱并提供方便客户填写的意见薄。 6.2.5 检测机构宜采用智能叫号排队系统、交互式服务评价系统等信息化管理设施设备，提高服务质量 和办事效率。 6.3停车场 6.3.1 停车场面积应与检测业务量规模相适应，不得与试车道路和行车道路等设施共用。 6.3.2 停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌。 6.3.3 停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合GB 5768 要