能力递进实训

高职旅游类学生的“能力递进”实训分析 －－－以景区讲解顶岗实训为例 张家界航空工业职业技术学院 聂建波 摘要高职旅游类专业开展顶岗实训，不仅局限于训练学生的操作技能和能力，还应培养学生的市场调研的能力，要求学生学会做市场调研和调研分析；要让学生学会团队合作、协调和沟通的方式、方法；了解、认识基层管理的知识，通过实训促进能力递进培养。 关键词高职旅游管理 顶岗实训 能力递进 实训课程的开设，在满足专业技能和理论知识学习的同时，还应培养学生的市场调研的能力，要求学生学会做市场调研和调研分析；而且，要让学生对专业的前景有一定的认识，学会团队合作、协调和沟通；懂得基层管理的知识等，能激发学生对专业自的信和热情，形成对职业前景有较好的发展愿景。 一、 “能力递进”的涵义 “能力递进”是指在培养学生的专业技能和能力的同时，还应让学生认识和掌握建立良好人际关系、市场调研和基层管理的能力，而且，这些能力的培养和锻炼是在顶岗实训过程中实现并逐步得到提升。 高职学生的“能力递进”呈现为五个阶段，即“入门期----成长期----发展期----提升期----成熟期”。入门期、成长期主要接受专业基础课程的学习;之后，进入实训阶段，此阶段包括发展期、提升期和成熟期，坚持“校企合作、顶岗实训，学生为主、校企为辅”的原则，将学生分流到旅游企业岗位上去锻炼，使其在实训专业技能的同时，去认识和掌握建立良好人际关系的能力，交流、沟通的能力，掌握市场调研和分析的能力，进一步锻炼学生作为主管、领班的基层管理人员的管理能力，使其管理能力和操作能力得以发挥，形成一个知识结构合理、与行业紧密对接的良性循环。 基层管理能力 市场调研、分析能力 专业知识、专业技能 成熟期 提升期 交流、沟通能力 发展期 入门期、成长期 图1能力递进示意图 二、 高职旅游类专业培养“能力递进”的意义 普遍认为高职学生只能在生产线、第一线操作，从而注重培养和锻炼学生的操作技能，但却忽视了培养学生对专业、行业以及职业前景的认识和了解，因而造成高职学生对专业前景以至职业前景感到陌生甚至渺茫，从而对行业、专业丧失热情和信心。 再者，由于旅游服务具有“面对面服务，即时生产、即时消费”的特点，这就要求服务人员具有敏锐的市场眼光，能把握住市场时机，更重要的是要能做到自己提供的服务能被市场、顾客接受并满意。因而学生仅有服务技能和能力还是远远不够的，所以还要重视训练学生的市场调研和分析的能力。 更重要的还有良好人际关系的建立。当今，我们身处信息时代，靠个人的单打独斗是难以适应市场的，我们应教会学生如何加强与人交流、沟通，如何与团队合作；因为旅游服务的“面对面服务”的特点，更强调服务人员与消费者的交流与沟通，我们要把这些内容与专业技能放在同等重要的位置去对待。 三、 “能力递进”实训的实施 实现高职旅游类专业学生的能力递进，要求走“工学结合”的道路，把学生和教师置身于企业岗位上去，在企业指导老师的共同指导下，按照岗位要求进行实训。 高职旅游类专业学生的实训岗位一般选择旅行社、酒店、景区的有关岗位，主要是围绕培养旅游服务技能核心能力而展开；现以景区讲解实训为例，进行分析。“能力递进”实训的内容和考核标准如下表。 能力实训 实训目标 实训内容 考核内容 考核标准及要求 管理能力 能力递进 沟通、协调、表达能力 建立服务过程中的良好气氛 服务过程中注意观察、了解、掌握游客状况，关心帮助游客 市场调研能力 调研报告 了解游客旅游需要和动机，总结游客的评价，改进讲解质量 团队合作精神 团队合作 服从安排、支持团队成员 （一）沟通、协调、表达能力的实训 作为景区讲解员实训的主要内容当然是培训“讲解”的能力和技巧，这是“能讲”，但仅“能讲”对一名讲解员来说还远远不够，还要能“能干”，要“讲得好”更要“干得好”，因为有“听讲”的游客，还有“不听讲”的、“不听话”的，甚至还有“捣蛋的”，学生不怕讲解，怕的就是碰上这种情况；更何况讲解员不仅要“管”旅客，还要与其它部门协调、沟通，此时，讲解员唯一有效的办法就是进行“有效的沟通、交流、协调”。 例如，讲解在讲解“游览注意事项”时，有的游客“开不差”、不听讲，此时，讲解员就要暗示（提醒、停顿、目示）或明示（点名、批评）等方式与游客进行交流、沟通。 沟通、协调、表达能力的实训，不是要事先圈定一个时间段而专门训练，而是要将这种能力和技巧的训练融入到实训活动的全过程，存在于服务的每一环节中，即不管理是在酒店接待、服务，还是在游览过程、景区讲解过程中，每一环节中都需要服务人员注意观察，了解、掌握游客状况，关心帮助游客。 沟通、协调、表达能力的实训，可以分为这样几种 事前沟通。要注意观察旅客、游客。特别是注意他们的言行举止、穿着打扮、口音、行为特征等，这些信息有助于快速了解旅客的基本情况；还要善于找话题。旅游服务人员由于职责的需要，必须向旅客进行有关说明，这是工作“话题”，呈“命令”的性质，但乏交流、沟通；旅客若能主动提出问题，这是最好的。 事中沟通。要热情，主动给旅客提供关心和帮助；困难的出现其实是沟通、协调的最好机会。在服务的过程中，客人不满意时，轻则表现出不听话、不高兴、脸色难看，重则表现出命令、指责、挑剔甚至过激行为，此时，交流、沟通尤其重要，这也 是实训的重点内容。 事后沟通。要善于利用书面的、网络的、媒体的等多种手段进行事后的沟通。 二、市场调研能力 从市场的角度来讲，旅游者购买的是旅游产品，而旅游服务是旅游产品的主要内容，所以说旅游者就是购买的旅游服务。那么，我们提供的“旅游服务”是不是旅游者需要的是否受欢迎另外，我们还必须考虑的一个最现实的问题是校企合作，企业为学生提供了实训的岗位，而企业是要讲效益的，它的效益来源于其所提供的服务，而参加实训的学生能否为企业带来有效的服务而取得效益呢等等，这些问题必定要求即使是高职学生、即使是在实训过程也应该注意的，所以，安排实训内容时，必需融入锻炼学生的市场眼光、市场调研的能力的内容。 例如，游客普通不满的是游览过程中的“赶鸭子上架”讲解员要求“快”，而游客要求“慢”，不解决，游客的不满之意就产生了。所以，作为讲解员就要调查、研究、分析不同年龄、性别、身体健康状况、客源地、兴趣爱好甚至不同教育程度类型的游客的特征，这既要求讲理论，更讲实战经验，应该具备调查、研究、分析的能力。 三、团队合作精神 所谓团队合作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。 讲解员靠单打独斗是不可能顺利、圆满地完成一次带团、讲解任务的，每一次讲解活动，牵涉到旅游者、景区、营销、门票、计划调度、安保、卫生等多个部