浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目浅谈客户关系管理在企业中的作用浅谈客户关系管理在企业中的作用 姓名张小兵张小兵 班级 专业市场营销市场营销 指导老师 二〇〇九年六月 管理工程系 目录 摘要 .1 1.引言 2 2.客户关系管理的理论基础 2 2.1 客户关系管理的定义2 2.2 客户关系管理的管理要素2 3.客户关系管理的作用 3 3.1 提升客户忠诚度3 3.2 建立商业进入壁垒3 3.3 创造双赢的效果4 3.4 降低营销成本4 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析.4 4.1 龙之脊公司简介及发展历程4 4.2 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 .4 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 5 5.1 要把客户关系管理当成是一种战略而非战术6 5.2 客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额6 5.3 我们追求规模，但是对企业最重要的是价值7 5.4 公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的7 参考文献 .8 致谢 .9 浅谈客户关系管理在企业中的作用浅谈客户关系管理在企业中的作用 1 摘要摘要 客户关系管理CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流 程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客 户， 保留现有的客户， 不断发展新的客户， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本 文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客 户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词客户关系，管理，满意度，忠诚度 1 1 引言引言 客户关系管理Customer relation Management是企业从各种不同的角度来了解及区别客户， 组织企业内部经济活动， 开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的 管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面 的客户分析来满足客户需求， 与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式， 提高客户满 意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关 系管理CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务， 围绕着客户来开展业务。 2 2 客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础 2.12.1 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统 及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或 消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客 户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式， 从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及 忠诚度，挽回失去的客户， 保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带 来最大价值的客户群。 2.22.2 客户关系管理的管理要素客户关系管理的管理要素 （1）客户关系管理的核心管理思想 2 首先是把客户作为最重要的资源之一；其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括 销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企 业供应链管理，将客户、 经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同 时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。 （2）客户关系管理软件 结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为 CRM 构筑的信息平台。 （3）客户关系管理系统 根据 CRM 软件所支持的方式， 优化企业的业务流程， 才能形成最终为企业带来效益的 CRM 管理 系统。 3 3 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 3.13.1 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度， 但往往事与愿违。 现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务， 企业如果通过提供超乎客户期望的 可靠服务， 将争取到的客户转变为长客户， 就可以实现客户的长期价值。 从市场营销学的角度来说， 企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立 “客户至上”的意识，通过与客户建立起一种 长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾 客。 3.23.2 建立商业进入壁垒建立商业进入壁垒 换句话说，CRM 更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒， 且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一 种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的， 满 意并不是客户关系管理的根本目的。CRM 系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自 己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM 能 充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3.33.3 创造双赢的效果创造双赢的效果 CRM 系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是 3 一种双赢的策略。对客户来说，CRM 的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于 企业来说通过 CRM 可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 3.43.4 降低营销成本降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要， 而不是客户的需要， 不是以客户为核 心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM 管理系统，通过现有的客户、 客 户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成 本及内部沟通成本。另处 CRM 系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 4 4 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 4.14.1 龙之脊公司简介及发展历程龙之脊公司简介及发展历程 龙之脊图书有限公司始建于一九九五年， 是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位， 注 册资金 2000 万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基 地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等 22 个省、市省会城市 设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。 一直 以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全 意为职员服务”的思想， 根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素 质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。 4.24.2 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 （1） 从